Der richtige Umgang mit Kritik

Angemessene Kritik in der richtigen Form und im passenden Moment zu äußern, gehört ebenso zum Repertoire einer guten Führungskraft wie die Fähigkeit, selbst Kritik anzunehmen. Ganz in diesem Sinne ist das folgende Zitat von Benjamin Franklin zu verstehen: „Kritiker sind gute Freunde, die uns auf Fehler hinweisen.“ Damit hatte er ganz Recht, nur sehen wir das in der Praxis meistens ganz anders – oft wohl eben deswegen, weil sich nur wenige Kritiker auch freundschaftlich verhalten. Mit der Kritik gehen zunächst also zwei unterschiedliche Probleme einher: Einerseits wird Kritik zu selten angemessen (also als gut gemeinter Hinweis) und in wirkungsvoller Weise ausgesprochen, andererseits fehlt sehr häufig die Bereitschaft, Kritik anzunehmen.

Angemessene Kritik in der richtigen Form und im passenden Moment zu äußern, gehört ebenso zum Repertoire einer guten Führungskraft wie die Fähigkeit, selbst Kritik anzunehmen. Ganz in diesem Sinne ist das folgende Zitat von Benjamin Franklin zu verstehen: „Kritiker sind gute Freunde, die uns auf Fehler hinweisen.“ Damit hatte er ganz Recht, nur sehen wir das in der Praxis meistens ganz anders – oft wohl eben deswegen, weil sich nur wenige Kritiker auch freundschaftlich verhalten. Mit der Kritik gehen zunächst also zwei unterschiedliche Probleme einher: Einerseits wird Kritik zu selten angemessen (also als gut gemeinter Hinweis) und in wirkungsvoller Weise ausgesprochen, andererseits fehlt sehr häufig die Bereitschaft, Kritik anzunehmen.

Tatsächlich ist Kritik erst einmal nichts anderes als ein Hinweis auf Missstände, auf Fehler oder Fehlentscheidungen. Wenn im Unternehmen auf Dinge irgendeiner Art, die gerade schief laufen, hingewiesen wird, sollte dies eigentlich im Sinne aller Beteiligten sein. Schließlich ist man selbst oft nicht in der Lage, die ganze Tragweite von Entscheidungen zu überblicken. Niemand kennt wirklich alle Facetten des alltäglichen beruflichen Geschehens. Somit wissen wir auch nicht immer, wo sich Fehler eingeschlichen haben oder welche Zustände eine Belastung für die Arbeitsleistungen darstellen. Deshalb sind entsprechende Hinweise auch unverzichtbar, sie zeigen uns, wo und was gerade schief läuft. Kritik ist daher vor allem eine wertvolle Information, mit deren Hilfe Korrekturen und Verbesserungsmaßnahmen eingeleitet werden können.

Für Sie als Führungskraft mag es vielleicht selbstverständlich sein, selbst Kritik zu äußern. Das ist keineswegs verkehrt. Nur, haben Sie auch ein offenes Ohr für Kritik, die Ihnen entgegen gebracht wird? Oder scheuen Sie sich davor, sich der Kritik Ihrer Mitarbeiter zu stellen? In vielen Fällen sind Ihre Mitarbeiter viel näher am Geschehen als Sie selbst. Oft werden es Ihre Mitarbeiter also sogar besser beurteilen können, was praktikabel und sinnvoll ist und was nicht. Zu viele Führungskräfte blocken Kritik schon im Vorfeld grundsätzlich ab – auch wenn sie durchaus berechtigt ist. Natürlich können Sie jede Kritik im Keim ersticken und das Kritisieren als Ihr spezielles Privileg betrachten, allerdings gehen dann wichtige Vorschläge und Informationen für das Unternehmen verloren.

Starke Persönlichkeiten begreifen Kritik als Chance und als Aufforderung, Abhilfe zu schaffen und Korrekturen einzuleiten. Wer Kritik akzeptieren kann, zeigt sich tolerant und bereit für Veränderungen. Umgekehrt: Jede Kritik von sich zu weisen impliziert Intoleranz und Bewegungslosigkeit. Denn das heißt nichts anderes, als auf der eigenen Meinung (selbst wenn sie sich als falsch erwiesen hat) dogmatisch zu beharren und notwenige Korrekturen zu verhindern. Wie schon der große französische Dichter und Romancier Victor Hugo sagte: „Der letzte Beweis von Größe liegt darin, Kritik ohne Groll zu ertragen.“

