Hart aber Herzlich

Klar in der Sache und freundlich im Ton. Dies ist die natürlichste Art zu kommunzieren die es gibt. Doch sie ist uns abhanden gekommen. Stattdessen drehen wir kommunikative Schleifen und gehen Umwege, die weder freundlich noch zielführend sind.

Klar in der Sache und freundlich im Ton: Dies ist die natürlichste Art zu kommunizieren, die es gibt. Doch sie ist uns abhandengekommen. Stattdessen drehen wir kommunikative Schleifen und gehen Umwege, die weder freundlich sind noch zum Ziel führen.

Diese Umwege machen das gemeinschaftliche Handeln unmöglich und sind deshalb grobe Kommunikationsfehler. Und weil sie sich im Alltag in Form eines schlechten Schauspiels äußern, möchte ich Ihnen die verschiedenen Varianten nicht direkter Kommunikation anhand einiger typischer Szenen aufzeigen.

Kommunikationsfehler Nr. 1: Um den heißen Brei reden

Erste Szene: Absurdes Theater

Uschi und Gerd haben gerade ihr Wohnmobil geparkt: an einer Oase in der Wüste Gobi. Seit Jahren hat sich Uschi eine ausgedehnte Reise bis nach Peking und zurück gewünscht. Jetzt ist es endlich soweit: Zu ihrem vierzigsten Hochzeitstag hat Gerd eingewilligt.

»Komm mal her, Uschi!«, sagt ihr Mann voller Begeisterung.

»Schau dir diesen Sonnenuntergang an! Hast du schon einmal so ein Rot gesehen?« Er legt seinen Arm auf ihre Schulter und schmiegt sich an sie wie eine Katze ans Stuhlbein.

Uschi starrt auf den Horizont. Ihr Körper ist steif. Und ihre Antwort lässt auf sich warten.

Sie denkt: »Kann der nicht mal sein T-Shirt auswaschen? Er muffelt schon seit zwei Tagen! Und die Zähne könnte er auch häufiger putzen … Aber wenn ich ihm das jetzt sage, flippt er aus. Ich kenn ihn ja.«

»Toll«, sagt sie trocken.

»Alles gut, Schatz?«, fragt Gerd. Er spürt ihre Zurückhaltung.

»Ja sicher«, sagt sie mit betont weicher Stimme. Sie gibt ihm einen Kuss auf die Wange und verschwindet schnell wieder ins Wohnmobil.

»Hä? Was hat sie denn jetzt schon wieder?«, denkt er.

Ergebnis dieser gelungenen Kommunikation: Gerd ist die Freude an dem Sonnenuntergang vergangen – und Uschi bereitet das Abendbrot vor und ärgert sich dabei schwarz.

Was zwischen diesen Ehepartnern kommunikativ abläuft, gehört zum Alltag vieler Menschen so selbstverständlich dazu wie die Milch zum Kaffee: Sie denken ständig darüber nach, was sie wollen oder brauchen. Sie denken, dass der andere sich danebenbenimmt. Sie denken, dass es gut wäre, jetzt weiterzufahren. Sie denken, dass es inzwischen unmöglich geworden ist, pünktlich anzukommen. Sie denken und denken und denken, doch sagen? Sagen tun sie nichts!

Erst wenn sie es gar nicht mehr aushalten, äußern sie ihre Gedanken – aber in ganz anderer Form als sie gedacht haben. Das klingt bei Uschi dann ungefähr so:

Sie denkt: »Putz dir mal die Zähne!«

Sie sagt: »Magst du ein Kaugummi?«

Der dringende Wunsch, ja das regelrechte Bedürfnis nach einem erträglichen Geruch wird so gründlich in Watte verpackt, bis es nicht mehr erkennbar ist. Zum Beispiel eben in eine Alternativfrage, die der Gesprächspartner ganz nach Lust und Laune mit »Ja« oder »Nein« beantworten kann. Wie hoch ist die Chance, dass der Mann »Ja« sagt? Genau 50 Prozent. Nicht weil er seine Frau ärgern will, sondern weil er schlicht vor eine Wahl gestellt wird, deren wahre Bedeutung er nicht erkennen kann. Und wie hoch ist die Wahrscheinlichkeit, dass Uschi ihr Ziel erreicht? Null! Denn ihr Mann weiß ja nicht einmal, dass es ihr um den Mundgeruch geht.

