Wer heute aktiv Kunden anruft, kann sicher sein, dass vor ihm schon einige aggressive und extrem hartnäckige oder aufdringliche Telefonverkäufer zum Hörer gegriffen haben. Genau aus diesem Grund hat der Kunde ein feines Ohr für diese Art von Anrufen entwickelt und wird sie sofort abschmettern. Deshalb ein gut gemeinter Rat: Verwenden Sie keinen Telefonleitfaden.
Das zweite hervorstechende Merkmal von Callcenter-Anrufern ist der Einsatz von Telefonleitfäden. Jeder hat es schon einmal erlebt: Das Telefon klingelt und sofort entsteht der Eindruck »Da liest einer seinen Gesprächsleitfaden ab«. Und was passiert dann? Nicht mehr viel. Sobald der Eindruck entsteht, dass ein Text abgelesen wird, ist es vorbei. Der Kunde hat das Gefühl, dass er nur einer von vielen ist, der angerufen wird – und nicht, dass es wirklich um ihn geht. So entsteht die Assoziation »Da ruft ein Telefonverkäufer aus einem Callcenter an«.
Warum ist das so?
Eigentlich soll ein Telefonleitfaden ja helfen, das Gespräch erfolgreich zu führen, und nicht dazu beitragen, den Kunden zu vergraulen. Viele Unternehmen haben jedoch wenig Vertrauen in ihre Mitarbeiter und lassen Formulierungen durch Marketingfachleute entwickeln. Diese Telefonleitfäden beginnen dann in der Regel mit dem einen, dem perfekten Einstiegssatz. In besonders abschreckenden Fällen werden hier unwahrscheinlich viele Informationen in einem unendlich langen Satz aufgezählt (kein Witz, sondern bittere Realität!). Dann folgen Produktinformationen mit den zugehörigen Vorteilen und am Ende kommt eine Übersicht aller denkbaren Einwände mit genau vorgefertigten Argumenten. Bei solchen Ausarbeitungen wird jedoch vergessen, dass Musterformulierungen in der Praxis am Telefon gekünstelt wirken, selten zur Persönlichkeit der Mitarbeiter passen und dass Kunden oft anders reagieren, als es im Leitfaden geplant ist.
Warum gibt es trotzdem so viele Telefonleitfäden?
Wer fordert diese ein, wenn es nicht die Kunden sind? In Callcentern mit hoher Fluktuation ist es oft dem Umstand geschuldet, dass die Durchgängigkeit im Kundendialog sichergestellt werden soll. Oft dienen Leitfäden auch der Absicherung der Unternehmen, damit Telefonisten ihren Kunden nicht das Blaue vom Himmel versprechen, um einen Termin oder einen Auftrag zu erhalten. Oder es gibt den Wunsch, eine bestimmte Markenbotschaft zu verbreiten. Das sind alles nachvollziehbare Gründe. Doch was nützt der beste Grund, wenn die Mitarbeiter am Telefon zu Sprachrobotern mutieren und nicht mehr glaubhaft wirken? Viele Mitarbeiter fühlen sich deshalb durch Leitfäden in ein Korsett gepresst. Dennoch telefonieren sie damit. Dahinter steckt meist die Angst, im Gespräch etwas falsch zu machen oder sich sprachlos zu fühlen. Zudem werden in vielen Callcentern Telefonate zu Qualitätszwecken aufgezeichnet – und welcher Callcenter Agent möchte sich schon den Rüffel seines Teamleiters einholen, er habe nicht genau nach Vorgabe gearbeitet?
Also werden die Leitfäden in der Praxis eingesetzt, bis festgestellt wird, dass es damit irgendwie nicht so richtig klappt, und resigniert die Frage im Raum steht, woran das bloß liegt – bei einer so gewissenhaften und professionellen Vorbereitung.
Die Antwort ist ganz einfach: Je mehr Zeit und Geld in die Vorbereitung ausgefeilter Gesprächsleitfäden gesteckt wird, umso größer ist die vermeintliche Sicherheit. Nach dem Motto: Das Unternehmen hat alle relevanten Informationen perfekt formuliert im Leitfaden vorgegeben und der Mitarbeiter hat etwas, an dem er sich festhalten kann. So weit die Theorie. In der Praxis helfen diese Leitfäden jedoch nicht, sondern sie stören: Der Kunde spürt, dass ein Text abgelesen wird, und die Mitarbeiter konzentrieren sich mehr auf das genaue Vorlesen der vorgefertigten Ausdrucksweisen als auf den Menschen am Telefon.
Arbeiten Sie für Ihre Gesprächsvorbereitung deshalb ausschließlich mit Stichworten. Stichworte geben Ihnen die nötige Sicherheit für Ihre Gesprächsführung und lassen Ihnen gleichzeitig genügend Freiraum, sich glaubhaft auszudrücken und individuell auf jeden Kunden einzugehen.
