Als ich diese vier Worte las, war ich wie elektrisiert. Ganze Bücher wurden und werden darüber geschrieben. Aber diese magischen vier Worte der Kundenbegeisterung bringen alles, was mit Kundenorientierung zu tun hat, kurz und prägnant auf den Punkt! Wenn Sie diese vier Worte tagtäglich im Vertrieb berücksichtigen, ist der Erfolg unaufhaltsam!
Die magischen vier Worte der Kundenbegeisterung: Erfolg beruht auf Gegenseitigkeit
Was haben Helene Fischer, Michael Schumacher und Manuel Neuer gemeinsam? Ihnen standen oder stehen Menschen zur Seite, ohne die ihre Karriere und Erfolge vielleicht anders verlaufen wären. Bei Helene Fischer ist es ihr Manager Uwe Kanthak, mit dessen Hilfe sie zu einer der erfolgreichsten kommerziellen deutschsprachigen Künstlerinnen wurde. Der Entdecker von Michael Schumacher war Willi Weber, der dafür sorgte, dass er 1991 das erste Rennen in der Formel 1 fahren konnte und ihn über 20 Jahre begleitete. Für Manuel Neuer ist es Thomas Kroth, selbst ehemaliger Bundesligaspieler, der ihm bereits sein halbes Leben lang zur Seite steht. Der Erfolg der Stars wirkt sich auch auf die Manager aus: Beispielsweise ermittelte Forbes im Jahr 2018, dass Thomas Kroth die zweithöchsten Einnahmen als Spielerberater erzielt!
Die Grundlage für den Erfolg
Als ich letztens „Das Powerbuch der Neukundengewinnung“ von Ernst Deroy aus dem Jahr 2005 las, fiel mir dieser Satz ins Auge: „Erfolg beruht auf Gegenseitigkeit“. Bähm! In diesen vier Worten steckt die wahre Magie des Vertriebs. Es sind die magischen vier Worte der Kundenbegeisterung. Nicht einer alleine gewinnt, nicht einer alleine kassiert, nicht einer alleine profiliert sich – sondern ein echter Deal ist es dann, wenn beide Seiten profitieren! Diese Wechselwirkung hat wesentlich zu den Erfolgen von Fischer, Schumacher, Neuer und ihren Betreuern beigetragen.
Nicht der schnelle Abschluss führt zum Ziel
Im Vergleich dazu begegnen Kunden einem Verkäufer oft mit Zurückhaltung. Es gibt die Sorge, dass Verkäufer nur an sich und den schnellen Abschluss denken. Dabei sollte eigentlich jedem Mitarbeiter im Vertrieb klar sein, dass der alte Verkäufer-Dreisatz „anhauen, umhauen, abhauen“ nicht mehr funktioniert und nur verbrannte Erde hinterlässt. Daher ist eine langfristige Betrachtung der Kundenbeziehung notwendig. Vertriebler dürfen nicht den Geldbeutel des Kunden gewinnen wollen, sondern deren Herz! Dies gelingt, wenn das Motto „Erfolg beruht auf Gegenseitigkeit“ tagtäglich gelebt wird.
Erfolg entsteht in einer langfristigen Partnerschaft
Henry Ford hat die Situation einmal treffend beschrieben: „Der Verkauf eines Autos ist nicht der Abschluss eines Geschäftes, sondern der Beginn einer Beziehung!“. Das bedeutet: Das Unternehmen lebt vom Kunden und der Kunde profitiert von den Leistungen des Unternehmens. Wie in einer echten Beziehung stärkt man einander und wertschätzt sich, man geht gemeinsamen einen Weg. Wenn beide gewinnen, wird diese Verbindung lange andauern!
Fünf Tipps für eine win-win-Situation
Wie gelingt es, den Erfolg für beide Seiten zu gewährleisten? Hier erhalten Sie fünf Tipps:
- Kontakte mit Mehrwert: Beziehungen entstehen nur durch regelmäßige Kontakte. Es ist daher wichtig, so oft als möglich mit Ihren Kunden in Verbindung zu stehen. Und ihm bei jedem Kontakt ein positives Gefühl zu geben!
- Einzigartigkeit erkennen: Für manche im Vertrieb sind die Termine wie der „Murmeltiertag“ – reine Routine, ein Kunde kommt nach dem anderen. Aus Kundensicht sind es jedoch einmalige oder seltene Erlebnisse, wie zum Beispiel der Kauf eines Computers oder der Auftrag an einen Handwerker. Wird man sich der Kundensicht bewusst, gibt es keine Routinetätigkeiten mehr, sondern es entsteht eine individuelle Leistung!
- Positiv bestärken: Auch wenn es nicht erkennbar ist, haben Kunden Zweifel: „Soll ich mir das kaufen? Benötige ich es wirklich? Mache ich mit dem Kauf keinen Fehler?“ Vermitteln Sie Ihren Kunden das Bild, wie diese sich nach Ihrer Beratung bzw. nach dem Kauf fühlen!
- Eigener Einsatz: Eine win-win-Situation bedeutet, dass beide Seiten etwas zum Gelingen beitragen. Kundenbeziehungen zu leben bedeutet auch zu investieren. Beispielsweise in Form von Expertenwissen, eigenem Engagement oder Geld (z. B. Einladungen, Kulanzleistungen).
- Wer gibt, dem wird gegeben: Die Grundlage jeder Beziehung! Nicht auf den Anderen warten, sondern zuerst selbst etwas geben. Halten Sie also mit Ihrem Wissen und Ihrer Expertise nicht hinter dem Berg, sondern teilen Sie es. Denn nur wer sät, kann später ernten!
Erfolgreiche Kundenbeziehung sind nicht gegeben, sondern werden gemacht. Dazu sind auch Investitionen notwendig, aber in erster Linie kommt es auf die „richtige“ Einstellung, das Mindset, an. Wenn der Vertrieb es verstanden hat, dass Erfolg auf Gegenseitigkeit beruht, und jeder Verkäufer morgens mit dem Vorsatz aufsteht, seine Kunden erfolgreicher zu machen, dann ist der Erfolg – auf beiden Seiten – unvermeidlich!
Thomas Stoklossa begleitet als Managementberater seit zwanzig Jahren viele Vertriebs- und Kundenbindungsprojekte. Er zeichnet sich verantwortlich für das Vertriebsmanagement im Firmenkundengeschäft bei einem bayerischen Wirtschaftsverband. In Seminaren und als Keynote-Speaker gibt er sein Wissen zur Vertriebsstrategie, dem B2B-Marketing und der Kundenbegeisterung weiter. Er ist Mitglied der Jury des Deutschen Gründerpreises.