Was für eine absurde Art zu kommunizieren! Wir sprechen die Dinge, die uns beschäftigen, nicht aus, und erwarten gleichzeitig, dass der andere sie errät. Wir erwarten nichts weniger, als dass der andere Gedanken liest! Das ist ein verdammt hoher Anspruch an den Gesprächspartner. Und die Wahrscheinlichkeit, dass wir in unserer Erwartung enttäuscht werden, ist sehr sehr hoch.

Stellen Sie sich folgende Situation vor: Uschi merkt schon auf der Hinfahrt nach Peking, dass sie keine Lust mehr auf die Reise hat. Sie und ihr Mann sitzen in diesem Wohnmobil doch zu eng aufeinander. Und was sagt sie zu ihrem Mann? »Du, wenn ich ehrlich bin, habe ich mir diese Reise anders vorgestellt. Jetzt reicht es mir und ich würde am liebsten umdrehen und zurückfahren. Vielleicht können wir einfach ans Meer fahren. Oder in die Berge.« Nein, das tut sie nicht! Stattdessen sagt sie:

»Hoffentlich wird es noch schöner. Bis jetzt ist das nicht so spektakulär, wie ich es mir vorgestellt hatte.«

Was denkt der Gerd? Er hat tausend Möglichkeiten:

»Was gefällt ihr denn nicht?«

»Muss es unbedingt spektakulär sein?«

»Also mir gefällt es hier besser als erwartet.«

Und so weiter und so fort. Nur das, was Uschi sich wünscht, dass Gerd denken soll, denkt er nicht. Das ist nämlich:

»Aha, sie möchte umdrehen. Ich sollte ihr den Vorschlag machen.«

Würde er das sagen, dann müsste sie sich nicht eingestehen, dass sie eine Fehlentscheidung getroffen hat. Aber das fällt ihr schwer. Also sagt sie vieles, nur nicht das, was sie wirklich will.

Kein Mensch will es, und trotzdem passiert es immer wieder: Statt zu sagen, was wir denken, reden wir um den heißen Brei herum. Was dabei eigentlich vor sich geht, ist Folgendes: Die eigenen Absichten werden nicht benannt, Wünsche werden nur durch die Blume geäußert, und der andere kann die Botschaft nur verstehen, wenn er die Aussage interpretiert.

Was dabei ebenfalls passieren kann, ist: Wir nehmen Dinge an, die der andere nicht gesagt hat und auch nicht so meint. Das, was der andere gesagt hat, hinterfragen wir nicht, sondern nehmen es für bare Münze, selbst wenn wir ein komisches Gefühl dabei haben.

Und wozu führt das alles? Stellen Sie sich vor, wie es wäre, wenn Sie jeden Tag in solche Gespräche verwickelt wären. Ob in der Partnerschaft, im Job oder im Freundeskreis. Sie müssten erst einen Gedankenlesen-Kurs belegen, um eventuell zu verstehen, was gemeint ist. Und dann müssen Sie das, was Sie sagen wollen, in so viel Watte packen, dass Sie Ihren Wattebedarf nicht mehr in der Drogerie decken können, sondern beim Großhändler bestellen müssen. Die Gefahr der Missverständnisse wächst mit jeder Äußerung. Und früher oder später baut sich so viel Spannung auf, dass Sie explodieren.

»Nie nimmst du Rücksicht auf mich!«, platzt es dann aus Ihnen heraus, und das Hochzeitsgeschirr von der Uroma, das mehr als ein Jahrhundert schadlos überstanden hat, geht in einer Sekunde zu Bruch. Interessant! Wenn wir mal ausflippen, können wir sehr wohl unsere Bedürfnisse benennen. Die Botschaft wird sogar unmissverständlich. Nur wird sie auch alles andere als herzlich.

Mehr noch: Mit dieser Janus-Art zu kommunizieren können Sie nur scheitern! Wenn Sie rücksichtsvoll sind, drücken Sie sich unklar aus – wenn es Ihnen reicht, finden Sie überklare Worte, mit denen Sie Ihren Gesprächspartner gegen sich aufbringen.

