Sie glauben, Mitarbeiter sind heutzutage von Haus aus illoyal? Bei aller Schnelllebigkeit brauchen wir ein gewisses Maß an Stabilität im Leben! Viele Menschen sind nach wie vor lieber eingebettet in die Gemeinschaft eines gut geführten, renommierten Unternehmens, als ständig ‘auf der Flucht’. Klar, in uns allen steckt der Wunsch nach Abwechslung, vielfach gar der unwiderstehliche Drang, zu neuen Ufern aufzubrechen. Aber gleichzeitig teilen wir das tiefe Bedürfnis nach Zugehörigkeit zu einer Gruppe Gleichgesinnter. Die Massenattraktivität populärer Fußballclubs ist ein offensichtliches Zeichen dafür.
Sie glauben, Mitarbeiter sind heutzutage von Haus aus illoyal? Bei aller Schnelllebigkeit brauchen wir ein gewisses Maß an Stabilität im Leben! Viele Menschen sind nach wie vor lieber eingebettet in die Gemeinschaft eines gut geführten, renommierten Unternehmens, als ständig ‘auf der Flucht’. Klar, in uns allen steckt der Wunsch nach Abwechslung, vielfach gar der unwiderstehliche Drang, zu neuen Ufern aufzubrechen. Aber gleichzeitig teilen wir das tiefe Bedürfnis nach Zugehörigkeit zu einer Gruppe Gleichgesinnter. Die Massenattraktivität populärer Fußballclubs ist ein offensichtliches Zeichen dafür.
Was Mitarbeiter-Loyalität heute bedeutet
Wer loyale Kunden will, braucht loyale Mitarbeiter. Loyale Mitarbeiter sind, genau wie loyale Kunden, ihrem Unternehmen (wenn auch heute nicht mehr auf Lebzeiten) treu, sie spüren eine emotionale Verbundenheit. Sie machen sich Gedanken um das Wohl und Wehe ihres Unternehmens. Sie identifizieren sich mit ihrer Firma, sie machen die unternehmerischen Interessen zu ihren eigenen. Sie sprechen oft und gut, begeisternd und leidenschaftlich gerne über ihre Firma – drinnen und draußen.
All dies bekommt ein Unternehmen freilich nicht geschenkt. Mitarbeiter-Loyalität muss man sich – genauso wie Kunden-Loyalität – immer wieder neu verdienen. Hierbei fokussieren wir auf eine mündige, zukunftsweisende Form der Loyalität – und nicht auf den blinden Gehorsam früherer Zeiten. Wir sprechen auch nicht mehr von der guten alten Mitarbeiterbindung – weil das Wort Bindung versagt. Es hat so etwas Erzwungenes, fast möchte man an Fesseln denken. Loyalität dagegen kann man nicht erzwingen. Sie funktioniert wie eine Freundschaft: Man bekommt sie geschenkt.
Mitarbeiter-Loyalität bedeutet:
- freiwillige, anhaltende Treue
- hohes Engagement und Freude an der Arbeit
- Ambitionen und unternehmerisches Handeln
- Identifikation und emotionale Verbundenheit
- aktive positive Mund-zu-Mund-Werbung
Loyale Mitarbeiter sind zweifellos die wertvollsten Mitarbeiter eines Unternehmens. Und sie sind die besten Kunden-Loyalisierer. Denn Käufer- und Mitarbeiter-Loyalität stehen in einem engen Zusammenhang. Sie verstärken sich gegenseitig – im Positiven wie im Negativen. Ganz erstaunlich ist, wie viele Parallelen es da auf Mitarbeiter- und Kundenseite gibt!
Um Missverständnissen gleich vorzubeugen: Hier sind nicht die Mitarbeiter gemeint, die, seit 20, 30 Jahren ein Unternehmen bevölkernd, sich jedem Wandel verschließen und von Kundenorientierung keine Ahnung haben. Als in unserem Sinne loyale Mitarbeiter können wir nur solche ansehen, die alle Aspekte der obigen Definition erfüllen. Und wenn Sie solche Mitarbeiter haben: Analysieren Sie diese genau – denn von der Art wollen Sie mehr! Und Ihre Konkurrenz wünscht sich diese am meisten.
