Es gibt keine Selbstverständlichkeiten

Der Umgang mit Emotionen anderer ist eine Herausforderung. Gerade für den Empfänger der Emotion. Denn er muss dem Sender klar machen, dass er nicht nur das Signal wahrgenommen hat, sondern auch verstanden hat. Und das ist gerade im Hinblick auf Emotionen keine triviales Unterfangen …

Die erste Herausforderung im Umgang mit den Emotionen anderer ist es also, der Emotion Raum zu geben und dem Sender, also dem Jack (der kleine Neurologe in unserem Kopf) des anderen, klar zu machen, dass sein Signal wahrgenommen wird.

Allein die Nachricht, dass etwas angekommen ist, reicht aber noch lange nicht aus. Denn so merkwürdig es sich anhört, noch hat Jack keine Ahnung, was genau, also welche Botschaft genau, bei Ihnen angekommen ist. Er braucht aber nicht nur die Sicherheit, dass Sie sein Signal empfangen haben, sondern er braucht auch die Sicherheit darüber, was Sie empfangen haben und dass dies genau dem entspricht, was er gesendet hat. Solange er diese Sicherheit nicht hat, wird er weitersenden!

Der nun folgende zweite Schritt muss also sein, dem Sender der Emotion klarzumachen, was genau angekommen ist. Und dies erreichen Sie nur, indem Sie die Emotion direkt ansprechen!

Hört sich kompliziert an? Ist es nicht. Es ist nur ungewohnt. Insbesondere für diejenigen unter Ihnen, die an Selbstverständlichkeiten glauben.

Ich stelle in meinen Seminaren und Coachings immer wieder fest, dass das direkte Ansprechen einer Emotion für viele Teilnehmer absolut ungewohnt ist und geradezu als Zumutung empfunden wird. Wenn ich beispielsweise Teilnehmer bei der Konfrontation mit einem ärgerlichen Kunden frage: »Warum sagst du ihm nicht einfach, dass du siehst, dass er ärgerlich ist?«, dann bekomme ich sinngemäß fast immer die gleiche Antwort: »Aber das ist doch klar, dass er ärgerlich ist. Das sieht doch jeder!«

Und genau das ist leider ein Irrtum. Es gibt – ich kann es nicht häufig genug wiederholen – in der zwischenmenschlichen Kommunikation keine Selbstverständlichkeiten!

Machen wir uns noch einmal klar, dass Jack, der kleine Neurologe in unserem Kopf, aufgrund einer Berührung seines Wertesystems eine Botschaft sendet. Diese Botschaft nennen wir eine Emotion. Damit er damit aufhört, muss bei ihm unmissverständlich als Antwortsignal ankommen, dass seine Botschaft technisch und inhaltlich verstanden wurde. Ein »Ich habe verstanden!« reicht also nicht, niemals, keinesfalls aus!

Da dieser Umstand offenbar vielen Menschen erhebliche Probleme bereitet, erzähle ich an dieser Stelle immer die folgende Geschichte:

Die Landeanflugskommunikation – eine perfekte Metapher

Stellen Sie sich vor, Sie sind Flugkapitän eines mit 750 Passagieren besetzten Airbus A380 und Sie nähern sich dem Flughafen München. Der Fluglotse im Tower schickt Ihnen eine Nachricht mit den folgenden Worten: »Nimm die Landebahn Süd von Westen kommend!« Was meinen Sie, wie wird die Reaktion im Tower ausfallen, wenn Sie jetzt ein einfaches »Verstanden!« zurücksenden? Nun, das werde ich Ihnen sagen. Die Reaktion wird sein, dass der Fluglotse Sie nachdrücklich und in vermutlich wenig sozialverträglichen Worten dazu auffordert, genau auszuführen, was genau Sie verstanden haben. Warum? Ganz einfach: weil er als Sender einer eindeutigen Botschaft nach dieser vollkommen unspezifischen Information keine Ahnung hat, was genau Sie als Empfänger derselben verstanden haben! Er muss sich aber unbedingt sicher sein können, dass Sie genau das verstanden haben, was er gesendet hat. Sie haben ja offenbar irgendetwas verstanden … aber was genau?

»Verstanden!« oder »Ich habe verstanden!« bedeutet nur, dass Sie zurückmelden, dass irgendetwas bei ihnen angekommen ist. Die Technik und der Übertragungskanal haben offenbar funktioniert. Aber was genau haben Sie verstanden?

Ich empfehle Ihnen daher nachdrücklich, das zu senden, was Ihr Fluglehrer Ihnen beigebracht hat: »Roger! Landebahn Süd von Westen kommend!« Wenn Sie das zurückmelden, dann weiß der Fluglotse, dass Sie seine Botschaft inhaltlich zutreffend verstanden haben. Er wird kurz erleichtert durchatmen und was für unser Thema noch viel wichtiger ist: Er wird Ihnen keine weiteren Nachfragen senden müssen!

