Wenn wir jemanden fragen, wie er eine bestimmte Sache, sagen wir den Samstag Vormittag in einem Shopping Center oder die Eröffnungsfeier eines Autohauses fand, so sagt er entweder ausgezeichnet’ oder naja’ oder frag mich lieber nicht’. Die Bandbreite möglicher Kundenreaktionen reicht also von der schlimmsten Befürchtung bis zur hemmungslosen Begeisterung. Jeder Kunde hat Erwartungen, die … Weiterlesen
WeiterlesenAus den USA schwappen ganz neue Formen der Mundpropaganda zu uns herüber. Sie entstehen nicht aus dem Good-will, den zufriedene Kunden ihrem Anbieter mehr oder weniger uneigennützig entgegenbringen, sondern sie werden durch spezialisierte Agenturen planmäßig initiiert und müssen bezahlt werden. So bietet beispielsweise die PR-Agentur Ketchum ein ‚Influencer Relationship Management Programm’ an, bei dem die … Weiterlesen
WeiterlesenWie können Sie den Empfehlungsvorgang tüchtig stimulieren? Indem Sie eine entsprechende Frage stellen! Mein Autohändler ruft beispielsweise ein paar Wochen nach dem Kauf persönlich bei seinen Kunden an und fragt, ob alles in Ordnung ist. Dann will er wissen, ob sonst noch jemand in der Familie gerade über einen Autokauf nachdenkt. Und dann fragt er, … Weiterlesen
WeiterlesenIm Geschäftsleben setzen sich Empfehlungs-Netzwerke immer mehr durch. Dazu gehört die Fähigkeit, Beziehungen herzustellen und nicht konkurrenziell, sondern synergetisch zu nutzen. Wettbewerber schmieden Allianzen und beginnen, miteinander zu kooperieren, anstatt sich bis aufs Messer zu bekämpfen. So steigert sich die Marktmacht jedes Einzelnen. Dienstleister komplettieren ihr Angebot mit dem von Spezialisten, auch über das eigentliche … Weiterlesen
Weiterlesen“Wenn wir Glück haben, entsteht zusätzlich zu unserer Werbung auch ein wenig Mundpropaganda”, höre ich so manchen Marketing- und Vertriebsleiter hoffnungsvoll sagen. Meine Botschaft lautet: Empfehlungen sind kein Glücksfall, sondern die Ernte zielgerichteter Arbeit. Die meisten gut besuchten Urlaubsorte bekommen mehr Gäste durch Mund-zu-Mund-Werbung, als durch alle anderen Werbemaßnahmen zusammen – und das zu einem … Weiterlesen
WeiterlesenWie hoch ist Ihre Empfehlungsrate – auf zwei Stellen nach dem Komma? Keine Ahnung? Dann geht es Ihnen wie den meisten Unternehmen, denen ich diese Frage stellte. Die Empfehlungsrate ist die vielleicht wichtigste aller betriebswirtschaftlichen Kennzahlen. Denn die strategische Ausrichtung auf aktive, positive Empfehler ist die intelligenteste, preisgünstigste und damit erfolgversprechendste Umsatzbeschleunigungsstrategie aller Zeiten. Und: … Weiterlesen
WeiterlesenDas ist Rita, erzählt uns eine IBM-Anzeige. Sie züchtet Rosen, trinkt grünen Tee, fährt Cabrio, besucht Museen, besitzt ein Ferienhaus, investiert in Fonds, verwöhnt ihre Enkel, trennt Abfall, jagt Seniorenrabatte … Das ist Rita, erzählt uns eine IBM-Anzeige. Sie züchtet Rosen, trinkt grünen Tee, fährt Cabrio, besucht Museen, besitzt ein Ferienhaus, investiert in Fonds, verwöhnt … Weiterlesen
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