Tipp: Callcenter-Falle Nummer 2 sind Telefonleitfäden: Grenzen Sie sich von diesen ab, indem Sie ausschließlich Stichworte vorbereiten. Diese geben Ihnen Sicherheit und lassen Ihnen zugleich die Freiheit, sich mit eigenen Worten auszudrücken und wirklich auf Ihren Kunden einzugehen.
Vermeiden Sie die Stolperfallen »Technik« und »Störgeräusche«
Auch Ihre Telefontechnik und Ihr Geräuschpegel im Hintergrund spielen eine wichtige Rolle für den Erfolg Ihrer aktiven Anrufe. Ein Kunde hat am Telefon nur sein Gehör als Wahrnehmungskanal. Wenn mit billigen Headsets telefoniert wird, die reihenweise Übertragungsfehler produzieren, oder im Hintergrund andere telefonierende Kollegen zu hören sind, werden diese Signale den Kunden sofort zur Vorsicht mahnen.
Ihr Kunde hat diese Geräusche mit sehr hoher Wahrscheinlichkeit bereits in der Vergangenheit gehört. Und zwar bei Anrufen aus oder in Callcentern. Dabei kann es sogar sein, dass er die Störgeräusche gar nicht bewusst wahrgenommen hat. Aus Sicht der Psychologen ist nur relevant, dass, ähnlich wie bei der Konditionierung des Pawlow’schen Hundes, bei vielen Menschen ein Trigger vorhanden ist, der diese Geräusche sofort mit den bereits gemachten negativen Erfahrungen verbindet. Ein Trigger ist ein Automatismus, der im Kopf Ihres Gesprächspartners abläuft. Sobald dieser aktiv wird, besteht die Gefahr, dass Ihr Kunde innerlich abschaltet, weil er davon ausgeht, dass auch Sie ein Anrufer aus einem Callcenter sind.
Tipp: Callcenter-Falle Nummer 3 sind Übertragungsfehler bei Headsets und telefonierende Kollegen im Hintergrund. Vermeiden Sie diese, indem Sie professionelle Telefontechnik einsetzen und aus einem ruhigen Umfeld telefonieren.
Oft erzielen kleine Veränderungen eine große Wirkung:
- ein paar Euro mehr für ein wirklich gutes Telefon,
- die Anschaffung eines hochwertigen Headsets,
- ein separater Raum, in den sich die Mitarbeiter für ihre aktiven Anrufe zurückziehen können.
Erscheint Ihnen ein separater Raum in Ihrem Büro im ersten Moment als nicht realisierbar, sollten Sie Ihren Telefonerfolg mit ideenreichem Pragmatismus steigern.
Viele meiner Kunden haben es mit pfiffigen Ideen und cleverer Organisation geschafft, bestehende Ressourcen gut für sich zu nutzen: In einem Unternehmen wird beispielsweise das Betriebsratsbüro, das nur an bestimmten Wochentagen gebraucht wird, den Mitarbeitern im Telefonverkauf zur Verfügung gestellt. Ein anderes Unternehmen hat einen Pausenraum, der nur zur Mittagszeit belebt ist, so umgebaut, dass er vormittags und nachmittags für Akquisitionstelefonate und zur Angebotsnachverfolgung genutzt wird.
Diese Unternehmen haben die Erfahrung gemacht, dass so deutlich konzentrierter und somit erfolgreicher telefoniert wird. Die Mitarbeiter verlassen für eine bestimmte Zeit ihren Arbeitsplatz, klinken sich aus dem Tagesgeschäft aus und widmen sich in einem ruhigen Umfeld ausschließlich ihren Anrufen. Sie fühlen sich nicht mehr vom Tagesgeschehen abgelenkt und führen ihre Telefonate regelmäßig durch, da jedem Mitarbeiter ein individuelles Zeitfenster für die Raumbelegung zur Verfügung steht.
Unterscheiden Sie sich deutlich von den klassischen Telefonverkäufern. Halten Sie keine Verkäufermonologe, sondern belassen Sie Ihren eigenen Redeanteil bei etwa 20 Prozent. Stellen Sie Ihrem Kunden Fragen, um ihn gezielt beraten zu können. Nutzen Sie statt eines komplett vorgefertigten Gesprächsleitfadens lieber Stichworte. Stellen Sie nicht Ihr Angebot, sondern Ihren Kunden in den Mittelpunkt. Sorgen Sie für eine professionelle Telefontechnik und ein ruhiges Arbeitsumfeld, damit Sie das Tagesgeschäft nicht ablenkt und für Ihre Kunden keine Callcenter-Geräusche zu hören sind.