Niemand hört Kritik gern, schon das Wort hat für die meisten einen negativen Beiklang. Natürlich will jeder Mensch anstelle von Kritik, viel lieber Anerkennung gezeigt bekommen und gelobt werden. Denn Kritik trifft uns oft unerwartet, sie verletzt uns und drängt uns in die Defensive. Der Umgang mit Kritik wird dabei oft von früheren oder gegenwärtigen Kritikerfahrungen bestimmt und führt gerade dann zu Abwehrreaktionen, wenn nicht bestimmte Sachverhalte oder Verhaltensweisen, sondern pauschal kritisiert wird. Schon Kinder machen die prägende Erfahrung, meistens pauschal kritisiert zu werden: „Du bist zu ungeschickt!“, „Du bist zu langsam!“ Entsprechend wird Kritik nur selten als gut gemeinter Rat oder als Hinweis empfunden, sondern vielmehr als Angriff auf die Person bewertet. Kritik wird so als gezielte Attacke auf unser Selbstwertgefühl interpretiert, wodurch mit Abwehrmechanismen reagiert wird: Rechtfertigungen, Ausflüchte, Verteidigung, Gegenangriffe usw.

Ob wir es wollen oder nicht, gegenüber Kritik sind wir zunächst einmal misstrauisch. Weil wir einen Angriff erwarten, glauben wir, uns verteidigen zu müssen. Insbesondere wenn Kritik einen wunden Punkt trifft, reagieren wir besonders empfindlich und sind schnell gereizt. Meistens gerade deshalb, weil wir unsere Achillesferse selbst am besten kennen. Ein Mensch beispielsweise, der genau weiß, dass er zu überstürzten Impulshandlungen neigt, wird vermutlich eben solche Kritik von sich weisen, die auf derartige Verhaltensweisen hinweist.

Ein selbstbewusster Umgang mit Kritik wird oft als Widerspruch angesehen. Genau das ist er aber nicht. Das Motto sollte immer lauten: Kritik ist ein Feedback, das sich nicht gegen meine Person richtet, sondern auf bestimmte Facetten meiner Verhaltensweisen aufmerksam macht oder auf unglückliche Entscheidungen hinweist. Kritik ist eine wichtige Information, die neue Alternativen erkennen lässt und bessere Lösungen ermöglicht. Wenn Kritik berechtigt ist, steckt in ihr immer ein konstruktives Potenzial. Wir erhalten Hinweise, aus denen wir lernen können und die helfen, Fehler für die Zukunft zu vermeiden.

Wie Sie mit Kritik effektiv umgehen:

  • Kritik enthält oft wichtige Informationen, die dabei helfen können, das eigene Tun zu reflektieren und gegebenenfalls Korrekturen einzuleiten. Mithilfe kritischer Hinweise von anderen lässt sich die eigene Leistung überprüfen.
  • Falls Sie mit pauschaler oder unspezifischer Kritik konfrontiert werden, fragen Sie unbedingt nach, was ganz genau überhaupt gemeint ist. Kritik ist nur dann für Sie wertvoll, wenn sie sich auf konkrete Sachverhalte – und nicht auf die Person – bezieht.
  • Wer immer Sie kritisiert, hat ein bestimmtes Anliegen. In der Kritik steckt meistens ein Wunsch nach korrigierenden Eingriffen oder nach Verhaltensänderungen. Oft werden solche Anliegen und Wünsche vom Gegenüber jedoch nicht direkt ausgesprochen. Fragen Sie also nach, was genau von Ihnen erwartet wird. Mit dem Nachfragen wird einseitige Kritik zum konstruktiven Dialog – der Kritisierende selbst soll hierbei mögliche Lösungen vorschlagen.
  • Versuchen Sie nicht, sich herauszureden, wenn Ihnen ein Fehler unterlaufen ist. Stehen Sie zu Ihren Fehlern und zeigen Sie zugleich, dass Sie bereit sind, korrigierende Maßnahmen einzuleiten. So sieht Ihr Gegenüber, dass seiner Kritik Beachtung geschenkt wurde und dass Sie zu Veränderungen bereit sind.
  • Gerade in Kritikgesprächen ist das Zuhören von besonderer Bedeutung. Praktizieren Sie das aktive Zuhören. Dadurch wird gewährleistet, dass die Kritik so verstanden wird, wie sie gemeint ist. Und Ihr Gesprächspartner sieht, dass Sie ihn ernst nehmen und sein Anliegen verstehen.
  • Konstruktive Kritik bezieht sich nie auf Ihre Person, sondern immer auf eine bestimmte Sache. Nehmen Sie sachliche Kritik nicht persönlich! Starke Persönlichkeiten haben weniger Schwierigkeiten damit, zwischen Kritik an einer Sache und persönlichen Angriffen zu unterscheiden, während Menschen mit angekratztem Selbstbewusstsein hier häufiger das eine mit dem anderen verwechseln.
  • Selbst die sachlichste Kritik beinhaltet immer auch noch einen Funken Subjektivität. Wer aktiv zuhört, kann hier schnell selektieren. Sie brauchen nicht auf jede Kritik einzugehen. Unterschiedliche Auffassungen sind natürlich und sollten von einem toleranten Gesprächspartner auch akzeptiert werden. Auch unsachliche Kritik, die darauf abzielt, Sie persönlich zu treffen, sollten Sie grundsätzlich nicht hinnehmen. Hier sind dem Kritisierenden klare Grenzen zu setzen.

