Manchmal ist es wirklich zum Verzweifeln! Der Mensch, mit dem wir viel zu regeln, verhandeln oder umzusetzen haben, ist häufig derselbe, bei dem wir uns manchmal die Haare raufen könnten. Wir schätzen ihn sogar im Prinzip. Und wir wollen uns gar nicht streiten! Und trotzdem entstehen im Alltag immer wieder Missverständnisse auf die beide Seiten verärgert reagieren. Und wenn es dann auch noch ein besonders stressiger Tag ist und auch andere Dinge schieflaufen, kann unser Gegenüber in unseren Augen schnell zu einem Monster mutieren. Wie schaffen wir die schnelle Rückverwandlung, sodass wir wieder gemeinsam Lösungen finden können?
Die Macht der Fragen
Fragen sind etwas Großartiges! Sie führen die Aufmerksamkeit, sie schlüpfen in den Hinterkopf und wirken bis zur Antwort weiter, – selbst wenn unser Gegenüber anschließend wutschnaubend den Raum verlassen sollte.
Sie sind wie ein Rätsel, zu dem wir die Lösung wissen wollen. Sie sind wie eine Provokation, die wir nicht unbeantwortet lassen können.
Auf jeden Falls setzen sie etwas in Bewegung.
Macht kann man gebrauchen und missbrauchen. Beispiele für den Missbrauch von Fragen in Konflikten kennen wir zu Genüge: „Wer ist Schuld?“ oder auch „Wie kann man nur so dämlich sein?“
Das geht doch besser!
Frage 1: Wie wäre unsere Situation optimal gelöst?
Falls Ihr Gegenüber (und Sie) gerade wirklich wütend sind, ist eine kurze Einleitung dieser Frage sicher sinnvoll. Diese könnte zum Beispiel so lauten:
„Ich bin gerade sehr verärgert und habe den Eindruck, dass wir uns festgefahren haben. Wirklich wichtig erscheint mir jetzt die Antwort auf die Frage: Wie wäre unsere Situation optimal gelöst?“
Ein zynisches Lachen oder eine provokante Gegenfrage ist in heißen Konflikten keine seltene Reaktion. Bleiben Sie dann auf jeden Fall ernst. Und wenn nötig, wiederholen Sie die Frage. „Ja, ich weiß, das Leben ist kein Ponyhof und Sie sind aus verschiedenen Gründen sauer. Ich bin auch sauer. Gerade deswegen scheint mir die Antwort auf die Frage Wie wäre unsere Situation optimal gelöst? an dieser Stelle am sinnvollsten.“
Selbst wenn Ihr Gegenüber nicht direkt darauf einsteigen sollte, sondern vielleicht sogar den Raum verlässt, haben Sie den ersten Schritt getan. Und was fallen Ihnen für Antworten ein?
Frage 2: Was kann ich aus Ihrer Sicht dazu beitragen?
Diese Frage können Sie auch direkt nach der ersten Frage stellen. Ihr Gegenüber wird sich so meist schneller beruhigen, da Sie Unterstützung und Entgegenkommen signalisieren. Natürlich könnte jetzt eine längere Liste von Vorwürfen und Verbesserungsvorschlägen kommen. Stellen Sie diese Frage also am besten erst dann, wenn Sie sich zumindest zutrauen, die Antworten kommentarlos mitzuschreiben. Die Antworten des Gegenübers mitzuschreiben ist ohnehin eine gute Möglichkeit einerseits zu zeigen, dass man sie ernst nimmt und sich andererseits Zeit zu verschaffen um gelassen darauf reagieren zu können. Erlaubt sind erst einmal nur Verständnisfragen.
„Was meinen Sie genau mit der Aussage, Sie brauchen die Rückmeldung des Kunden pünktlich? Wie viel Uhr oder wie schnell heißt das konkret?“
Wenn Sie auf diese Punkte noch nicht gelassen reagieren können, verschaffen Sie sich zunächst Zeit:
„Ich möchte über Ihre Punkte nachdenken und werde später noch einmal darauf zurückkommen.“
Frage 3: Was können wir beide tun, damit die Situation optimal gelöst ist?
Bevor Sie sich dann zurückziehen, dürfen Sie Ihr Gegenüber aber durchaus noch mit ins Boot holen. Schließlich haben Sie beide Fähigkeiten und Ressourcen, welche Sie zur Verbesserung der Situation einsetzen können.
„Bevor ich gleich über Ihre Änderungswünsche nachdenke, würde ich gerne noch eine Frage stellen: Was können wir aus Ihrer Sicht beide tun, damit die Situation gelöst ist? Ich werde mir überlegen, was ich über Ihre Ideen hinaus noch verändern kann. Und ich würde mich sehr freuen, wenn Sie auf Ihrer Seite auch Möglichkeiten sehen.“
Die Macht der Fragen wirklich nutzen
Diese drei Fragen mögen Ihnen trivial erscheinen. Aber gerade weil sie einfach sind, sind sie wirksam. Und die Herausforderung liegt darin, diese Fragen in den Alltag einzubauen.
Legen Sie sich einen Zettel als Erinnerung in Ihre oberste Schublade oder elektronisch als Datei auf Ihren Desktop.
Schaffen Sie es, diese Fragen im richtigen Moment zu stellen, setzen Sie die Macht der Fragen auf sinnvolle weise ein. Damit machen Ihr Leben und das Ihrer Mitmenschen erheblich leichter!
Diplom-Psychologin Linda Schroeter ist Trainerin und Coach für Führung, Konfliktmanagement und Persönlichkeitsentwicklung. Als Expertin für effiziente und wertschätzende Kommunikation leitet sie seit 2006 unter anderem Konflikt-Lösungsprozesse. Zu ihren Kunden gehören namhafte Konzerne und mittelständische Unternehmen, welche insbesondere die Klarheit, Freude und Leichtigkeit ihrer Führung schätzen.