Kommunikationsfehler Nr. 2: Selbstprofilierung auf Kosten anderer

Zweite Szene: Profilierungsspiele

Den heißen Brei zu umkreisen ist nur eine von verschiedensten Varianten der Umwege in der Kommunikation. Eine weniger rühmliche Form ist die des Kalküls. Und auch die gibt es in unterschiedlichen Ausprägungen.

Ein größeres Unternehmen hat mich mit der Durchführung eines Seminars für seine Mitarbeiter beauftragt. Als ich für ein vorbereitendes Meeting dort eintreffe, kommt mir eine Dame entgegen, betrachtet mich streng über den Rand ihrer Brille und sagt: »Ich bin Frau Müller und ich bin hier für die Personalentwicklung verantwortlich. So wie Sie das Seminar da vorhaben, geht das ja gar nicht. Das habe ich unserem Chef auch gesagt. Sie machen das wohl zum ersten Mal.«

Ich bin erstaunt, bleibe aber höflich: »Das ist ein bewährtes Konzept. Ihre Geschäftsleitung hat genau danach gefragt.«

Frau Müller entgegnet spitz: »Da müssen sich die Herren geirrt haben. Ich lasse Ihnen meine Änderungen per Mail zukommen.« Macht auf dem Absatz kehrt und rauscht davon.

Erst einmal bin ich sprachlos. Dann aber zücke ich mein Handy und rufe den Geschäftsführer an.

Der sagt: »Frau Müller? Die ist doch frisch von der Uni und auch nur als Schwangerschaftsvertretung einer Personalsachbearbeiterin eingestellt.«

Was hat Frau Müller wohl gedacht, als sie sich mir als Personalentwicklungsverantwortliche vorgestellt hat? Wahrscheinlich so etwas: »Wenn ich dem sage, dass ich nur Sachbearbeiterin bin, nimmt er meine Vorschläge eh nicht ernst. Ich will aber der Geschäftsführung beweisen, dass ich es drauf habe.«

Ein ganz schöner Umweg, den die Dame da geht: Eine Situation zu inszenieren, in der sie sich als jemand ausgibt, der sie nicht ist. Die Verantwortung dafür zu tragen, dass ein Trainer, der einen ordentlichen Job macht, womöglich einen wichtigen Kunden verliert. Und vor allem die Gefahr in Kauf zu nehmen, dass der Komplott auffliegen kann und sie ihren Job komplett los ist! Dabei wäre es so einfach, der Geschäftsleitung zu zeigen, was sie kann, indem sie schlicht ihre Leistungen zur Sprache bringt.

Kommunikationsfehler Nr. 3: Sein Fähnchen nach dem Wind hängen

Sich auf Kosten anderer profilieren wollen ist ein großer und häufig sehr teurer Umweg. Selbstprofilierung erfolgt aber nicht immer aus Kalkül, sondern manchmal auch unbewusst. Lassen Sie uns in ein typisches Konzernmeeting hineinschauen:

Dritte Szene: Opportunisten

Die Runde sitzt um den großen Tisch. Einer stellt ein neues Projekt vor und endet mit den Satz: »Was haltet ihr davon?«

Es herrscht Stille, alle Köpfe drehen sich zu einer Person hin.

Der Mann überlegt einen Moment und sagt dann: »Keine gute Idee. Zu viele Risiken.«

Sofort setzt eine Kakofonie ein, denn jetzt sind sich alle einig. Es tönt durcheinander: »Genau. Die Marktanalyse hat etliche Schwachpunkte.«

»In dieses Gebiet sollten wir zur Zeit sowieso nicht investieren.« »Das Projekt passt ja auch gar nicht in die aktuelle Strategie.«

Der, der das Projekt vorgestellt hat, nickt niedergeschlagen und sagt: »Danke für eure Zeit.«

Was denken die Mitarbeiter? »Da waren schon gute Ideen dabei. Aber wenn der Chef es nicht gut findet, dann ist eh nichts zu machen. Und er hat es nicht so gern, wenn man ihm widerspricht.«