Merken Sie etwas? In der Luftfahrt ist es überlebenswichtig, dass der Sender einer Nachricht sicherstellen kann, dass seine Anweisung technisch und inhaltlich angekommen ist. Nur wenn der Empfänger die Nachricht Wort für Wort bestätigt, ist sichergestellt, dass diese auch angekommen ist. Eine falsch verstandene oder eine lückenhaft verstandene Nachricht kann dazu führen, dass zwei Flugzeuge kollidieren. Auch beim Militär wird ganz ähnlich kommuniziert. Für einen Soldaten ist es selbstverständlich, den empfangenen Befehl zu wiederholen. Wenn ein Panzerkommandant seinem Richtschützen mitteilt: »Feindpanzer auf 11 Uhr«, dann wiederholt der Richtschütze die Nachricht und richtet sogleich die Kanone auf das zu bekämpfende Ziel aus. Ein Missverständnis könnte hier wie in der Luftfahrt schnell schwerwiegende Konsequenzen haben. Das Gleiche gilt übrigens auch in der Seefahrt.

Die wichtige Botschaft an dieser Stelle: Ganz genauso verhält es sich beim Umgang mit den Emotionen der anderen!

Es ist eben keine Selbstverständlichkeit, dass Sie die Emotionen ihres Mitmenschen wirklich wahrgenommen haben. Jack ist hier intelligenter als das Bewusstsein. Er scheint zu wissen, dass Missverständnisse eine normale Erscheinung in der Kommunikation sind, daher wird Jack erst dann glücklich sein, wenn er die Rückkopplung bekommt, dass seine Nachricht, seine Emotion, auch genauso verstanden wurde, wie er sie gesendet hat. Für Jack gibt es keine Selbstverständlichkeiten!

Gerade wenn wir uns mit dem direkten Ansprechen der Emotionen so schwer tun und auch noch gerne denken: »Warum soll ich etwas ansprechen, das jeder sehen kann?«, sollten wir uns einfach bewusst machen, dass Jack nicht erkennen kann, was wir denken. Wir müssen es ihm sagen. Wir müssen Jack immer mitteilen: »Hallo Jack, ich habe genau verstanden, was du gesendet hast.«

Genauso funktionieren Emotionen. Das ist der Grund, warum Menschen, die sich tierisch über irgendetwas aufregen, eben nicht runterkommen, wenn sie als einzige Rückmeldung ein unscharfes »Ich verstehe dich« bekommen.

Ein kleiner feiner Sprachfetischismus

Ein ungemein wichtiger Punkt, der sowohl beim Ausdruck als auch beim Anerkennen von Emotionen zum Tragen kommt, ist die Verwendung – oder besser gesagt Nicht-Verwendung – des Wörtchens »aber«.

Was mich in meinen Seminaren immer wieder fasziniert, ist, wie sehr wir auf die Verwendung dieses unscheinbar klingenden Wörtchens gedrillt sind:

»Herr Hornung, ich kann gut verstehen, dass Sie sauer sind, aber dafür kann ich nun wirklich nichts!«
»Schatz! Ich liebe dich, aber wir müssen reden!«
»Frau Meier, ich bin mit Ihren Leistungen mehr als zufrieden, aber es gibt da einige Dinge, die ich mir etwas anders wünschen würde!«
»Markus, du bist echt ein feiner Kerl, aber dein Zimmer sieht mal wieder aus wie die Sau!«

Sie spüren schon, die Liste der Sätze, in denen das »aber« sich einschleicht, ließe sich unendlich verlängern. Es ist einfach inflationär und schlampig, wie wir das arme kleine Wörtchen »aber« verwenden. Sprache soll der Verständigung dienen, und wenn wir für alles und jedes »aber« verwenden, dann werden wir leicht falsch verstanden. Vielleicht tut an dieser Stelle ein Blick in die deutsche Grammatik gut und kann weiterhelfen. Das »Aber« ist eine Konjunktion, die in unserer Sprache in zwei Bedeutungen verwendet werden kann:

1. adversativ (also das Gegenteil des eben Gesagten darstellend)

oder 2. relativ (also das eben Gesagte relativierend).

Beides ist schön und gut und in vielen Fällen sogar gewünscht und in der emotionalen Kommunikation sind beide nicht hilfreich. Jack möchte weder adversativ noch relativierend verstanden werden. Jack möchte erkennen, dass genau das verstanden wird, was er sendet. Das bedeutet, dass Jack fast immer allergisch auf das »Aber« reagieren wird.