Loyale Mitarbeiter – und die Zukunft kann kommen
In schwierigen Zeiten werden Marktanteile neu verteilt. Gerade in Abschwungzeiten ist es wichtig, sich auf seinen bestehenden Kundenstamm zu konzentrieren und dort wertschöpfend tätig zu werden. Mitarbeiter, so wie sie oben beschrieben wurden, sind der größte Wettbewerbsvorteil im Kampf um Kunden-Loyalität; sie sind Ihre strategische Erfolgsaktiva!
Doch nur Mitarbeiter, die begeistert und in ihrem Unternehmen glücklich sind, sind loyale Mitarbeiter. Und nur solche Mitarbeiter wollen und können Kunden begeistern, verblüffen, geradezu verzaubern – und damit loyalisieren.
Glücklich bei der Arbeit? Für manche scheinbar ein so seltenes Ereignis wie Regen in der Wüste. Doch es zahlt sich aus. “Glückliche Menschen sind kreativer. Wie viele Studien zeigen, lösen sie Probleme besser und schneller. Glück macht klug, und zwar nicht nur für einen Augenblick, sondern auf Dauer Und schließlich sind glückliche Menschen auch nettere Menschen. Sie sind aufmerksamer und eher bereit, das Gute in anderen zu sehen”, sagt Stefan Klein in seinem Bestseller Die Glücksformel.
Guter oder schlechter Ruf?
Wer Mitarbeiter schlecht behandelt, bekommt immer die Quittung – auf die eine oder andere Weise. Mitarbeiter, die Dienst nach Vorschrift tun, sind für ein Unternehmen schon schlimm genug, schlimmer noch ist, wenn Mitarbeiter draußen schlecht über die Firma reden und so Vertrauens- und damit schließlich Kundenschwund auslösen.
Wissen Sie eigentlich, was Ihre Mitarbeiter nach Feierabend so alles ausplaudern? Welche Anekdoten über ihre Arbeit sie beim Essen mit Freunden, beim Sport oder im Verein zum Besten geben? Nur MitarbeiterInnen, denen es im Unternehmen gut geht, werden ganz sicher positive Geschichten erzählen. Der gute oder schlechte Ruf eines Unternehmens am Markt wird ja nicht nur durch die Kunden, sondern ganz maßgeblich auch durch die Mund-zu-Mund-Werbung der Mitarbeiter geprägt.
Ein Pflichtprogramm, das Mitarbeiter dazu bringen könnte, gut über Sie zu sprechen, gibt es nicht. Wer Frust schiebt, wird nicht anders können, als sich draußen Luft zu verschaffen. Ein durch und durch loyaler Mitarbeiter dagegen wird Konflikte und Reibereien immer innerhalb des Unternehmens regeln. Das können Sie sogar in Ihrer Unternehmenskultur verankern.
Für Verkäufer sollte dabei eine Grundregel gelten: Immer – auch wenn einmal nicht alles klappt – ist er vor dem Kunden loyal seinem Unternehmen und seinen Kollegen gegenüber. Nie macht er sich in der Form zum Verbündeten seiner Kunden, dass er gemeinsam mit ihm über seine Produkte oder die Performance einzelner Abteilungen herzieht.
Das versteht sich von selbst, sagen Sie? Weit gefehlt – begleiten Sie einmal Verkäufer zu ihren Terminen! Manche verbrüdern sich geradezu mit ihren Kunden – gegen die eigene Firma! Wie soll aber ein Kunde Vertrauen zum Unternehmen fassen, wie soll er begeistert sein, wenn das nicht mal der Verkäufer ist? Illoyalität von Sales-Mitarbeitern ist das tödlichste Gift für ein Unternehmen.
Anne M. Schüller, Diplom-Betriebswirtin, gilt als führend Expertin für Loyalitätsmarketing. Sie hat den Begriff Total Loyalty Marketing geprägt. Sie ist Autorin zahlreicher Veröffentlichungen und zweier Management-Erfolgsbücher. Viele Jahre lang hatte sie Führungspositionen in Vertreib und Marketing verschiedener Dienstleistungsbranchen inne. Als Marketing-Direktorin der Accor Hotellerie Deutschland erhielt sie mehrere Auszeichnungen.
Heute ist Anne M. Schüller als Marketing Consultant zuständig. Ihre Schwerpunkte sind: Total Loyalty Marketing, marketingorientiertes Management-Coaching, Workshops und Seminare. Außerdem ist sie Dozentin an der Bayrischen Akademie für Werbung und Marketing und hat einen Lehrauftrag an der Fachhochschule Deggendorf im Fachbereich Unternehmensführung inne.