Mensch ärger dich nicht

Wir haben keine Wahl: Jeder Tag konfrontiert uns mit einer Vielzahl von Konflikt-Angeboten. Ob wir die verbalen „Konflikt-Angebote“ jedoch zu realen „Konflikt-Fällen“ machen, das liegt allein an uns. Wer entscheidend vorankommen will, sollte prozessorientiert denken. Nicht gleich zurückschlagen – lieber sich selbst erst mal auf die Schliche kommen. Und dabei auf bestimmte Ärgerminimierungsstrategien setzen. Denn wer zunächst seinen Ärger über die andere Person minimiert, kann anschließend viel souveräner und effektiver seinen Standpunkt vertreten.

Wer sich gegenüber schwierigen Menschen behaupten will, kann einen fünfstufiger Konfliktbewältigungsprozess für sich entdecken. In den Phasen 1-3 hat dieser Prozess zunächst das Ziel, die eigene Aufgebrachtheit bzw. den eigenen Ärger auf ein Minimum zu reduzieren. Erst dann steht an, in den (kritischen) Ausdruck zu gehen und abschließend zu entscheiden, mit welcher Haltung ein für sich erträgliches Ende herbeigeführt werden kann.

Phase 1: Deeskalieren

Wer im Moment der Aufgebrachtheit unbedachte Äußerungen von sich gibt, geht Gefahr, die Ausgangssituation zu verschlimmern. Es ist daher ratsam, sich zunächst einfach nur bestmöglich zurück zu halten, getreu dem Motto „weniger ist mehr“. Konkret kann das heißen, 2-3 Sekunden sich einfach in Schweigen zu üben, dabei weiter zu atmen und dem Gegenüber mit einem Nicken oder zumindest mit einem interessierten und offenen Blick zu signalisieren, dass man „noch da ist“ und weder abgeschaltet hat noch sich in einen Angriffsmodus begeben hat.

In solchen schwierigen Situationen hilft die Deeskalationsstrategie KANAL. Das Akronym steht aus den Einzelstrategien K wie „Klappe halten“, A wie „Atmen“, N wie „Nicken“, A wie „Aufstehen“, L wie „Lächeln“. Diese fünf Strategien sind simpel, aber hocheffektiv: Sie helfen dir, dich sofort zu beruhigen, Zeit zu gewinnen und wieder handlungsfähig zu werden. Denn was brauchst du in einer schwierigen zwischenmenschlichen Begegnung mehr, als einen klaren Kopf und einen ruhigen Verstand?

Wichtig: Das Ziel von KANAL ist es nicht, den Konflikt sofort zu beseitigen oder zu verstehen, sondern nur zu deeskalieren. Du verhinderst damit also ein unkontrolliertes Anheizen des Konflikts. Und das sollte zunächst einmal dein oberstes Ziel sein. Klingt nach wenig, aber wer hier in Stufe 1 – also beim Deeskalieren – mehr will, kann sich leicht übernehmen und scheitern.

Phase 2: Analysieren

Während du deeskalierst, kannst du beginnen, die relevanten Konfliktursachen zu identifizieren. Denn wer den Grund der Auseinandersetzung kennt, hat bessere Chancen, eine gemeinsame Lösung zu erreichen. Betrachtet man die unterschiedlichen Motive beteiligter Parteien, können bis zu acht Ursachen für Konflikte identifiziert werden.

Nehmen wir als Beispiel zweier Personen, die nach einem gemeinsamen Essen in eine Auseinandersetzung geraten, ob und wie und wer das dreckige Geschirr waschen soll und kann. Eine mögliche Ursache ist auf der Ebene der Ziele zu suchen. Während die eine Person sauberes Geschirr will (also spülen will), will die andere sich vom alten Geschirr trennen (also neues kaufen).

Wollen beide spülen, ergibt sich möglicherweise ein Konflikt auf der Ebene der Methode, wenn der eine die Spülmaschine ins Auge gefasst hat, der andere aber das Spülbecken.

Und wenn beide sich für das Spülbecken entschieden haben, droht Ursache Nummer 3, ein Konflikt auf der Ebene der Rolle, wenn bei abtrocknen wollen, keiner aber das Abwaschen übernehmen will.

