Alles im Beutel?

Da steht man im Supermarkt vor dem Teeregal, konfrontiert mit Dutzenden von Teesorten und überlegt, wie man sich denn gerade fühlt. Welchen Tee soll man nur kaufen? Momente der Liebe, um die Beziehung aufzupeppen, den Wellnesstee, um sich mal eben kurz zu erholen oder greift man lieber zum Glückstee, weil einem das Leben gerade nicht wohl gesonnen ist? „Fit in den Tag“, ja, dass ist es was man jetzt braucht! Gut, er ist ein wenig teurer als andere, aber das kann ja nicht schaden – Qualität hat ihren Preis!

Am nächsten Morgen, das Wasser kocht und der Teebeutel „Fit in den Tag“ verströmt seinen Duft. Voller Erwartung schüttet man die erste Tasse herunter und wartet. Wann kommt die Explosion, wann die Energie? Man trinkt eine zweite Tasse und jetzt dämmert es einem: Vielleicht hätte man einfach nur etwas früher ins Bett gehen sollen um den nötigen Energieschub zu bekommen. Oder hat man nicht genug daran geglaubt? Der Blick geht zum Abreißkalender und dort steht der Spruch: Du kannst auch den Kopf einer Sardine anbeten, wenn du daran glaubst, wird er dir helfen (Konfuzius).

So geht es vielen Unternehmern, Managern und vor allem Verkäufern. Sie stehen vor dem Rhetorikseminare-Regal, die es ähnlich wie das Teesortiment, an Vielfalt nicht fehlen lassen:

• Greife ich zu einem Seminar Verkaufspsychologie oder wähle ich doch lieber die Schlagfertigkeitsrhetorik
• Ist jetzt die Verkaufsrhetorik oder Powerrhetorik besser?
• Nehme ich jetzt Verkaufsrhetorik für Techniker, Dienstleister oder Berater?
• Rhetorik und Präsentation oder Präsentation mit Rhetorik?
• Rhetorik für den Mittelstand oder den Kaufmann?
• Wo ist die eierlegende Wollmilchsau?

Der größte Irrtum der Verkaufsrhetorik – Das Patentrezept

„Du schaffst es“ – Blockaden überwinden, Widerstände brechen, Kunden knacken – von soft bis hard ist alles erlaubt. Verkaufsrhetorik als taktisches Manöver – Irreführung, Manipulation, verbale Gewalt – Hauptsache die Unterschrift ist unter dem Vertrag.

Klar, dass bei solchen Methoden der Vertrieb oft einen schlechten Ruf genießt. So macht verkaufen keinen Spaß – den meisten Verkäufern sind solche Techniken und Taktiken sogar selbst zuwider. Und es passiert das, was schon Aristoteles trefflich bemerkte: „Es ist ein Unterschied, ob jemand überredet oder überzeugt“.

Wenn die Rhetorik glaubwürdig sein soll – das erlangt sie durch Authentizität – kann es nur eine Rhetorik geben – die authentische Rhetorik.

Unterscheidet man Rhetorik in allgemeine Rhetorik, Gesprächsrhetorik, Verkaufsrhetorik und Verhandlungsrhetorik, so stellt sich automatisch die Frage, wann ist ein Redner wo authentisch? Warum gibt es nicht auch Rhetorik ganz speziell für Lehrer, Handwerker, Ärzte, Piloten, Krankenpfleger, Kaufmanner, Techniker, Ingenieure usw.?

Komische Sache, scheinbar geht es wirklich nur um das Manipulieren, oder?

Es werden Erwartungen geweckt, deren Erfüllung nicht erstrebenswert ist. Der Verkäufer kann nicht mehr authentisch sein, denn er will sein erlerntes Wissen anwenden und so geschieht es, das er beim Kunden nur darauf schaut, welche der erlernten Elemente er anwenden muss.

Der Verkäufer steht unter einem Erwartungs- und Leistungsdruck, der ihn nicht mehr er selbst sein lässt. Nicht selten geht es so weit, dass der Verkäufer nicht nur versucht seinen Kunden zu überreden, nein, er versucht auch seine eigene Firma zu überzeugen. Nach dem Motto: Seht her, ich mache es so wie ihr erwartet.

Der Verkäufer vertritt nicht mehr sein Unternehmer, präsentiert nicht mehr dessen Philosophie und Kultur, sondern versucht mit wenig Aufwand das Optimum in kürzester Zeit zu erreichen.

Ein Verkäufer, der mit Tricks, Methoden und Tools vollgestopft wird, kann nicht entspannt sein, er ist verkrampft und steht unter dem permanenten Druck, das zu tun, was er gelernt hat.

