Es ist das normalster der Welt, das Kunden eine Offerte des Verkäufers ablehnen. Meist antworten Verkäufer dann mit “schade”. Doch dieser Rückzug ist genauso kontraproduktiv wie Sprüche “Nur noch wenig am Lager”, “Diesen Preis gibt es nur noch heute”. Denn Rückzug und Angriff lassen die Perspektive des Kunden außer Acht. Ein fataler Fehler. Dass es auch anders geht, zeigt die Telefon-Expertin Sabin Bergmann.
Reagiert ein Kunde ablehnend auf ein Zusatzangebot und hört als Reaktion des Mitarbeiters: »Schade!«, wird er bezweifeln, dass ihm ein gutes Angebot gemacht werden sollte. Bei dieser klassischen Reaktion steht der Verkaufsaspekt zu sehr im Vordergrund. Der Wunsch zu verkaufen ist jedoch die Perspektive des Mitarbeiters. Für den Kunden ist diese Perspektive irrelevant. Sie ist sogar gefährlich, denn sie stellt den Unternehmens- und nicht den Kundenvorteil in den Mittelpunkt.
Wechseln Sie daher auch hier die Perspektive: Ihr Kunde hat noch genügend Kopierpapier am Lager? Ist doch gut für ihn! Ein Interessent möchte keinen Vertrag für den Telefonsupport der neuen Software, da sein Bruder mit diesem Programm arbeitet? Ist doch herrlich, er fühlt sich damit sicher!
Freuen Sie sich zunächst mit Ihrem Kunden, dass er sich gut versorgt fühlt und froh ist, nichts weiter tun zu müssen.
Geben Sie Ihrem Kunden das Gefühl, auf seiner Seite zu sein
Danach lohnt es sich, noch einmal genau nachzufragen. Denn wir vermuten nur, dass der Kunde keinen Bedarf hat. Regen Sie Ihren Kunden selbst zum Nachdenken an, indem Sie eine Anschlussfrage folgen lassen, beispielsweise:
»Prima, dann gibt es erst mal keinen Engpass! Wie viele Kartons haben Sie per heute noch im Vorrat? Wie lange reicht Ihr Vorrat noch aus?«
»Wunderbar, dann haben Sie ja einen erfahrenen Nutzer an Ihrer Seite. Wissen Sie, mit welcher Version Ihr Bruder arbeitet?«
So bietet sich die Chance, dass Ihr Kunde selbst auf seinen Nutzen kommt. Es kann ja durchaus sein, dass der Vorrat an Kopierpapier nur noch für einen Monat reicht und es für den Kunden sinnvoll ist, jetzt von Ihrem Sonderpreis zu profitieren. Oder dass der Bruder Ihres Kunden mit einer älteren Softwareversion arbeitet und der Telefonsupport deshalb doch hilfreich ist.
Lassen Sie Kunden durch gute Fragen selbst ihren Nutzen erkennen und Kaufablehnungen reflektieren.
Wie wird aus Ablehnung Umsatz in der Zukunft?
Stellen Sie sich vor, Ihnen wird bei der Bestellung Ihrer neuen hochglänzenden Möbel für den Konferenzraum ein spezielles Reinigungsmittel mit angeboten. Sie lehnen dankend ab, weil Sie davon ausgehen, dass Ihr Reinigungspersonal schon das richtige Mittel dafür haben wird. Sie sind also froh, nicht noch mehr Geld ausgeben zu müssen. Der Verkäufer reagiert entspannt und sagt: »Prima, dann sind Sie also mit Reinigungsmitteln versorgt!«
Einige Wochen später ruft er Sie an, um zu fragen, ob Sie mit Ihrer neuen Einrichtung glücklich und zufrieden sind und wie Ihre Raumpfleger mit der hochglänzenden Oberfläche zurechtkommen. Wenn Sie sich zwischenzeitlich über Putzstreifen geärgert haben, ist dies der perfekte Moment für den Verkäufer, noch einmal auf das spezielle Reinigungsmittel zu sprechen zu kommen.
Ein anderes Beispiel: Sie können aus Kostengründen im Moment nicht auf das Angebot Ihrer Agentur eingehen, für eine Messe auch die Bekleidung des Standpersonals in Ihren Firmenfarben zu buchen. Sie behalten diese Möglichkeit aber im Hinterkopf und erinnern sich ein paar Monate später daran, während Sie eine Veranstaltung planen, für die noch etwas Budget offen ist.
Sehen Sie die Ablehnung eines Zusatzangebotes also immer als das, was sie tatsächlich ist: als eine Ablehnung im aktuellen Moment. In vielen Fällen können Sie in der Zukunft darauf aufbauen oder davon ausgehen, dass sich Ihr Kunde wieder an Sie erinnert, wenn es für ihn passt. Ohne das Aussprechen Ihres Zusatzangebots wäre die Information vielleicht nie bei Ihrem Kunden angekommen.
Tipp
Lehnt Ihr Kunde Ihr Zusatzangebot zunächst ab, denken Sie aus der Kundenperspektive: Für den Kunden ist alles in trockenen Tüchern! Das entspannt die Stimmung am Telefon und Sie empfinden innerlich weniger Ablehnung. Stellen Sie dann eine vertiefende Frage, die Ihren Kunden einen Nutzen erkennen lässt. Ein heute abgelehntes Zusatzangebot kann sich langfristig als positiv entpuppen!