Du musst Feedback ehrfürchtig annehmen, zumindest muss es so aussehen. Also halte einfach den Mund und blicke ergriffen. Etwa so kann man die gängige Vorstellung vom geziemenden Umgang mit Feedback zusammenfassen. So lernt man das ja auch im Seminar, so wollen es die gepriesenen Feedbackregeln. Man muss demütig dankbar sein und sagt besser nichts! Umso mehr gilt dies, je größer die hierarchische Distanz zum Feedbackgeber ist. Nur ist das eine nützliche Haltung?
Wir behaupten, dass das Annehmen von Feedbacks von zentraler Bedeutung nicht nur für Kommunikation, sondern für das Funktionieren von Unternehmen ist. Unser Ansatz des Resonanz-Feedbacks schaut auf den Prozess der Übertragung von Feedbacks und liefert auch zum Annehmen von Feedbacks pragmatische Ansätze. Auf ein Hochglanzposter mit einer niedrig einstelligen Anzahl simpler Regeln passen diese jedoch nicht.
Drei Perspektiven: „Man weiß ja, von wem es kommt!“
Grundsätzlich gibt es drei unterschiedliche Perspektiven auf Feedback. Was sagt das Feedback über den Feedbacknehmer? Was geht in ihm vor? (z.B.: „Oh nein, ich wusste, dass er, der Feedbackgeber merkt, dass ich das alles eigentlich gar nicht kann!“) Was sagt es über den Feedbackgeber? (z.B.: „Na, wenn der das sagt… da weiß man ja, von wem es kommt!“). Und was ist der Inhalt des Feedbacks? Sinnvoll ist die Betrachtung aller Aspekte, wobei der Inhalt nur dann zur Nutzung gebracht werden kann, wenn man die beiden anderen Perspektiven angemessen berücksichtigt. Diese ist aber nur möglich, wenn man sich der beiden anderen Foki auch bewusst ist und hier seine Wahrnehmungen sortiert. Hier ist tatsächlich Arbeit gefordert: Denkarbeit und Emotionsarbeit. Das gilt übrigens für Feedbacks mit positivem Inhalt genauso wie für Feedbacks mit negativem Inhalt.
Wir haben unserem Ansatz die Bezeichnung „Resonanz-Feedback“ gegeben. Denn erfolgreiche Feedbackprozesse sind getragen von großer Aufmerksamkeit auf alles, was mitschwingt.
Kränkung: Enttabuisieren!
Die erste dieser Schwingungen ist in der potenziellen Kränkung zu finden, die jedem Feedback innewohnt. Damit meinen wir den schmerzhaften „Angriff“ auf das Allerheiligste der Persönlichkeit. Wenn ein Feedback unserem Selbstbild nicht entspricht, dann treten Nachdenkarbeiten in Gang. Dabei wird ganz häufig unser Selbstbild als „bedroht!“ wahrgenommen und reflexartig verteidigt.
Um die eigene Identität zu wahren, rechtfertigen wir uns, das heißt, wir fertigen uns das Recht selbst, und damit legitimieren wir unser Tun. So schützen wir unser Ich.
Kurz: Gekränkt zu sein, das ist ein normaler und vollkommen gesunder psychischer Vorgang. Denn die Kränkung schützt, indem sie die Ursache nach außen hin – zum Verursacher der Kränkung – verweist.
Abwehr der Kränkung: Widerspruchsreflex und Auseinandersetzung
Zu uns selbst sagen wir dann: “Da irrt er sich aber gewaltig!”, “Sein Feedback geht völlig an der Wirklichkeit vorbei!”,“ Andere sehen das ganz anders!”. Diese Tendenz zum Widerspruch, zum Widerstand, zur Abwehr erfolgt nahezu reflexhaft und damit häufig unreflektiert.
Erst wenn man sich dieser inneren Resonanz achtsam bewusst wird, ist man in der Lage, dem Widerspruchsdrang zu widerstehen. Erst wenn man sich als Feedbackempfänger eingesteht, dass es einem mit Feedback nicht gut gehen muss, erst wenn man verstanden hat, dass das sogenannte konstruktive Feedback meist vor allem für den konstruktiv ist, der es gibt, erst dann kann man hinhören, obwohl’s vielleicht weh tut. Als Feedbacknehmer darf man sich auseinandersetzen und man darf auch sprechen, wenn man ein Feedback erhält. Nur den direkten Widerstand, den halten wir für nicht zielführend.
Mittel des Nutzens: Frage und Bewusstmachen
Dabei hilft – mehr als dem Widerspruchsimpuls nachzugeben – oft ein ganz einfaches Mittel: Die Frage. Als Instrument zur Selbst- und Impulskontrolle nutzt sie selbst dann, wenn man gar nichts wissen will. Die Frage als Kommunikationsmittel verschiebt auch den Kommunikations-”druck” zum anderen. Er muss nun nachdenken, präzisieren, erklären, verdeutlichen. Und während das geschieht, verliert das als bedrohlich empfundene Feedback oft seinen erlebten Angriffscharakter. Zum nützlichen Annehmen von Feedback gehört also das Bewusstmachen der inneren Prozesse, die beim Auseinandersetzen erfolgen und es gibt ein paar Kommunikationsmittel, wie Fragen, die hilfreich sind. Entscheidend ist jedoch die innere Haltung, mit der man dem Feedback begegnet.
Arbeiten an der inneren Haltung
Zur inneren Haltung des Feedbackempfängers gehört es also, Feedbackprozesse einfach als Austausch von Vorurteilen zu begreifen. Als den Vergleich unterschiedlicher Perspektiven, von denen keine wahr sein wird.
Zur inneren Haltung des Feedbackempfängers gehört auch, dem Feedbackgeber nicht die perfekte Formulierung des Feedbacks abzuverlangen. Er drückt sein Anliegen so aus, wie er es eben ausdrückt. Zur Haltung im Resonanz-Feedback gehört es, sich bewusst zu machen, dass der Feedbackgeber energetischen Aufwand betrieben hat; selbst wenn Art und Inhalt des Feedbacks uns nicht gefallen: ist es erst einmal geäußert, dann “kann man drüber reden”.
Somit gründet Resonanz-Feedback auf einem simplen aber unabdingbaren Übereinkommen: Wir sind beide dran, und zwar nacheinander.
Fazit: Resonanz zulassen!
Um mit Feedbacks so umzugehen, dass ein Nutzen entsteht, gilt es also, etwas über Kränkungen zu wissen und über den eigenen Umgang damit. Das Begreifen von Feedback als Austausch unterschiedlicher Perspektiven (und niemals der „Wahrheit“) erfordert schlicht neben dem Verstehen auch Übung. Es gilt, dem Feedbackgeber mit einer angemessenen Milde gegenüberzutreten, was Formulierungen betrifft. Man darf und sollte darüber reden können, vor allem, wenn man gelernt hat, die direkte Widerstandslust im Griff zu haben.