Er geht zu seinem Kunden um zu beweisen, dass seine Verkaufsrhetorik funktioniert und nicht nur dem Kunden, nein, er muss es auch der Firma beweisen, denn schließlich hat sie die Maßnahme bezahlt. Natürlich geht das nicht ohne Verlust. Das natürliche Selbstbewusstsein weicht einer übertriebenen und aggressiven Selbstdarstellung, die auch nicht zulässt, die Firma und deren Philosophie, Image und Kultur zu repräsentieren. Es wird zu einem Schauspiel und nicht wenige Verkäufer empfinden die Tatsache, dass der Kunde gerade keine Zeit hat als einen wahren Segen, denn dafür kann er nichts.

Der Kunde ist ebenfalls geschult, doch wer denkt, dass dadurch eine Pattsituation entsteht, irrt, es entsteht ein Kampf der Eitelkeiten.

Verkaufsrhetorik – was soll das sein?

In dem Moment wo wir sprechen, wenden wir Rhetorik an, bewusst oder unbewusst. Es ist die natürliche Form unseren Gedanken Ausdruck zu verleihen.

So natürlich, wie wir als Kind das Laufen gelernt haben. Der erste Schritt war das Sitzen, dann krabbeln, stehen und irgendwann haben wir begonnen zu laufen. Im späteren Verlauf konnten wir das dann koordinieren, z.B. beim Sport. Stellen Sie sich jetzt einmal vor, es würde Seminare oder Bücher mit folgenden Titeln geben: Laufen lernen, speziell für Kinder von Beamten, Techniker, Manager oder Handwerker etc. Und was ist, wenn die Mutter Beamtin und der Vater Techniker ist?

So ähnlich ist es aber in den Vertrieben, sie haben unterschiedliche Charaktere von Verkäufern und die sollen jetzt genormt werden?

Alleine die Tatsache, dass es so etwas wie eine Rhetorik speziell für den Verkauf geben soll, ist schon ein Manipulationsversuch. Es wird suggeriert, dass man durch bestimmte Art zu reden mehr Erfolg hat.

Machen Sie doch mal den Test. Wann fühlen Sie sich unwohl bei einem Verkaufsgespräch? Doch immer dann, wenn Sie das Gefühl haben, dass Sie manipuliert werden sollen. Interessant ist doch auch, dass es bestimmte Branchen gibt, wo das Misstrauen schon vorprogrammiert ist, eben weil Sie aus Erfahrung wissen, dass hier bewusst Verkaufstechniken angewendet werden. Kennen Sie das?

• Wie gehen Sie mit einem solchen Verkäufer um?
• Was halten Sie von ihm?
• Wie begegnen Sie ihm?
• Würde es Ihnen gefallen so gesehen zu werden?

Natürlich will ich nicht verschweigen, dass wir schon von Kindesbeinen an versuchen, uns auf einer gewissen Ebene gegenseitig zu manipulieren. Sie erinnern sich sicher an einen solchen oder ähnlichen Dialog:

Kind: „Alle Kinder in unserer Klasse dürfen aber auch den Film sehen“ (Zuordnungstaktik).

Mutter: „Aber ich meine es doch nur gut mit dir. Will nicht jede Mutter das Beste für ihr Kind (Moralisch/Ethisch)“.

Dies geschieht in der Regel aber unbewusst d.h. ich unterstelle den Eltern, dass sie nicht an Manipulation dachten, sondern davon überzeugt waren, dass sie das Beste wollen.

Anders verhält es sich mit der bewussten Absicht zu manipulieren. Das geschieht oft mit teils unwahren oder beschönigten Aussagen oder der Art wie man seinem Kunden begegnet.

Überreden oder auch Manipulation sind keine rhetorischen Künste bzw. haben mit Rhetorik im Grunde nichts zu tun. Es bedeutet lediglich ein äußerliches Ja zu erzeugen, obwohl der Zuhörer innerlich dagegen ist. Es ist das Vorhaben, bewusst oder unbewusst, auf das Denken, Fühlen und Handeln sowohl gezielt, als auch verdeckt Einfluss zu nehmen.

Das kann auch mit Zeitverzögerung geschehen, d.h. noch während der Präsentation stimmt der Zuhörer zu, doch schon nach dem Vortrag, nach einer Überlegungsphase, ist er jetzt dagegen.

Fast jeder hat schon einmal etwas gekauft, von dem er im Nachhinein festgestellt hat: „Das brauche ich eigentlich gar nicht!“ oder „Was habe ich mir denn da andrehen lassen?“ Damit das nicht wieder passiert, baut man im Laufe seines Lebens eine regelrechte Abwehrstrategie auf. Viele Verkäufer kennen das, wenn der Kunde alles versucht, damit es gar nicht erst zu einem Termin kommt oder die Kaufentscheidung auf einen anderen Tag verlegen will.

Tools und Techniken (Warum funktionieren diese nicht) Die Frage aller Fragen: Warum können dieses Tools und Techniken nicht halten was sie versprechen? Der Mensch ist individuell, also auch der Kunde, genauso wie seine Befindlichkeiten, Interessen und Bedarfe, darüber sind sich alle einig. Fakt ist auch, dass wir durch TV, Internet und Netzwerke besser informiert sind als früher. Kaum ein Verbraucher ist total ahnungslos.

