Die Bedeutung analytischer Fähigkeiten und fachlicher Fertigkeiten wird von vielen Unternehmen nach wie vor maßlos überschätzt. Kunden dagegen setzen fachliches Know-how heute ganz einfach voraus. Und obendrauf wünschen sie sich von ihren Ansprechpartnern schon seit langem Kommunikationsvermögen, Feingefühl und Empathie. Soziale Kompetenz und emotionale Intelligenz sind Haupterfolgsfaktoren im Kundenkontakt. Sie können sogar fachliche Defizite ausgleichen. … Weiterlesen

„Jeder Kunde, der zur Tür herein kommt, trägt für uns ein unsichtbares 10.000-Euro-Schild auf der Stirn“, sagte mir kürzlich ein Herrenausstatter. „Und so behandeln ihn alle unsere Mitarbeiter – wie einen wertvollen Schatz.“ Und wie geht man bei Ihnen mit den Kunden um? Die meisten Unternehmen überschätzen sich maßlos in punkto Kundenorientierung. Das ‚Feindbild Kunde’ … Weiterlesen

Wie spricht man eigentlich bei Ihnen über die Kunden, wenn die nicht da sind? „Da ist wieder diese Schnepfe von … am Telefon!“, hallt es durchs Büro. Zu dumm, dass der Hörer auf dem Tisch lag und die Beschimpfte mithörte – und nie wieder gekauft hat. Wie spricht man eigentlich bei Ihnen über die Kunden, … Weiterlesen

Der Absatz hochpreisiger Produkte und Dienstleistungen ist oft schwieriger als der Verkauf von Billigprodukten. Dieses Problem verstärkt sich zudem während konjunkturschwacher Zeiten, von deren Auswirkungen die „Best Ager“ erfahrungsgemäß weniger betroffen sind als andere Zielgruppen. Und gerade die Bereitschaft der „Best Ager“, lieber einen hohen Preis für anerkannte Qualität und gute Serviceleistungen zu zahlen, als … Weiterlesen