Wahr ist nicht was “A” sagt, sondern was “B” versteht

“Die Sprache ist die Quelle aller Missverständnisse”, das wissen wir spätestens seit der Lektüre des Buches “Der kleine Prinz” von Antoine de Saint-Exupéry. Das gilt auch für die Kommunikationsversuche zwischen Verkäufer und Kunden. Obwohl alle Punkte geklärt erscheinen, gibt es jede Menge Missverständnisse. Ein Umstand der so manches Geschäftsverhältnis nicht unempfidlich stört. Verkaufsprofi Markus Euler illustriert, wie Sie Verkaufsgeschwafel vermeiden und zielgerichtet kommunizieren.

Betrachtet man das Phänomen der Kommunikation einmal genauer, so ist Kommunikation im Grunde mehr Missverständnis als Verständnis. Wie oft schon gingen Verkäufer aus einer Präsentation und waren sich sicher, das alles so gesagt, wie es gemeint, und so verstanden, wie es gesagt wurde. Hinterher stellte sich dann heraus, dass die wichtigsten Punkte falsch verstanden wurden oder dass man sich doch nicht so ganz genau ausgedrückt hatte, wie man eigentlich wollte.

Für Sie als Verkäufer bedeutet das:

1. Es ist immer Aufgabe des Sprechers (des sogenannten Senders), sich so auszudrücken, dass es der Gesprächspartner (der sogenannte Empfänger) am einfachsten verstehen kann.
2. Gehen Sie davon aus, dass Ihr Gesprächspartner sich das, was Sie sagen, eher so zurechtlegt, wie es aus seiner Sicht richtig ist. Anstatt sich rückzuversichern, ob Sie es auch so gemeint haben.
3. Bei Missverständnissen wird Ihnen als Sender meist die Verantwortung zugespielt, wenn der andere Sie nicht oder falsch verstanden hat. Akzeptieren Sie dies, denn vielleicht hätte er es tatsächlich verstanden, wenn Sie sich anders ausgedrückt hätten. Bei Missverständnissen sagen Sie deshalb lieber: „Da habe ich mich wohl nicht ganz verständlich ausgedrückt.“
4. Wir neigen dazu, Informationen, die unserer Gedankenwelt entsprechen, eher zu verstärken und solche, die nicht unserer Sichtweise entsprechen, abzuwerten oder herunterzuspielen. Beachten Sie dies und versuchen Sie beim Zuhören, das Gesprochene immer aus der Perspektive des Kunden zu betrachten.

Erfolgreiche Verkäufer tun alles, um für Klarheit und positive Wirkung in der Kommunikation zu sorgen. Sie machen es den Kunden also möglichst einfach, zu verstehen, was sie ausdrücken wollen. Wenn Sie diese Empfehlungen konsequent berücksichtigen und diese in Ihre Kommunikation integrieren, werden Sie die folgenden Ergebnisse erzielen:

• Sie führen kürzere und effektivere Gespräche.
• Ihre Gesprächspartner werden weniger Verständnisfragen stellen.
• Die erzielten Ergebnisse werden verbindlicher.
• Sie fühlen sich selbstbewusster und motivierter.
• Es gibt weniger Missverständnisse.

 

1. Bringen Sie es auf den Punkt

An erster Stelle der Verhaltensweisen, die Kunden an Verkäufern bemängeln, steht die Angewohnheit, zu viele Informationen weiterzugeben. Ein erfolgreicher Verkäufer weiß genau, welches Maß an Informationen angebracht ist. Wägen Sie immer ab, was für den Kunden interessant sein könnte und was er tatsächlich für seine Entscheidungsfindung braucht. Optimieren Sie Ihre Gesprächseinstiege, Argumentationen und Präsentationen so lange, bis der Kern übrig bleibt.