Schon H. Kleist betonte: „Reden ist im Grunde lautes Denken“. Was auch heißt, dass Rhetorik damit die Schule des Denkens ist, was auch vernünftig und logisch ist. Alles, was wir sagen und aussagen, ist vorab gedacht bzw. die Reflektion unserer Einstellung und Geisteshaltung.

Das Lernen von statischen Verkaufsargumentationen, Einwandbehandlungen und Verkaufstechniken gleicht daher eher dem Überstülpen einer anderen, nicht mir gehörenden Sprache. Tatsächlich gibt es mittlerweile sogar genormte „Wort für Wort-Verkaufsgespräche“, wie auch Einwandbehandlungskataloge.

Alles nur nicht das, was den Verkäufer authentisch und sicher auftreten lässt. Im Gegenteil, er gerät unter Druck und Druck erzeugt bekanntlich Gegendruck. Verkaufen kann aber auch anders sein.

Es gibt nur eine Rhetorik, die eigene!

Das Gegenteil davon ist der Verkäufer, der die Möglichkeit hat und diese auch nutzt, er selbst zu sein. Er wendet seine persönliche und authentische Rhetorik an, denn er hat erfahren und gelernt: Wer mit Tricks arbeitet, muss damit rechnen, dass er mit Tricks bekämpft wird. Verkaufen und verhandeln wie in einem PC-Spiel nach dem Motto: Wer drei Leben verliert ist GAME OVER!

Überzeugen bedeutet, dass Ihr Zuhörer bereit ist sein Verhalten, seine Einstellung zu ändern und seine Vorurteile und Bedenken abzubauen. Das hat zur Folge, dass er/sie Ihren Appell umsetzen möchte und wird.

Dazu muss der Vortragende selbst vom Inhalt überzeugt sein und in Richtung des zu Überzeugenden eine Vertrauensbasis aufbauen sowie die richtigen Argumente wählen. Womit wir wieder bei der Authentizität, den Werten, der inneren Einstellung, Haltung, Selbstsicherheit, Selbstwert etc. wären.

Will dies nachhaltig, authentisch, glaubwürdig und selbstsicher erreicht werden, bedarf es der Freiwilligkeit und Selbstbestimmtheit des Verkäufers. Es ihm zu überlassen, inwieweit und in welcher Form er sich darauf einlässt, das zu sehen und zu kommunizieren.

Ein großer Vorteil der natürlichen und authentischen Rhetorik ist auch, dass diese den Verkäufer sicherer auftreten lässt, ihm die Chance einräumt seine Firma, deren Philosophie und Image zu präsentieren. Das kann mit Tricks nicht entwaffnet werden. Der selbstbewusste Verkäufer ist der, der sich selbst sein darf, eben SELBST-BEWUSST!

Warum tun sich manche mit Rhetorik so schwer? Viele glauben, dass alles von einer klar definierten Perfektion abhängt, die einer bestimmten Methodik folgt. Deshalb richtet sich ihr Hauptaugenmerk meist auf die Fragen: wie muss man stehen, wie Mimik und Gestik einsetzen, wie betonen und formulieren etc.

Die größte Sorge ist: Was muss ich tun, damit ich kompetent und souverän wirke? Welche Verhaltensweisen lassen mich zur Autorität werden?

Wer das aber so angeht, wird sich schwer tun, denn Autorität ist keine Eigenschaft, sondern als Beziehungsqualität zu begreifen; die Autorität bedarf immer der Anerkennung anderer. So verhält es sich auch mit der Kompetenz und Souveränität.

Fakt ist: Der Kunde (Zuhörer) entscheidet, ob er den Verkäufer für eine kompetente, souveräne und vor allem eine glaubwürdige Autorität hält oder nicht! Dies setzt aber die eigene authentische Sprache und das Verhalten des Verkäufers voraus.

Fazit

Manipulationen, die bewusst permanent wiederholt werden, werden irgendwann selbst als Wahrheit wahrgenommen und damit wird man selbst zum Manipulierten. Damit ist auch das Aus der Nachhaltigkeit erreicht, denn wenn der Kunde herausfindet, dass mit Tricks, Beschönigungen o.ä. gearbeitet wurde, wird der Verkäufer und das Unternehmen für eine lange Weile ausgespielt haben. Abgesehen vom Umsatzverlust, ist vor allem der Imageschaden riesig.

Nachhaltigkeit wird im Besonderen durch das Pflegen des Unternehmensimage erreicht und die Verkäufer sind die dazugehörenden Visitenkarten, die das Unternehmen nach außen repräsentieren. Das bedeutet ein hohes Maß an Glaubwürdigkeit und diese ist nur durch eine authentische Sprache und Verhalten zu erreichen, eben durch eine eigene Rhetorik, die Authentizität und Charakter offenbart,