Konstruktive Kritik ist überaus wertvoll, wenn wir sie denn zulassen. Wenn wir zuhören und abwägen, können die Urteile anderer Menschen die Sinne für unsere Selbstwahrnehmung schärfen. Ein kritisches Feedback sollten Sie nicht als Angriff auf Ihre Person begreifen, sondern als selbstverständlichen Bestandteil einer offenen Kommunikation. Letztendlich kann Kritik sogar ein Zeichen der Wertschätzung sein: Denn wer uns kritisiert, dem sind wir auch wichtig. Und wer niemals kritisiert, der ist entweder eingeschüchtert oder eben gleichgültig.

Effektiv Kritik üben

Mit Kritikgesprächen lassen sich überaus positive Effekte erzielen. Konstruktiv geübte Kritik stärkt die Beziehung zwischen den Gesprächspartnern, löst oder verhindert Konflikte und deckt Fehler der unterschiedlichsten Art auf. Kritikgespräche können aber auch entgleisen und – falsch geführt – heftige Konflikte verursachen. Entscheidend ist immer die Art, wie ein Konfliktgespräch geführt wird. Erfolg und Misserfolg von Kritikgesprächen können nahe beieinander liegen. Manchmal entscheiden gerade auch Zwischentöne und scheinbare Randbemerkungen darüber, welche Wirkungen mit der Kritik erzielt werden.
Für ein effektives Kritikgespräch sind einige Grundsätze zu beachten.

Konstruktive Kritik

… ist sachorientiert
Im Mittelpunkt eines Kritikgesprächs steht immer ein konkreter Sachverhalt, ein bestimmtes Fehlverhalten oder ein lokalisierbarer Fehler – und niemals eine Person. Kritik darf also nicht als persönliche Attacke formuliert werden. Wenn sich Vorwürfe gegen die Person richten, werden Abwehrhaltung und Gegenangriffe provoziert. Kritik, die auf eine Person – und nicht auf das konkrete situative Verhalten – fixiert ist, kann nur als negativ empfunden werden. Es geht also einzig und allein um die Sache.

… ist ausgewogen

Kritik ist keine Konfrontation von Gegnern. Unsachliche und überzogene Kritik verfehlt ihr Ziel und führt zu Verkrampfung, Angst oder Resignation. Übermäßige Kritik kann bewirken, dass der Kritisierte – vor lauter Angst, etwas falsch zu machen – sein Potenzial nicht mehr aktivieren kann. Auch kann unsachliche Kritik so stark demoralisieren, dass ein Mitarbeiter sich einfach keine Mühe mehr geben will. In beiden Fällen ist Kontaktvermeidung ein weiteres Resultat der falsch angebrachten Kritik.

Auch ist zu berücksichtigen, unter welchen Umständen Fehler passiert sind: Ein Fehler, der sich in hektischen Phasen der Überlastung einschleicht, ist – selbst wenn er schwerwiegend ist – sicher nachsichtiger zu bewerten als häufig wiederkehrende Fehler, die auf mangelnde Sorgfalt und echte Schlamperei zurückzuführen sind. Ausgewogene Kritik ist immer begründet, angemessen und verhältnismäßig, sie muss für den Kritisierten nachvollziehbar sein.

… ist präzise
Das Fehlverhalten muss im Kritikgespräch möglichst exakt und klar verständlich beschrieben werden. Wer die Katze nicht aus dem Sack lassen will, wird kaum positive Effekte erzielen. Es gilt, den Sachverhalt eindeutig und unmissverständlich anzusprechen. Nur zu sagen, dass „etwas“ falsch gemacht wurde, ohne dabei spezifische Einzelheiten zu nennen, wirkt demoralisierend auf den Mitarbeiter. Gerade wenn es um wiederkehrende Verhaltensweisen geht, kann es sehr hilfreich sein, zuerst die Sache im Allgemeinen anzusprechen, um sie anschließend mit einem aussagekräftigen Beispiel genauer zu veranschaulichen.

