„Erst bringst du ihnen was bei und dann sind sie weg“, so höre ich oft die enttäuschten Stimmen der Bosse. Oder die bange Frage: „Ist wirklich etwas im Kopf angekommen? Und wird der Mitarbeiter das Gelernte auch anwenden können?“ Also: Keine Fortbildung? Ein bisschen? So billig wie möglich? Für alle gleich? Und auch für Führungskräfte?
Qualitativ hochwertige Workshops und Seminare sind Investitionen in die Zukunftsfähigkeit eines Unternehmens – und keine Kosten. Nur regelmäßiges Training führt, wie im Sport, zu dauerhaftem Erfolg. Training braucht zunächst eine konkrete Bedarfsermittlung, dann detaillierte Trainingspläne, schließlich professionelle Trainer und außerdem (viel) Zeit. Denn das Trainierte immer wieder aufzufrischen und zu vertiefen hört nie auf. Der Mensch vergisst leider allzu schnell! Und fällt gerne in alte Routinen zurück!
Trainings dürfen nicht verordnet oder nach dem Gießkannenprinzip über Alle ausgeschüttet werden. Sie müssen vielmehr – mit dem Mitarbeiter gemeinsam – nach seinem individuellen Bedarf ausgewählt sowie vor- und nachbesprochen werden.
Insbesondere die emotionalen Aspekte, eine positive Einstellung, kundenorientierte Verhaltensweisen und kundengerechte Kommunikation lassen sich aus Büchern, Anweisungen oder einer noch so ausgefeilten Checkliste kaum erlernen, sie müssen – am besten in kleinen Einheiten – trainiert werden. Erst das trainierte Wissen macht Wissen zu Können und damit zu einem Erfolgsfaktor. Das Sahnehäubchen: trainierte Techniken, mit deren Hilfe man beispielsweise ein Reklamationsgespräch so gut über die Bühne bringt, dass der Kunde schlichtweg begeistert ist.
Trainings mit Rollenspielen vor der Kamera sind nicht nur ungeliebt, sondern oft auch wenig zielführend. Die Situation bleibt letztlich immer künstlich. Besser sind da schon Trainings on-the-job, also Fortbildung während der laufenden Arbeit. Erklärt man beispielsweise einem Verkäufer direkt nach dem Kundengespräch, die Spitze des Kugelschreibers nicht auf den Kunden zu richten, weil dieser das als Angriff empfindet, dann ist dies Lernen in Echtzeit. Das Gelernte kann sofort eingesetzt und geübt werden, bis es sitzt.
In gut geführten Unternehmen wird reichlich Zeit und Geld in regelmäßige Trainings investiert. Eine dabei oft gestellte Frage lautet: In welche MitarbeiterInnen ist gut und richtig angelegt? Meine Antwort:
- in die Produktiven (die Goldstücke).
- in die, die lange bleiben (die Diamanten).
Für all diese ist Training wie eine Politur, sie strahlen dann noch prächtiger. Die Produktivität steigt durch angesammelte Erfahrungen und durch das vermittelte zusätzliche Wissen und Können. Und: Je länger eine(r) bleibt, desto mehr kann er/sie auch an jüngere oder neue MitarbeiterInnen weitergeben. Andererseits: Selbst das beste Training hat Grenzen. Aus einer Schnecke lässt sich kein Ferrari machen – aber zumindest eine Rennschnecke.
Und wenn die Budgets knapp sind? Nachdem von Fortbildungsmaßnahmen sowohl der Mitarbeiter als auch die Firma profitieren, können Sie ja einmal folgenden Deal überlegen: Sie bieten im Rahmen Ihres jährlichen, schriftlich fixierten Weiterbildungsplanes Basis-Veranstaltungen an, deren Kosten Sie voll übernehmen. Bei ‚Nice-to-have‘-Veranstaltungen teilen Sie mit dem Mitarbeiter Zeit und Geld: Er gibt seinen Urlaub her und Sie zahlen. Oder Sie vereinbaren eine Klausel, dass der Mitarbeiter einen Teil der Kosten zurückzahlt, wenn er kurz nach der Fortbildung geht. Das ist heutzutage durchaus üblich. Mitarbeiter werden zunehmend akzeptieren (müssen), dass lebenslanges Lernen letztlich in ihren eigenen Verantwortungsbereich fällt.
Und regelmäßige Trainings für die Führungskräfte? Unbedingt, in jedem Alter! Und zwar nicht nur Fachwissen, vor allem Kommunikations- und Führungswissen gehört regelmäßig aufgefrischt und aktualisiert. Argumente, wie: „Wissen Sie, ich habe die Firma jetzt schon seit zehn Jahren. Bisher habe ich kein einziges Seminar besucht und die Kunden kommen trotzdem!“ sind von gestern. Die kann sich höchstens leisten, wer im nächsten halben Jahr in den Ruhestand gehen.
Walter Ganz vom Fraunhofer Institut Arbeitswirtschaft und Organisation stellte bei einer Studie mit 518 deutschen Unternehmen fest, das eine systematische Führungskräfte-Entwicklung in den befragten Betrieben kaum (25 Prozent) oder gar nicht (35 Prozent) stattfand. Das ist dramatisch. Gerade, wenn ein exzellenter Mitarbeiter in eine Führungsposition hineinwächst, benötigt er intensives Training. Sonst haben Sie am Ende einen guten Verkäufer weniger und eine schlechte Führungskraft mehr!
Anne M. Schüller, Diplom-Betriebswirtin, gilt als führend Expertin für Loyalitätsmarketing. Sie hat den Begriff Total Loyalty Marketing geprägt. Sie ist Autorin zahlreicher Veröffentlichungen und zweier Management-Erfolgsbücher. Viele Jahre lang hatte sie Führungspositionen in Vertreib und Marketing verschiedener Dienstleistungsbranchen inne. Als Marketing-Direktorin der Accor Hotellerie Deutschland erhielt sie mehrere Auszeichnungen.
Heute ist Anne M. Schüller als Marketing Consultant zuständig. Ihre Schwerpunkte sind: Total Loyalty Marketing, marketingorientiertes Management-Coaching, Workshops und Seminare. Außerdem ist sie Dozentin an der Bayrischen Akademie für Werbung und Marketing und hat einen Lehrauftrag an der Fachhochschule Deggendorf im Fachbereich Unternehmensführung inne.