Phase 3: Minimieren

Nachdem es gelungen ist, in Phase 1 gelassen zu bleiben und in Phase 2 die relevanten Konfliktursachen zu identifizieren, geht es in Phase 3 darum, den Ärger über die andere Person zu minimieren, denn je weniger Ärger vorliegt, desto größer die Chancen für ein konstruktives, wertschätzendes Feedback in Phase 4.

Eine sehr hilfreiche Ärgerminimierungsstrategie nennt sich „Peter & Paul“ nach einem Zitat von Spinoza: „Was Peter über Paul sagt, sagt mehr über Peter als über Paul!“ Übertragen auf die Ärgerminimierung bedeutet das: Was andere über uns sagen, sagt mehr über sie selbst, als über uns. Oft handelt es sich dabei um Projektionen, also Abbildungen von inneren Prozessen auf das Gegenüber. Heißt für dich: Du musst Anschuldigungen, Vorwürfe oder sonstige Äußerung nicht annehmen, sondern kannst es stets (auch) auf den Sender beziehen. Alles, was eine Person sagt, ist eine Selbstaussage – du als Empfänger bist lediglich Projektionsfläche. Auf diese Weise können wir uns gut schützen, indem wir eine unsichtbare Plexiglashülle um uns aufbauen, an der Angriffe abprallen.
Wenn dich beispielsweise jemand nicht zurückgrüßt, heißt das nicht, dass du nicht „grüßenswert“ oder ein schlechter Mensch bist, sondern dass der andere gerade entschieden hat, nicht in Kontakt zu treten. Vielleicht ist er abgelenkt, vielleicht ist er verärgert, vielleicht ist er traurig. Was auch immer bei ihm gerade los ist, bei ihm ist etwas los. Mit „Peter und Paul“ kannst du Ärgerangebote zurückgeben, weil du dich entziehst.

Eine zweite Ärgerminimierungsstrategie ist das „Reframing“, wonach jedes noch so negativ erlebte Erlebnis einen Nutzen hat. Was anfangs einfach nur ärgerlich ist, entpuppt sich auf den zweiten Blick als Lernchance. Die Leitfrage: Welche Kompetenz fehlt dir gerade (noch), um gelassen zu bleiben?
Wenn dich beispielsweise jemand gefühlt „von oben herab“ behandelt und es dir die Sprache verschlägt, ist das erst einmal ärgerlich. Auf den zweiten Blick kannst du diesen Vorfall aber zu deinen Gunsten umdeuten und zwar im Hinblick auf ein Entwicklungspotenzial. Wenn dir das eben gerade passiert ist, warst du offensichtlich noch nicht so weit, dich adäquat zu wehren. Dank dieses „kostenfreien Nachhilfeunterrichts“ erhältst du heute die Gelegenheit, das „nach zu entwickeln“ – und bist dadurch bestens vorbereitet auf künftige Herausforderungen dieser Art.
Es geht nicht um Schönreden – der Vorfall bleibt ärgerlich. Aber du hast die Wahl, ob du die Situation nur verärgert betrachtest oder zusätzlich den Lerngewinn betrachtest. Denn wenn morgen jemand dir das wieder antun sollte, wirst du vorbereitet sein. Und zwar genau deshalb, weil du heute noch mal „Opfer“ warst. So gibst du dem unerwünschten Vorfall einen neuen Rahmen („Frame“), in dem du erkennst, dass er auch für etwas gut ist – die Erinnerung an dein Entwicklungspotenzial.
Dies ist anfangs oft nicht leicht zu erkennen, sodass es Geduld braucht. Du kannst jedoch darauf vertrauen, dass jegliche unerwünschte Situation für irgendetwas gut ist und darauf vertrauen, dass die „W-Frage“ („Wofür soll das jetzt gut sein?“) früher oder später beantwortet werden wird.

Das Anti-Ärger-Modell stellt insgesamt neun Ärgerminimierungs-strategien vor. Wer sie Schritt für Schritt durchgeht, hat beste Aussichten, seinen Ärger auf ein Minimum zu reduzieren, um dann souverän und gelassen in Stufe 4, dem „Konfrontieren“, Grenzen zu setzen. Oder noch besser: Stufe 4 gar nicht mehr zu benötigen, wenn der Ärger komplett aufgelöst ist.

