Der Wert loyaler Mitarbeiter ( Teil III)

Können Sie sich
vorstellen, dass Firmen, die eine hohe (von Controllern verordnete)
Mitarbeiter-Fluktuation haben, auch viele Kunden verlieren? Und wie
viel Umsatz das kostet? In manchen Branchen liegt die
Mitarbeiter-Fluktuationsrate zwischen 25 und 50 Prozent
jährlich. Wie will ein Unternehmen erfolgreich sein, wenn
jährlich die Hälfte seines wertvollsten Kapitals
spurlos verschwindet? Ein Teufelskreis, der viele Unternehmen scheitern
lässt – nur eben erst übermorgen.

Können Sie sich vorstellen, dass Firmen, die eine hohe (von Controllern verordnete) Mitarbeiter-Fluktuation haben, auch viele Kunden verlieren? Und wie viel Umsatz das kostet? In manchen Branchen liegt die Mitarbeiter-Fluktuationsrate zwischen 25 und 50 Prozent jährlich. Wie will ein Unternehmen erfolgreich sein, wenn jährlich die Hälfte seines wertvollsten Kapitals spurlos verschwindet? Ein Teufelskreis, der viele Unternehmen scheitern lässt – nur eben erst übermorgen.

nn beispielsweise eine Firma pro Jahr 25 Prozent ihrer Mitarbeiter verliert, heißt das, dass die Mitarbeiter im Durchschnitt vier Jahre bleiben, sich also der komplette Mitarbeiterstamm alle vier Jahre erneuert. Diese Zahlen lassen sich für den Gesamtbetrieb, für einzelne Bereiche und bei Filialisten für die einzelnen Niederlassungen ermitteln und vergleichen. Obendrauf kommen die Kosten für die Gewinnung und Einarbeitung der ‚Neuen‘. In einem zweiten Schritt sind die Gründe für hohe Fluktuationsraten zu ermitteln, um anschließend mit Aktionspaketen gegenzusteuern. Spätestens im Folgejahr muss dann erneut gemessen werden, um zu sehen, welche Maßnahmen fruchten.

den werden Sie wohl schwerlich zu Stammkunden machen können, wenn diese immer nur auf Anfänger treffen. Ausnahmsweise kann das ja mal Charme haben, wenn ein Kunde den ‚Neuen‘ ständig sagen muss, wie bei Ihnen die Dinge laufen, wo er was finden kann, wen er warum ansprechen soll. Aber irgendwann nervt’s.

Insbesonderedas kundenbezogene Wissen ist extrem personengebunden. Es lässt sich nur von Mensch zu Mensch weitergeben und leider nur teilweise in Datenbanken speichern. Und geht der Mitarbeiter, dann geht das Wissen. Kein Arbeitsvertrag kann ihn dazu bringen, es hier zu lassen. Weg! Gerade ein Verkäufer ist, weil er so viel über den Kunden weiß, derjenige, der am schnellsten Vertrauen aufbaut. Verlässt er uns, nimmt er alles Wissen über den Kunden mit – und damit konkretes Loyalisierungspotenzial und in der Folge wahrscheinlich auch Umsatz.

Und aus vielen Branchen weiß man, dass Mitarbeiter gerne ihre/Ihre Kunden mitnehmen, wenn sie das Unternehmen verlassen. Geht der Mitarbeiter, dann gehen die Kunden gleich mit.

Die Mitarbeiter-Fluktuationsrate errechnet sich so:

Fluktuationsrate p. a.	ausscheidende Mitarbeiter x 100 durchschnittliche Mitarbeiterzahl	z.B.	50* 100 200	= 25 %
durchschnittl.Verweildauer	100 Fluktuationsrate	z.B.	100 25	= 4 Jahre

Eine Reihe von Indikatoren ermöglichen Rückschlüsse auf die Zufriedenheit und Motivation eines Mitarbeiters und damit auch auf seine Loyalität. Hierzu zählen beispielsweise: die Teilnahme an Diskussionsrunden und Projektgruppen, das Interesse an Aufstiegsmöglichkeiten, das Einreichen von Verbesserungsvorschlägen, die Teilnahme an Fortbildungsmaßnahmen, die Bereitschaft zu Überstunden, die Fehlerquote und Beschwerdehäufigkeit sowie die Anzahl der Krank-Tage.