… bietet Lösungen an
Die gesamte Intention der Kritik, und das bezieht die Wahl der Worte ein, sollte ausschließlich konstruktiv sein. Es geht schließlich darum, eine Veränderung zum Positiven zu erwirken, und nicht darum, die Gelegenheit zu nutzen, um den anderen abzuwerten oder ihm etwas in die Schuhe zu schieben. Die Kritik ist ein Mittel zur Behebung eines Problems, sie öffnet die Tür zu neuen Möglichkeiten und Alternativen. Im Kritikgespräch wird gemeinsam nach Lösungen gesucht, wobei der Kritisierende ebenso gefragt ist wie der Kritisierte. Kritik muss folglich immer auch Vorschläge zur Verbesserung beinhalten.

… lässt Stellungnahmen zu
Ein kritisierter Mitarbeiter muss die Gelegenheit bekommen, den Vorfall aus seiner Perspektive zu beschreiben. Oft stellen sich die Dinge schließlich anders dar, als wir zunächst vermutet hatten. Wird in einem Unternehmen eine offene Kommunikation gepflegt und die Kritik entsprechend sachbezogen angebracht, dann wird der Kritisierte auch bereit sein, Fehler einzugestehen. Auf dieser Grundlage lassen sich die besten Lösungen finden.

… erfolgt zeitnah
Wichtig ist immer, dass Kritik möglichst unmittelbar nach einem Fehlverhalten erfolgt. Ein zu großer Zeitverzug lenkt von der Sache ab. Jeder Vorfall ist im Moment des Geschehens und gleich danach am gegenwärtigsten. Spätere Rücksinnungen führen oft zu verzerrten Ansichten und zu Irritationen, weil der direkte Bezug verloren geht. Und oft führt gerade das Abwarten und Herunterschlucken von angezeigter Kritik, zu unvorhersehbaren Situationen. Platzt die Kritik beispielsweise erst dann heraus, wenn das Fass übergelaufen ist, geht die Sachlichkeit oft verloren – die plötzliche Kritik wird dann als Affront gewertet.

… wird unter vier Augen ausgesprochen
Kritikgespräche sind dann am wirkungsvollsten, wenn sie direkt und unter vier Augen stattfinden. Das Vier-Augen-Gespräch erhöht die Nachdrücklichkeit entscheidend und ist weitaus effektiver als Kritik, die vor versammelter Mannschaft geübt wird. Es sollte ohnehin grundsätzlich vermieden werden, Mitarbeiter in Anwesenheit von Dritten zu kritisieren.

… ist einfühlsam
Jeder Mensch ist unterschiedlich und reagiert auf andere Signale. Gerade im Kritikgespräch ist Empathie gefragt. Wir müssen uns also darauf einstellen, was wir sagen und wie wir es sagen – und natürlich zu wem. Ein guter Kritiker stellt sich auf sein Gegenüber ein und ist in der Lage, den jeweils richtigen Ton zu treffen. Eine sensible Natur muss gewiss anders behandelt werden als ein robuster, selbstbewusster Mitarbeiter, den man schon lange kennt.

Ein wichtiger Punkt ist immer auch das Ende eines Kritikgesprächs. Beachten Sie, dass auch die emotionale Ebene genügend berücksichtigt wurde. Haken Sie ruhig noch mal nach und gehen Sie sicher, dass die gefundenen Lösungen auch tatsächlich akzeptiert werden. Sie und Ihr Gesprächspartner müssen von den besprochenen Maßnahmen gleichermaßen überzeugt sein. Groll oder Verärgerung müssen mit dem Kritikgespräch ein Ende finden – ansonsten ist das Gespräch missglückt. Am Ende eines konstruktiven Kritikgesprächs sollten immer positive Gefühle stehen. Zeigen Sie einem einsichtigen Gesprächspartner, dass Sie sich freuen, die Sache geklärt zu haben, und dass die Angelegenheit hiermit für Sie erledigt ist. Aus einem guten Kritikgespräch gehen beide Seiten gestärkt und erleichtert hinaus. Schließlich wurden Konflikte und Konfliktpotenziale abgebaut und Lösungen für belastende Probleme gefunden.

Oft werden in Kritikgesprächen bestimmte Ziele zur Fehlervermeidung vereinbart. Wenn Sie im gemeinsamen Gespräch mit Ihrem Mitarbeiter den Weg zum richtigen Verhalten gefunden haben, sollten Sie die Zielsetzungen später überprüfen. Hat sich eine Besserung eingestellt, sollten Sie es keinesfalls versäumen, Ihren Mitarbeiter dafür zu loben. Kritik und Lob müssen unbedingt in einem ausgewogenen Verhältnis zueinander stehen. Wer mit Lob knausert, dafür sehr schnell und übermäßig kritisiert, kann kaum auf positive Effekte hoffen.

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