2. Machen Sie einen Punkt

Inhaltlich und sprachlich. Packen Sie Ihre Aussagen und Botschaften in eine Form, die einfach aufzunehmen und zu verarbeiten ist. Ein Hauptsatz mit einem Nebensatz. Punkt. Dies ermöglicht das inhaltliche Verstehen und sorgt für eine angenehme Modulation (Satzmelodie). Je länger Ihre Sätze sind, umso anstrengender wird es, Ihnen inhaltlich zu folgen. Und umso anstrengender wird es auch für Sie, die Spannung zu halten und den Satz konzentriert und wirkungsvoll zu beenden. Gleichzeitig erzeugen Endlossätze auch eine Satzmelodie, die nicht entspannt und „geleiert“ wirkt.

3. Der „semantische Hof“ – Wörter mit großer Bedeutungsvielfalt

Wenn Sie Klarheit erzeugen wollen, wählen Sie eine klare Sprache. Im deutschen Wortschatz gibt es sehr viele Wörter und Ausdrucksweisen, die eine hohe Bedeutungsvielfalt besitzen. Das bedeutet, dass zwischen dem, was der Sender mit diesem Wort ausdrücken möchte, und dem, was der Empfänger darunter versteht, gravierende Unterschiede bestehen können. Das Wort „Büroklammer“ hat beispielsweise eine geringere Bedeutungsvielfalt als das Wort „Vertrauen“. Und wenn der Kunde von „zu teuer“ spricht, dann steckt in dieser Formulierung auch seine ganz persönliche Auslegung von „teuer“. Bieten Sie Ihrem Kunden also nicht „enorme Einsparungen“, sondern beziffern Sie diese so genau wie möglich. Sichern Sie dem Kunden nicht eine „schnelle Rückmeldung“ zu, sondern teilen Sie ihm einen konkreten Termin mit. Versuchen Sie, den Kunden nicht mit der „hohen Zufriedenheit“ Ihrer Kunden zu beeindrucken. Nennen Sie konkrete Zahlen und liefern Sie nachvollziehbare Beweise, statt leere Worthülsen zu benutzen. Eine klare, eindeutige Sprache ist das Kennzeichen professioneller Verkaufskommunikation.

4. Sprechen Sie im Aktiv – seien Sie verbindlich

Der Konjunktiv gilt in unserem Sprachraum zwar als Höflichkeitsform („Wären Sie bitte so freundlich …“), ist aber auch gleichzeitig die Form mit der geringsten Verbindlichkeit. Ein Satz, der einen Konjunktiv (hätte, würde, könnte, sollte) enthält, büßt allein dadurch schon die Hälfte an Verbindlichkeit und damit an Wirkung ein. Viele nutzen gerade deshalb den Konjunktiv, um ein Stück weit Verantwortung abzugeben. Eine aktive und verbindliche Aussage lautet etwa: „Ich versichere Ihnen, dass sich mit diesem Bodenbelag Ihre Reinigungszyklen um mindestens 25 Prozent reduzieren.“ In der Konjunktiv-Variante klingt dies so. „Wenn Sie sich für diesen Belag entscheiden würden, wären deutliche Einsparungen bei der Pflege damit verbunden.“ Klingt auch nicht schlecht, aber welche Aussage motiviert Sie eher, sich für diesen Bodenbelag zu interessieren? Achten Sie bitte darauf, immer dann, wenn es möglich ist, im Aktiv zu sprechen.

5. Kommunizieren Sie positiv!

Denken Sie jetzt bitte NICHT an einen rosa Elefanten mit einem gelben Hut. Wahrscheinlich kennen Sie diese nette Übung in einer bestimmten Form schon und doch ist es immer wieder faszinierend, wie unser Gehirn funktioniert. Mathematisch ist das ganz klar: Minus mal minus ergibt gleich plus. Sprachlich funktioniert dies leider nicht. Um Information verstehen zu können, müssen wir sie zuerst verarbeiten. Das bedeutet, dass Sie sich erst den besagten Elefanten vorstellen müssen, um dann nicht an ihn zu denken. Und das funktioniert eben nicht. Mit dem Wissen, dass alles das, was wir sagen, auch verarbeitet wird, sollte jedes Wort, jeder Satz bewusst gewählt sein. Wir können negative Aussagen nicht umkehren, indem wir sie noch einmal verneinen. Es gibt noch einen weiteren Aspekt, warum Sie lieber das sagen sollen, was Sie meinen, und nicht das, was Sie nicht meinen, und dies verneinen. Konnten Sie mir folgen? Auf jeden Fall habe ich es Ihnen nicht leicht gemacht, denn ich habe meine Aussage verschlüsselt. Und damit habe ich Ihnen unnötige Entschlüsselungsarbeit zugemutet. „Sag’, was du meinst, und du bekommst, was du willst“, so lautet der Titel eines Buches von George Walther. Beherzigen Sie dies und gewinnen Sie dadurch an Klarheit und Professionalität!