Einmal angenommen, eine Firma beschäftigt 100 Mitarbeiter. Die durchschnittliche Produktivität eines Mitarbeiters liegt bei 100.000 Euro. Bei 222 Arbeitstagen sind dies rund 450 Euro pro Tag. Fehlt der Mitarbeiter nun krankheitsbedingt 15 Tage im Jahr, hat die Firma eine Produktivitätseinbuße von 6.750 Euro. Bei nur 10 Fehltagen reduziert sich diese Zahl auf 4.500 Euro. Die Differenz von 2.250 Euro mal 100 Mitarbeiter bringt unserem Unternehmen zusätzliche 225.000 Euro in die Kasse. Das entspricht der Produktivität von 2,25 Mitarbeitern.

Kranktage/Produktivität	Bsp. 1	Bsp. 2
Anzahl der Mitarbeiter	100	100
Produktivität pro Mitarbeiter	100 000 €	100000 €
Arbeitstage	222	222
Prod. pro Mitarbeiter pro Arbeitstag	450	450
Durchschnittl. Kranktage pro Mitarbeiter	15	10
Produktivitätseinbuße für das Unternehmen	450 * 15 *100 = 675000	450x10x100= 450000

Und das ist noch nicht alles. Denn (chronisch) unzufriedene Mitarbeiter sind ja nicht nur öfter krank, sondern vor allem auch unengagierter. Die so entstehenden Produktivitätseinbußen schätzt man auf bis zu 20 Prozent. Und weil solche Mitarbeiter durch ihr ständiges Gejammer einen Negativ-Strudel in ihrem unmittelbaren Umfeld erzeugen, sinkt die Produktivität der Kollegen um geschätzte 10 Prozent.

Eine Studie des Marktforschungsinstituts Gallup aus dem Jahr 2003 zeigt sehr eindrucksvoll den Einfluss mangelnder Arbeitsmotivation auf Fehlzeiten, Loyalität und Produktivität. Im Vergleich zu 2001 hat sich in Deutschland trotz schwierigerer Arbeitsmarktlage die Zahl der sehr engagierten Mitarbeiter auf 12 Prozent verschlechtert (Männer 10 %, Frauen 14 %). Daraus lässt sich folgern, dass Mitarbeiter in ‚Zwangslagen‘ keine bessere, sondern schlechtere Arbeit leisten.

Unengagierte, illoyale Mitarbeiter sind die größten Umsatzvernichter eines Unternehmens. Das mangelnde Engagement der Arbeitnehmer koste die deutsche Wirtschaft jährlich rund 250 Milliarden Euro, errechnete Gallup. Dies sei ein gravierender Wettbewerbsnachteil gegenüber den deutlich loyaleren Nordamerikanern (USA 30 %, Kanada 24 %). Als Hauptgründe nannte Gallup-Deutschlandchef Gerald Wood: Zu autoritäre Bosse, die zu wenig auf die Mitarbeiter hören und zu wenig Lob und Anerkennung geben.

Mitarbeiter, sagt man so schön, heißen Mitarbeiter, weil sie mit Ihnen und nicht für Sie arbeiten wollen! Sie sind aber nicht nur Mitmacher, sondern auch Mitdenker – wenn man sie lässt. In ihnen steckt meist deutlich mehr, als ihre Chefs glauben. Sie wollen geschätzt und gebraucht werden. Wer sich schlecht informiert, zum Kostenfaktor reduziert oder abserviert fühlt, kann keinen guten Job machen. Wenn Mitarbeiter sich gut fühlen, arbeiten sie am besten. Sie sind sogar dann noch motiviert, wenn es einmal Durststrecken zu überwinden gilt.