Feedback ist kein Regelkreis

Feedback ist in technischen Regelkreisen ein Steuerungsmechanismus. Es kontrolliert einen Prozess oder die Einhaltung bestimmter Werte, z.B. der Temperatur in einem Heizkreislauf. Viele Führungskräfte meinen, das sei in der Kommunikation ebenso. Doch das ist ein Missverständnis.

Auf meine Frage, was er denn unter Feedback verstehe, zeichnete mir der CEO eines großen Unternehmens einen technischen Regelkreis auf das Flipchart. Die Abweichung von einem gewünschten Wert wird durch einen Regler gesteuert, so dass immer der gewünschte Wert eingehalten wird. So weit so gut. Aber was hat das mit Kommunikation zu tun? Feedback ist in technischen Regelkreisen ein Steuerungsmechanismus. Viele Führungskräfte meinen, das sei in der Kommunikation ebenso. Doch das ist ein Missverständnis.

Aus Sicht der Systemiker ist ein technischer Regelkreis ein triviales System, man spricht auch von Kybernetik erster Ordnung. Das Ergebnis ist berechenbar. Der Gedanke, das auf menschliche Kommunikation zu übertragen, klingt zunächst einleuchtend, ist aber ein viel zu einfaches Modell. Denn Feedback in zwischenmenschlicher Kommunikation ist kein trivialer, sondern ein außerordentlich komplexer Vorgang. Das hat zwei Gründe. Denn zum einen ist das, was unser Gehirn als Nachricht wahrnimmt, wesentlich unschärfer als ein technischer Messwert. Sprache ist nicht eindeutig codiert und daher potentiell immer missverständlich.

Feedback-Regel Nr. 1: Sprich zunächst über das, was du wahrgenommen hast, aber werte nicht.

Also: Keine Interpretationen! Überprüfe deine Wahrnehmung und frage dein Gegenüber, was er oder sie gemeint hat beziehungsweise selbst wahrgenommen hat.

Zum anderen sind Menschen keine Maschinen sondern, systemisch betrachtet, lernende Systeme. Feedback ist daher kein Regelinstrument, sondern ein Kommunikationsinstrument. Wir spiegeln dem Gesprächspartner unsere Wahrnehmungen, Gedanken und Erwartungen, aber wir können nicht wissen, wie der Gesprächspartner reagiert.

Regel Nr. 2: Feedback ist immer ein Angebot an den Gesprächspartner. Er kann es in jedem Fall annehmen – oder eben verwerfen.

Diese Regel irritiert viele Führungskräfte, die gedanklich im Modus des Steuern und Regelns arbeiten. Und sogar einige Berater scheinen dieser Denkweise anzuhängen. Ein Kollege bezeichnete sich selbst einmal als Sozialingenieur. Aber solange wir nicht miteinander verdrahtet sind, bleibt Kommunikation immer ein tolles Abenteuer, bei dem stets der Empfänger der Nachricht entscheidet, was er verstanden hat und was er damit anstellen will. So viel kritisches Feedback an all die Sozialingenieure unter den Führungskräften und Beratern muss erlaubt sein.

Womit wir schon beim nächsten Aspekt wären: Kritisches Feedback nehmen Menschen oft persönlich.

Und das liegt oft daran, dass Menschen bei Kritik gern die Person angreifen und nicht das Verhalten. „Sie sind einfach nicht in der Lage, Kunden zu überzeugen …“ Was jemand ist, tut aber nichts zur Sache. Was er oder sie getan hat oder was ich davon wahrgenommen habe, ist viel wichtiger. „Sie haben den Kunden bei Ihrer Vortrag überhaupt nicht angeschaut …“ Durch wertschätzende Kommunikation lässt sich das vermeiden.

Regel Nr. 3:  Trenne Verhalten und Persönlichkeit. Sage „Du hast“ anstatt „Du bist“.

Sprich über Deine Bedürfnisse und – wenn es um Gefühle geht  – sprich auch über deine Gefühle. Klage aber nicht an, vermeide Du-Botschaften, sondern sprich über Dich. Emotionen brauchen Raum. Deine ebenso wie die deines Gesprächspartners. „Mir ist wichtig, dass unsere Kunden sich von uns verstanden fühlen. Es ärgert mich sehr, dass der Kunde sich nun nach einem anderen Lieferanten umschaut.“

Regel Nr. 4: Formuliere klar, was Dich bewegt und was Dir wichtig ist.

Da Menschen keine Automaten sind, und auch dein Gesprächspartner Gefühle und Bedürfnisse hat, beachte die unbedingt nächste Regel.

Regel Nr. 5: Führe einen Dialog! 

Frage nach der Wahrnehmung und den Bedürfnissen des Anderen. Kommuniziere wertschätzend. „Wie haben Sie das erlebt? Können Sie meine Sichtweise und meinen Ärger nachvollziehen?“ Der Dialog, wenn er denn offen ist, macht den Anderen zum Teilhaber, zum echten Gesprächspartner. Außerdem können wir nur durch den Dialog wirklich verstehen. Verstehen ist ein iterativer Prozess zwischen Kommunikationspartnern. Wer zum Zuhören verdammt wird, wird möglicherweise nicht verstehen – oder nicht verstehen wollen.
Wenn Du möchtest, dass jemand sein Verhalten ändert, dann formuliere eine Bitte an den anderen. Vermeide Befehle oder Anordnungen. Noch besser: suche gemeinsam mit dem anderen nach Lösungen.

Regel Nr. 6.: Wenn Du eine Bitte an den Anderen hast, dann formuliere sie klar und deutlich und erwarte kein Gedankenlesen.

Manche Menschen konfrontieren andere Menschen mit ihrer Wahrnehmung und ihren Bedürfnissen – und lassen sie in Ratlosigkeit zurück. Schlimmer noch: Sie fordern Empathie ein „Sie müssen doch nun erkennen, was ich von Ihnen erwarte!“ Nur wer Erwartungen klar formuliert, kann darauf hoffen, verstanden zu werden. „Ich möchte Sie bitten, zukünftig mehr auf Ihre Körpersprache zu achten. Schauen Sie den Kunden bitte an, wenn Sie ihn überzeugen wollen“ oder „Haben Sie eine Idee, wie Sie Ihren Auftritt noch verbessern können.“

Zuwenig Feedback durch Führungskräfte ist für die Mitarbeiter irritierend, weil sie schwer einschätzen können, ob ihre Leistung Anerkennung findet oder kritisch betrachtet wird. Sie fühlen sich im Regen stehen gelassen. Andererseits vernachlässigen Führungskräfte durch fehelendes Feedback an ihre Mitarbeiter ein wichtiges Führungsinstrument. Und dazu zählt übrigens nicht nur Kritik, sondern auch Anerkennung.

Zu viel Feedback wiederum schränkt Handlungsspielräume der Mitarbeiter ein. Sie fühlen sich ständig beobachtet und kontrolliert. Ein ständiges Monitoring ist, zumindest bei intelligenten Mitarbeitern, gar nicht nötig. Ansonsten wären wir wieder beim technischen Regelkreis, der Menschen auf die Funktionsweise einer Heizung reduziert. Und das will doch keiner, oder?

Hier noch einmal das Interview im Deutschlandradio:

http://dradiowissen.de/beitrag/feedback-den-dialog-suchen