Es gibt zum Glück in der deutschen Sprache eine andere Konjunktion, die dafür da ist, gleich geltende Sätze nebeneinanderzustellen. Sie ist viel besser geeignet, Jack wissen zu lassen, dass wir seine Emotionen aufrichtig verstehen und anerkennen. Es ist – Sie haben es längst erraten – das Wort »und«. Besonders wirkungsvoll wird die ganze Sache, wenn Sie auch das »und« weglassen, stattdessen einen Punkt machen und einfach zwei Aussagen auch in zwei Sätze packen, statt alles in einem Satz mitzuteilen. Unser kleiner Neurologe Jack ist ausgesprochen gut geschult und entsprechend sensibel im Hinhören. Er erkennt und spürt den Unterschied sofort. Machen Sie hierzu ein Experiment und lassen Sie die drei folgenden Sätze in Ruhe auf sich wirken:

»Ich sehe du bist sauer, aber da kann man nichts machen!«
»Ich sehe du bist sauer und da kann man nichts machen!«
»Ich sehe du bist sauer. Da kann man leider nichts machen.«

Der Unterschied erscheint zunächst nicht dramatisch und fällt kaum auf. Doch wenn Sie die Worte auf sich wirken lassen, wenn Sie genauer beim Sprechen der drei Varianten hinhören, dann bemerken Sie, dass sich auf ganz subtile Weise etwas ändert. Spüren Sie, wie mit jedem Satz die Anerkennung des Ärgers deutlicher und glaubhafter wird?

Oder wie wäre es, beim Ausdruck der Emotion Freude ab sofort auf das Wörtchen »aber« zu verzichten:

»Ich freue mich tierisch über den zweiten Platz, aber Markus hat den ersten nicht verdient.«
»Ich freue mich tierisch über den zweiten Platz und Markus hat den ersten nicht verdient.«
»Ich freue mich tierisch über den zweiten Platz. Markus hat den ersten nicht verdient.«

Hier ist der Unterschied insbesondere beim dritten Beispiel, in dem die beiden Aussagen in jeweils eigenen Sätzen formuliert werden, schon deutlich erkennbar. Je isolierter die emotionale Aussage oder Anerkennung gestellt wird, je weniger sie relativiert wird, umso eher erkennt Jack, dass sie ernst gemeint ist. Für das wichtige Anerkennen von Emotionen bedeutet das: Es gibt die Rückkopplung »Das Signal ist angekommen und wurde verstanden«, was für Jack bedeutet, dass das Signal nun abgeschaltet werden kann!

Was ich Ihnen hier beschreibe, erzähle ich meinen Teilnehmern in jedem Seminar, wenn es um das Anerkennen der Emotionen anderer geht. Außerdem gebe ich ihnen zu Beginn unserer Trainings den Tipp, das »Aber« beim emotionalen Senden oder beim Anerkennen der Emotionen anderer einfach bewusst wegzulassen. Einfach? Als ob das so einfach wäre! Wir Menschen sind Gewohnheitstiere und nichts fällt uns schwerer als Gewohnheiten oder gar Verhaltensautomatismen abzulegen. Mir ging es, als ich dies vor Jahren zum ersten Mal erlebt habe, auch kein bisschen anders! Die meisten Teilnehmer bemerken dieses »Aber«, das sie fast reflexhaft sprechen, erst, wenn die Gruppe deutlich amüsiert etwas unruhig wird. Diejenigen, die gerade nicht auf der Bühne stehen, hören natürlich viel genauer hin und bemerken das »Aber« sehr wohl. Im nächsten Schritt versuchen die Teilnehmer dann, das Wort tatsächlich wegzulassen, verfallen aber ab und zu in eine Art Schockstarre, weil seine Verwendung dermaßen automatisiert ist, dass sie einfach nicht wissen, wie es ohne weitergehen soll. Mit ein wenig Kreativität greifen sie dann auf »jedoch«, »wobei« oder »dennoch« zurück und merken auch jetzt erst während sie es sprechen, dass es sich dabei ebenfalls um relativierende oder adversative Konjunktionen handelt. Also um Wörter, die genau die gleiche desaströse Wirkung haben wie das »Aber«. Wenn ich ihnen dann mit dem Tipp stattdessen doch einfach »und« zu sagen, ein wenig auf die Sprünge helfe, kommt todsicher so etwas wie: »Schatz, ich kann gut verstehen, dass du sauer bist und dennoch müssen wir miteinander reden!«

An dieser Stelle benötigen normalerweise sowohl Trainer als auch Teilnehmer eine Pause und einen Schluck Wasser! Ist es nicht unglaublich, wie automatisiert und unreflektiert wir Sprache verwenden und nicht bemerken, was wir damit anrichten?

Übrigens: Wenn Sie das, was Sie gesagt haben – egal, was es war – tatsächlich gegensätzlich beleuchten oder relativieren wollen, dürfen, ja müssen Sie das »Aber« natürlich verwenden! Es ist eben nur beim Ausdruck und Anerkennen von Emotionen ausgesprochen kontraproduktiv.

Beobachten Sie sich und andere in nächster Zeit einmal ganz genau beim Sprechen. Sie werden – bei den anderen wird es Ihnen vorher auffallen! – sich selbst mit etwas Glück dabei ertappen, wie häufig Ihnen dieses verfluchte kleine »Aber« herausrutscht. Wenn Sie das zum ersten Mal bemerkt haben, ist es gar nicht so schwer, es beim nächsten Mal durch ein »und« oder einen Punkt mit anschließendem neuen Satz zu ersetzen. Es ist zu Beginn nicht ganz einfach, darauf zu achten und Sie werden sehen: Wenn man sich einmal daran gewöhnt hat, fühlt es sich richtig gut an. Die Wirkung ist jedenfalls klein und fein!