Was wäre die Automobilindustrie ohne neue Fahrzeugmodelle? Langweilig. Um die Herzen der potenziellen Käufer höher schlagen zu lassen, sind regelmäßig neue Modelle vonnöten, die groß angekündigt werden. Dieses Prinzip können sich alle Unternehmen zu eigen machen. Doch um Kunden dauerhaft zu begeistern, gilt es, Produktinnovationen und andere Neuerungen das ganze Jahr über mit System zu präsentieren. Erst das verstärkt die Kundenbindung und führt zu neuen Umsätzen.
Auch Radiosender haben begriffen, dass sie ihr Publikum mit guter Musik und mitreißenden Sprechern binden können. Doch um Begeisterung zu wecken, müssen sie regelmäßig über sich hinauswachsen. Dazu nutzen sie eine breite Palette von eigens kreierten Comic-Serien über Zuschauerbeteiligungsaktionen bis hin zu Events vor Ort wie Beachdisco oder Tankgutscheinen. Und die Zahlen geben Ihnen Recht: wer neben dem Gewohnten immer wieder Neues anbietet, steigert seine Hörerschar und erhöht damit die Kundenbindung.
Ein Blick in verschiedene Branchen zeigt, dass auch hier Neuerungen dazu eingesetzt werden, um Emotionen zu wecken und Kunden zu begeistern. Was wäre
- die Automobilindustrie ohne neue Fahrzeugmodelle?
- die Modewelt ohne die großen Modeshows in den Metropolen?
- Kino ohne neue Filme?
Kundenbegeisterung kann sowohl die Kundenbindung verstärken als auch neue Umsätze generieren. Wenn Sie Ihre Kunden mit Hilfe von Neuerungen begeistern wollen, können Sie mit vier Prinzipien arbeiten:
1. Das Redaktions-Prinzip
Teilen Sie das Jahr in Einheiten zwischen drei und sechs Wochen ein. Erstellen Sie einen Themenplan und weisen Sie den Einheiten diese Themen zu. Planen Sie zehn bis zwölf Themen, die möglichst zur jeweiligen Jahreszeit passen. Mit jedem Thema stellen Sie eine besondere Problemlösungskompetenz Ihres Hauses vor und zeigen dabei die Vorteile für die Kunden auf.
Auf diese Weise haben Sie einen genauen Fahrplan, wann Sie zu welchem Thema welche Neuerung vorstellen wollen. So können Sie Ihre Kundenbindung vorantreiben und Ihren Kunden das ganze Jahr über ein interessantes Programm bieten.
2. Das Climax-Prinzip
Innerhalb dieser Themen bietet jeder Tag aufs Neue die Chance, sich zu Spitzenleistungen zu motivieren und die Kunden zu begeistern. Nehmen Sie sich Spitzenrestaurants zum Vorbild, die immer damit rechnen, dass sich ein renommierter Kritiker unter den Gästen befindet. Also müssen sie jeden Tag bewusst neu als Höhepunkt gestalten, um nicht abzufallen. Die Kundenbindung ergibt sich bei den begeisterten Kunden dann fast von selbst.
Zelebrieren Sie dieses Climax-Prinzip über den Tag hinweg wie ein Spitzenrestaurant. Stimmen sie Ihr Team morgens kurz ein (Briefing), ziehen Sie mittags ein kurzes Zwischenfazit mit Manöverkritik und verwenden Sie abends ein paar Minuten zur gemeinsamen Kurzreflexion (Debriefing).
3. Das Spargel-Prinzip
Die Neuigkeit ist Ihr Aushängeschild. Mit ihr gelingt es, den Spannungsbogen im Dialog zum Kunden aufrecht zu halten und die Kundenbindung zu stärken. So fühlen sich nicht nur Stammkunden ständig neu angesprochen, auch Neukunden haben regelmäßig die Möglichkeit, über neue Themen informiert zu werden.
Ein ähnliches Vorgehen kennen Sie aus vielen Restaurants: im Frühjahr gibt es leichte Spargelgerichte und im Herbst die knusprige Ente als saisonale Attraktionen. Grund genug für Stammgäste, um wiederzukommen und für Vorbeifahrende, um anzuhalten und einzukehren.
4. Das Bienenhaus-Prinzip
Was im Bienenhaus die verschiedenfarbigen Anflugbretter sind, sind für Ihr Unternehmen die wechselnden Themen. Sie bieten die Chance, mit ihren Kunden regelmäßig zu kommunizieren, vom persönlichen Gespräch bis zu einem Gutschein mit dem Hinweis auf das nächste Thema. Sie können auch moderne Medien für die Kundenbindung nutzen und Ihre Stammkunden online mit Hilfe Ihrer Website, Ihres Newsletters oder Ihres Facebook-Accounts über anstehende Themenwechsel informieren. Damit der Kreis derer, die Sie auf diese Weise online regelmäßig ansprechen können, wächst, können Sie Gewinnspiele veranstalten oder jedem Kunden, der einen neuen Interessenten wirbt, eine Kleinigkeit schenken.
Der enge Kontakt stärkt die Kundenbindung
Mit diesen vier Prinzipien können Sie engen Kontakt zu Ihren Kunden halten, Ihre Neuerungen gleichmäßig und mit System präsentieren und somit Ihre Kundenbindung langfristig stärken.
Prof. Dr. rer. pol. Roland Alter sammelte umfangreiche Konzernerfahrungen in Führungsfunktionen, unter anderem international in den USA und China. Seit Herbst 2008 hat er die Professur für Organisation und Allgemeine Betriebswirtschaftslehre an der Hochschule Heilbronn inne.
Dipl.-Kfm. (univ.) Christian Kalkbrenner hat sich darauf spezialisiert, Unternehmen in Wachstumsfragen zu beraten und die gemeinsam entwickelten Konzepte umzusetzen. Er ist Autor der wachstumsorientierten Bücher „Der Bambus-Code“ und „High-Speed-Marketing“.