Phase 4: Konfrontieren

Es ist gelungen, zu deeskalieren (Phase 1), die Konfliktursache zu identifizieren (Phase 2) und den Ärger über die andere Person zu minimieren (Phase 3). Jetzt ist der Zeitpunkt gekommen, den dann noch vorhandenen Rest-Ärger mithilfe eines passenden Feedbacks weiter zu reduzieren.

Es empfiehlt sich, zunächst „sachlich aufzuklären“, indem du deinem Gegenüber wertschätzend aber auch ganz offen sagst, wie es dir geht. Zum Beispiel im Hinblick auf deine Bedürfnisse und deine Emotionen. So kann er dich „sehen“, im Sinne wo du stehst und was du brauchst. Idealerweise formulierst du dein Feedback ohne Verallgemeinerungen („immer“ …) und ohne Zuschreibungen („Du bist …“). Das Buch stellt dir insgesamt 15 Erfolgsfaktoren für sachliches Feedback vor.

Wenn du merkst, dass Gegenüber nicht bereit für eine solche ehrliche Unterhaltung ist, kannst du zum „schlagfertigen Kontern“ übergehen. Jetzt erlaubst du dir, mit Humor und Ironie und Distanz den anderen aus der Reserve zu locken. Vielleicht braucht er diesen Umweg, und ihr könnt zurückkehren zum Sachlichen Aufklären. Vielleicht aber auch nicht. Vielleicht geht das ganze über in einen Schlagabtausch. Nicht unbedingt das, was du dir gewünscht hast, aber wenn das wohlwollende sachliche Aufklären nicht angenommen wird, dann geht vielleicht dieser zweite Ansatz.
Wenn du jedoch merkst, dass dein Gegenüber dir in Sachen Schlagfertigkeit überlegen ist, dann gehe über zur dritten Feedback-Technik, dem „nonverbalen Irritieren“. Mal wirst du dich für ein bloßes Gucken ohne Mimik entscheiden („Einfrieren“) mal für ein gelegentliches Weggucken („Ignorieren“), mal für ein überraschendes Lächeln („Kontrastieren“). Ziel ist jetzt, dein Gegenüber aus seinem Trott herauszubringen, ihm zu signalisieren: „So nicht, nicht mit mir.“ Ob du dir das erlaubst und dich traust ist eine ganz andere Frage. Wichtig zu wissen: Das Strafgesetzbuch verbietet weder Augenkontakt, noch Halsbewegungen noch Lächeln. Und manchen kannst du mit wohlwollendem sachlichen Aufklären und schlagfertigem Kontern einfach nicht beikommen.

Phase 5: Positionieren

Wenn dein Gegenüber dauerhaft auf deine Feedback-Angebote nicht positiv reagiert und sich an seinem Verhalten nichts bzw. gefühlt zu wenig ändert, kannst du dich entweder weiter ärgern – insbesondere über deine Ohnmacht (!) – oder die Situation neu bewerten. Du kannst die Situation entweder akzeptieren bzw. tolerieren („love it“), da du ja alles mir Verfügbare unternommen hast, oder die Situation verlassen, um sie nicht weiter erleben zu müssen („leave it“). Du hast hierbei die Option, selbst zu gehen (z.B. das vorzeitige Verlassen einer Besprechung oder die Kündigung) oder darauf hinzuwirken, dass dein Gegenüber die Umgebung verlässt. Meine Empfehlung: Bevor du in Phase 4 konfrontierst, überlege dir vorher, wie du reagieren wirst, falls dein Feedback kein Erfolg haben sollte. Wenn du weißt, wie du reagieren wirst, bist du besser gewappnet, mit dem gescheiterten Feedbackwunsch umzugehen.

Wie oft du dich ärgerst und wie lange und wie heftig, das liegt allein an dir. Das fünfstufige Anti-Ärger-Modell ermöglicht dir, zu jederzeit eine Entscheidung zu treffen und deinen Ärger auf Null herunterzufahren. Ob schon in Phase 3 beim Minimieren oder erst in Phase 4, wenn du erfolgreich Feedback gibst oder erst in Phase 5, wenn du loslässt, wenn es nichts mehr zu tun gibt.