So sieht Effizienz aus Kundensicht manchmal aus

   

Eine mittelgroße Versicherung beschloss, ihr Schadenmanagement zu »verschlanken«. Das Programm zielte konsequent auf interne Effizienzen: weniger Schnittstellen, standardisierte Formulare, ein verpflichtendes Self-Service-Portal, reduzierter Telefonkontakt. Nach dem Go-live sah die Welt zunächst gut aus. Die Durchlaufzeiten sanken auf dem Papier, die Auslastung im Backoffice wirkte stabiler, die Kosten pro Fall fielen – gemessen ausschließlich an internen … Weiterlesen

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Macht ist nicht das Problem, ihr Missbrauch ist es

   

Wenn wir aufhören, Macht nur als Instrument der Unterdrückung oder des Eigennutzes zu sehen, dann öffnen sich neue Räume: Macht als Gestaltungskraft. Macht als Verantwortung. Macht als Beitrag. Denn ja: Macht kann korrumpieren, aber sie kann auch etwas bewegen und ermöglichen. Die Frage lautet daher nicht, ob wir Macht nutzen – sondern wie. Die Frage … Weiterlesen

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Konflikte klären – aber nie mittels Macht

   

Ein Machtwort beendet vielleicht die Diskussion, aber niemals den Konflikt. Im Gegenteil: Wer Probleme einfach „entscheidet“, sät Unzufriedenheit und erntet Dienst nach Vorschrift. Wenn wir Organisationen wirklich weiterentwickeln wollen, müssen wir lernen, Konflikte als Reibungsenergie zu nutzen – durch echte Klärung statt durch autoritäre Abkürzungen. Allgemein werden Konflikte als unangenehm wahrgenommen. Sie regen auf, können … Weiterlesen

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KI ist kein Software-Update – es ist ein neues Spielfeld

   

„Wer zögert, riskiert den Anschluss.“ In der Welt der Künstlichen Intelligenz ist das kein bloßer Spruch, sondern die Realität der aktuellen Transformation. KI verändert radikal, wie wir Werte schaffen und Branchen neu denken. Der KI-Experte Gaston Geilenkothen illustriert, wie du neue Geschäftsmodelle erkennst und die Brücke von der Technologie zur echten Wertschöpfung schlägst. [Jetzt lesen: … Weiterlesen

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Erstaunliche Leistungen

   

Alles geht einfacher, geschmackvoller, fröhlicher, menschlicher, umweltschonender. Der Status quo und Definitionen zeigen den aktuellen Stand der Dinge. Jeder Standard kann hinterfragt und weiterentwickelt werden. Alles ist nur vorübergehend so, wie es aussieht und funktioniert. Ein Gast sagte nach einem Vortrag von mir ganz erstaunt: »Innovation geht viel einfacher, als ich dachte. Es muss nicht … Weiterlesen

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„Wir müssen alle mitnehmen!“ Der Satz, der Transformationen killt

   

Wenn Transformationen scheitern, liegt es selten an fehlendem Wissen. Meist liegt es an einem Satz: „Wir müssen alle mitnehmen.“ Kaum eine Floskel klingt so vernünftig – und richtet so viel Schaden an. Während Märkte sich neu sortieren, Technologien ganze Geschäftsmodelle aushebeln und Geschwindigkeit zum Wettbewerbsfaktor wird, leisten sich Organisationen einen Luxus, den sie nicht mehr … Weiterlesen

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Das infinite Spiel – Nachhaltiger Erfolg versus kurzfristiger Vorteil

   

Klarheit über die Spielregeln und die Konsistenz aller internen Faktoren ermöglichen ein „schönes Spiel“ und den gewünschten Erfolg. Doch was ist ein „schönes Spiel“ eigentlich? Allzu oft sind gelebte Kultur, kommunizierte Strategie, Prozesse, Führungs- und Mitarbeiterverhalten und so weiter nicht stimmig. Es fühlt sich an, als würde ein Rugbyspiel nach Fußballregeln gepfiffen, während Hockeyspieler und … Weiterlesen

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Meisterschaft – Wo Wissen aufhört und Kunst beginnt

   

Meisterschaft - Wo wissen aufhört und Kunst beginnt

Sehr gerne und bewusst spreche ich von Meisterschaft. Die Rolle des Meisters ist nach meinem Verständnis die wichtigste. Denn in ihr liegt, dass wir unser Handwerk und unsere (Transformations-) Kunst beherrschen. Ein Meister erkennt den anderen Meister. Das ist vielen unklar, die sich selbst als Meister bezeichnen. Wir erkennen im anderen die Meisterschaft. Wir sind … Weiterlesen

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Warum Transformationsprojekte scheitern

   

Oft wird nicht klar zwischen fachlich-technischen Vorhaben und organisationsweiten Transformationsprojekten unterschieden. Diese Unterscheidung ist aber essenziell, da bei Transformationen klassische Projektmethoden versagen und andere Erfolgsfaktoren in den Fokus rücken müssen. Kurz gesagt: Transformation erfordert eine andere Methodik als ein reines Fachprojekt. Fachlich-technische Projekte versus Transformationsprojekte:eine differenzierende Betrachtung Wenn von Projekten die Rede ist, wird oft nicht … Weiterlesen

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Weiterbildung ist Chefsache

   

Wir leben in einer Zeit, in der Unternehmen mit einer Geschwindigkeit ins Wanken geraten, die noch vor wenigen Jahren kaum vorstellbar war. Anstatt die Weichen in Richtung Zukunft, Sinn und innerer Erneuerung zu stellen, erstellen manche Personalabteilungen Fortbildungskataloge, die mehr an Urlaub als an die Zukunft – oder zumindest an die Gegenwart – erinnern. Sie … Weiterlesen

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