Und der Projektverantwortliche denkt: »Ihr Feiglinge. Na, ihr könnt was erleben, wenn ihr das nächste Mal einen Vorschlag bringt. Da werde ich den Chef vorher impfen und euch eure Präsentation nach allen Regeln der Kunst auseinandernehmen.«

In vielen Unternehmen, Verwaltungen und Organisationen herrscht ein psychologischer Druck: Keiner will etwas Falsches sagen. Deshalb sagen viele nur das, von dem sie glauben, dass der Chef es auch hören möchte. Dabei muss das dem Chef gar nicht recht sein: Stellen Sie sich vor, der Chef hat den Hosenstall offen und kein einziger traut sich, ihm das zu sagen. So begrüßt er dann eine wichtige Kundin. Wie zielführend ist das wirklich?

Häufig sieht es so aus, als sei es nicht wichtig, Rückgrat zu haben und zu zeigen. Langfristig ist die Strategie, das Fähnchen nach dem Wind zu hängen und sich der Meinung des Höchstrangigen anzuschließen, aber der sichere Weg in den Misserfolg. Denn als Mensch, der selbstständig denkt, werden Sie so nicht wahrgenommen. Ein weiterer Umweg in der Kommunikation, der Sie nicht näher an Ihr Ziel bringt, sondern eher weiter weg.

Kommunikationsfehler Nr. 4: Die Verantwortung abwälzen

Vierte Szene: Das Schuldverschiebespiel

»Ja, Ihr Seminar ist toll, Herr Hoyer. Aber das wird den Laden hier auch nicht weiterbringen«, sagt mir ein Teilnehmer beim Mittagessen. Und senkt verschwörerisch die Stimme, als er hinzufügt: »Der Fisch stinkt nämlich vom Kopf her. Unsere Geschäftsleitung ist ein aufgeblähter Wasserkopf. Die haben keine Ahnung, wie man ein Unternehmen führt und was wir armen Mitarbeiter hier durchleiden müssen.«

Ich bin überrascht, denn die Firma ist mir als guter Arbeitgeber bekannt. Ich weiß nur, dass der Mann, mit dem ich gerade spreche, noch nicht lange da ist. Er hatte sich zuvor selbstständig gemacht und war mit Pauken und Trompeten gescheitert. Deshalb frage ich vorsichtig nach: »Was ist es denn, was die Mitarbeiter in dieser Firma erleiden müssen?«

»Na ja,« stottert der Mann. »So allgemein halt der Druck. Es wird ja so viel verlangt heutzutage.«

»Aha. Und haben Sie Vorschläge, wie es besser laufen könnte?«, bohre ich nach.

»Das ist doch nicht mein Job!«, sagt er entrüstet. »Zu was ist denn die Geschäftsleitung da?«

Was denkt er sich bei seinen Aussagen?

»Ich fasse hier nicht so richtig Fuß. Aber an mir kann das nicht liegen. Schließlich habe ich mich hier anstellen lassen, damit ich nicht mehr für alles verantwortlich bin. Jetzt sollen die mal liefern.«

Es ist nicht leicht, Niederlagen auf die eigene Kappe zu nehmen. Es ist scheinbar leichter, eine vermeintliche Schuld in der Öffentlichkeit auf andere abzuwälzen. Das Problem für diesen Mitarbeiter ist jedoch: Auf diese Art wird er das Unternehmen auf jeden Fall verlassen müssen.

Die Schuld für die eigene Unzufriedenheit beim anderen zu suchen, ist ein riesengroßer Umweg. Schließlich können Sie den anderen nicht ändern. Sie können nur sich ändern. Aber den eigenen Chef als Person zu kritisieren, statt sich Gedanken zu machen, welchen Änderungsvorschlag Sie ihm machen können – und diese Kritik nicht einmal an ihn persönlich heranzutragen, sondern an Dritte, von denen Sie nicht einmal erwarten, dass sie Stille Post spielen und die Kritik an Ihren Chef weiterreichen, ist mindestens so kompliziert, wie dieser fürchterlich verschachtelte Satz. Oder haben Sie ihn gleich auf Anhieb verstanden?