Verdammt, ich trau mich nicht

Jetzt soll ich den Kunden auch noch persönlich anrufen? Aber er hat doch schon ein Angebot von uns vorliegen! Viele Ver­käufer schreiben Angebot um Angebot, versäumen es je­doch, telefonisch nachzufassen. Für den Kunden ist das ebenso be­quem wie für den Verkäufer. Ob sich so allerdings Aufträge ge­nerieren lassen, ist äußerst fragwürdig. Warum aber vermei­den es Verkäufer, konsequent nachzufassen?

Es gibt Kunden, die fragen immer wieder an. Und obwohl im­mer wieder Angebote abgegeben werden, kommt es erstaun­li­cherweise nie zu einem Auftrag. „Dann war der Wettbewerber eben günstiger!“, „Da können wir sowieso nicht mithalten!“, „Der fragt doch nur an, weil er mehrere Preise einholen muss, kauft dann aber doch wieder bei seinem Stammlieferanten!“ So oder ähnlich klingen die Aussagen von Verkäufern in solchen Fällen. Alles Mutmaßungen, aber der Glaube versetzt ja be­kannt­lich Berge … nur nicht die im Kopf eines Verkäufers.

Warum sich Nachfassen mehrfach lohnt

Häufig versenden Unternehmen Angebote, legen die Hände in den Schoß und warten auf Resonanz. Kommt eine, ist es o. k., kommt keine, auch Recht! Dann legen wir das Angebot eben ab. Warum ist das so? Gerade in großen Unternehmen werden Angebote nicht unbedingt von den Verkäufern, sondern von anderen Abteilungen erstellt und versandt. Bei mangelnder Kommunikation wissen die Mitarbeiter im Außendienst oft ge­nerell nicht, was im Innendienst passiert, geschweige denn, wann ein bestimmtes An­gebot das Unternehmen verlässt. Sie können so auch nicht kun­dengerecht agieren. In kleineren Un­ternehmen, in denen alles in einer Hand, der des Verkäufers nämlich, ist, lehnt sich dieser ebenfalls gerne mit dem guten Gefühl zurück, seine Aufgabe als Verkäufer mit einem Ange­bot doch voll und ganz erfüllt zu haben. Außerdem will man den Kunden auch nicht nerven oder bedrängen … ja warum eigent­lich nicht? Verkäufer profitieren sogar mehrfach: Durch ein re­gelmäßiges Nachfas­sen erhöht sich z. B. auch die Qualität der Anfragen. Rufen Verkäu­fer ihre Kunden bereits bei einer An­frage an und fassen auch nach dem Angebot noch einmal nach, sehen Kunden, dass sie es hier nicht so einfach haben. Die logische Folge: Pseudoan­fragen nur zur Bestätigung des fes­ten Lieferanten, bleiben aus. Stattdessen fragen Kunden nur noch an, wenn es einen konkre­ten und ernst gemeinten Anlass gibt.

Oft suchen Verkäufer ebenso vermeintlich wie manchmal ver­zweifelt nach guten Gründen, um sich wieder einmal bei ihren Kunden zu melden. Diese Su­che hat spätestens hier ein Ende: Welchen besseren Grund könnte es wohl geben, als eine An­frage, die man gerne konkre­tisieren würde, oder ein abgege­benes Angebot, von dem man wissen möchte, inwieweit es den Vor­stellungen des Kunden entspricht.

Angst frisst Seelen auf…

Die Hemmschwelle bei Verkäufern ist in vielen Bereichen eher gering. Nicht so allerdings beim telefonischen Nachfassen. Ruft man lockere Bestandskunden hier und da noch gerne einfach mal so an, haben viele Verkäufer geradezu eine panische Angst davor, bei neueren Kontakten ein Angebot nachzufas­sen. Die Angst vor spezifischen Fragen ist ebenso groß wie die vor einem „Nein“. Das Argument, dass man das doch bitte schön nicht persönlich nehmen darf, ist zwar in den Köpfen, nicht je­doch im Bauch der Verkäufer angekommen. Verkäufer haben oftmals Angst, manchmal im Gespräch, viel öfter aber schon vorher. Sie stellen sich vor, dass der Kunde:

•     „Nein“ sagt
•     im Moment keine Zeit hat
•     diese Art von Gesprächen nicht führen möchte
•     ir­gendetwas fragt, was sie nicht beantworten können
•     ir­gendetwas fordert, was sie nicht liefern oder erst zu ei­nem spä­teren Zeitpunkt anbieten können
•     technische Zusammenhänge wissen will, die sie nicht erklä­ren können
•     oder es einfach persönliche Barrieren gibt.

Diese Angst entsteht meistens aus der Erfahrung heraus: Dies oder jenes lief irgendwann in ei­nem Verkaufsgespräch schon einmal falsch. Vielleicht könnte das ja wieder passieren. Viel­leicht aber auch nicht. Viele Ver­käufer gehen – zumindest un­bewusst – eher geduckt in ein Nachfass-Telefonat und erhalten prompt die Bestätigung: „Das macht keinen Sinn!“, „Das klappt nie!“, „Ich hab es ja gleich gewusst!“

Erkennen ist das Zauberwort der Stunde. Viele Verkäufer gehen mit dem ersten Schritt schon den richtigen Weg. Sie erkennen, dass etwas falsch gelaufen ist und auch wieder falsch laufen kann. Nun aber kommt der Knackpunkt: Anstatt genauer zu analysieren, was passiert ist und etwas zu unternehmen, damit das nicht mehr passiert, stehen Verkäufer wie Hasen vor der Schlange. Wenn Sie sich vorher bewusst werden, was passieren kann, dann nutzen Sie die Chance, genau an diesem Thema zu arbeiten. Lassen Sie die Angst zu! Sie ist ein natürliches Regelin­strument, damit Sie nicht erst beim Kunden in eine verhängnis­volle Situation geraten. Wenn Sie Angst haben, weil Sie z. B. nicht wissen, was passieren wird, dann stellen Sie sich jede mög­liche Situation vor und trainieren Sie, damit umzugehen. Stellen Sie sich die Frage: „Was kann im schlimmsten Fall passieren?“

Abschieben gilt nicht

Ganz schlau sind Verkäufer scheinbar, die das Nachfassen auf andere abschieben. Da wird schnell mal ein Praktikant dazu abberufen, Kunden durchzutelefonieren, die aktuelle Angebote erhalten haben. Oder der Innendienstmitarbeiter muss herhal­ten, man hat ja schließlich noch „so viele“ wichtige Termine bei Kunden … und wenn es brenzlig wird, ist man natürlich zur Stelle … Eine solche Verlagerung des Verkaufsprozesses ist we­der ef­fektiv noch effizient, sondern nur ein Zeichen, dass der Angst­hase wieder einmal gesiegt hat. Wollen Sie sich als Ver­kaufs­profi wirk­lich um eine Nasenlänge schlagen lassen?