6. Befreien Sie sich von „Sprachmüll“

Streichen Sie konsequent alle Füllwörter aus Ihrer Sprache. Diese entstehen meist in Gedankenpausen. Wenn Sie also während eines Satzes kurz nachdenken oder formulieren müssen, dann achten Sie darauf, dass Sie in diesem Moment eine Pause machen. Zu den beliebtesten Füllwörtern gehören „äh“, „eigentlich“, „sozusagen“, „in der Regel“, „ich sage mal“ usw.

7. „Man“ – die Unpersönlichkeit in Person

Das Wort „man“ findet oft Verwendung in Hinweisen, Befehlen oder Glaubenssätzen, wie zum Beispiel: „Darüber macht man keine Witze.“ Es ist also ein Wort, welches für Verallgemeinerung steht und nicht für Individualität. In Verbindung mit Problemen, Konflikten und bei der Verteilung von Aufgaben wird es gerne verwendet, um sich vor der Verantwortung zu drücken oder diese auf andere abzuwälzen. „Hier muss man doch endlich einmal etwas unternehmen.“ Wenn Sie Wert auf konfliktarme und zielorientierte Kommunikation legen, dann vermeiden Sie das Wörtchen „man“ besser. Ersetzen Sie es durch eine konkrete Aussage. Das kann ein „ich“, ein „wir“, ein „Sie“ oder eine bestimmte Person sein. Man wird – Entschuldigung – Ihre Kunden werden es Ihnen danken!

8. „Eigentlich“ – kleines Wort mit großer Wirkung

Ein wahrer Tausendsassa, dieses kleine Wort. Denn es muss für so viele Dinge herhalten und derjenige, der es benutzt, ist meist „aus dem Schneider“. Es eignet sich hervorragend, um die Dinge zu verzerren oder aufzuweichen. Nehmen Sie einen beliebigen, positiven Satz, zum Beispiel „Ich verbringe gerne Zeit mit meiner Familie“ und lassen diesen wirken. Danach fügen Sie ein „eigentlich“ dazu und lassen den Satz noch einmal wirken. Kurzum, dieses Wort hat in verbindlicher Kommunikation und damit in einem Verkaufsgespräch nichts zu suchen. In schätzungsweise 70 Prozent der Fälle folgt nach dem „eigentlich“ noch ein „aber“. Machen Sie auch hier den Test: Sagen Sie zu einem Kunden: „Eigentlich ist das System leicht zu installieren“ und machen Sie dann eine Pause. Ihr Kunde wird höchstwahrscheinlich erwidern: „Aber …?“ Erst richtig zur Geltung (im negativen Sinne) kommt das „eigentlich“ in Verbindung mit einem Konjunktiv, dem unpersönlichen „man“ und einem weiteren Weichmacher. Diese Kombination bildet die Krönung der Unverbindlichkeit und ermöglicht dem Zuhörer fast grenzenlose Assoziationsfreiheit.

• „Eigentlich müsste man hier …“
• „In Zukunft sollte man hier eigentlich viel mehr darauf achten, dass …“
• „In der Vergangenheit hätte man hier eigentlich ein bisschen weniger …“
• „Hier könnte man eigentlich meinen, dass …“
• „Wäre es hier nicht eigentlich angebracht, dass man klare Konsequenzen …?“

Wenn Sie Klarheit wollen, dann vermeiden Sie das „eigentlich“, wo Sie nur können. Eine Sprache ohne „man“, eigentlich“ und den Konjunktiv ist wunderbar. Probieren Sie es aus. Abschließend auch hier noch eine kleine Geschichte.