{"id":9579,"date":"2022-03-17T08:10:00","date_gmt":"2022-03-17T07:10:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.businessvillage.de\/blog\/?p=9579"},"modified":"2023-02-21T15:27:06","modified_gmt":"2023-02-21T14:27:06","slug":"so-erreichen-sie-das-herz-der-kunden","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.businessvillage.de\/blog\/so-erreichen-sie-das-herz-der-kunden\/","title":{"rendered":"So erreichen Sie das Herz der Kunden"},"content":{"rendered":"\n<p><strong>Wir haben uns als Kunde daran gew\u00f6hnt die Prozesse selbst zu \u00fcbernehmen. Von der Beratung \u00fcber die Produktwahl bishin zum Kauf machen wir im Netz alles selbst. Ganz ohne Emotionen, ohne eine Spur von Begeisterung &#8211; Hauptsache einfach kaufen. Doch eigentlich sind wir soziale Wesen. Wir wollen gesehen und Wahrgenommen werden. Und mit der Beziehungs- und Begeisterungskarte kannn der station\u00e4re Einzelhandel m\u00e4chtig gegen\u00fcber dem Internet punkten und das Kundenherz gewinnen.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Mit zunehmender Digitalisierung gew\u00f6hnen wir uns daran, als Kunden Prozesse selbst zu \u00fcbernehmen. Sei es der Kauf eines Kinotickets, die Fahrkarte beim Zug, die Buchung im Hotel oder ein Kauf \u00fcber Amazon. Alles ist digital ganz einfach kaufbar. Emotionen oder eine Begeisterung spielen dabei keine Rolle \u2013 es sei denn, man freut sich \u00fcber die Einfachheit des Prozesses oder die Schnelligkeit der Lieferung. Als Folge der <a href=\"https:\/\/www.businessvillage.de\/blog\/normal-ist-das-unerwartete\/\">Digitalisierung<\/a> reduzieren sich echte, pers\u00f6nliche Kontakte laufend. Selbst mit unseren Freunden sprechen wir digital \u00fcber WhatsApp und gratulieren ihnen sogar dar\u00fcber zum Geburtstag.<\/p>\n\n\n<figure class=\"wp-block-image\" style=\" padding:0px;float:right;border-width:0px; border-style:solid;\">\r\n <div style=\"text-align:center;margin-left:20px;background-color:#F5F5F5;padding:10px 20px 10px 20px; \">\r\n<h3>Das Buch zum Thema<\/h3> \r\n<a href=\"https:\/\/www.businessvillage.de\/https:\/\/www.businessvillage.de\/die-kundenherzgewinner\/eb-1126.html\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.businessvillage.de\/images\/product_images\/thumbnail_images\/1126.png\" style=\"width:100%;\" alt=\"Kundenherzgewinner\"\/><\/a>\r\n<\/br style\"clear:both;\">\r\n\t<a  href=\"https:\/\/www.businessvillage.de\/https:\/\/www.businessvillage.de\/die-kundenherzgewinner\/eb-1126.html\"> <strong>\u00bb Mehr Infos & kaufen<\/strong><\/a>\r\n<\/div>\r\n\r\n<\/figure>\n\n\n\n<p>Doch Menschen sind soziale Wesen, die sich nach Emotionen, Gef\u00fchlen und Begeisterung sehnen. Dementsprechend kommt dem Aufbau einer emotionalen Beziehung und der Begeisterung eine besondere Bedeutung zu. Dies gelingt \u00fcber folgende Schritte:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Grunds\u00e4tzliche Erwartungshaltung von Kunden an das Unternehmen analysieren,<\/li><li>Ziele f\u00fcr die Kundenbegeisterung definieren,<\/li><li>Ma\u00dfnahmen zum Aufbau und Gestaltung der Kundenbeziehung definieren,<\/li><li>Ma\u00dfnahmen an den Vertrieb kommunizieren,<\/li><li>Ma\u00dfnahmen konsequent umsetzen,<\/li><li>Wirkung der Ma\u00dfnahmen messen.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Bei der Umsetzung ist darauf zu achten, dass diese gleicherma\u00dfen in allen Vertriebswegen erfolgt: W\u00e4hrend der Kunde beispielsweise in der Filiale Nord motivierte Mitarbeiter erlebt, ben\u00f6tigt er in der Filiale S\u00fcd einiges Gl\u00fcck, um einen Mitarbeiter zu finden, der sich seinem Thema annimmt. Daher sind klare Standards in allen Vertriebswegen erforderlich, um ein gleich hohes Niveau der Kundenerlebnisse zu erzeugen.<\/p>\n\n\n\n<p>Doch wie gelingt es, Schritt f\u00fcr Schritt eine emotionale N\u00e4he zum Kunden aufzubauen? Dies erfahren Sie im folgenden Kapitel.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Die Phasen zum Kundenherz<\/h2>\n\n\n\n<p>Das Vorbild f\u00fcr den Aufbau von Beziehungen findet sich im Privatleben: Es gibt Bekannte, Freunde, enge Freunde sowie Lebens- und Ehepartner. Die Intensit\u00e4t der Beziehungen ist nicht bei allen gleich, sondern unterschiedlich \u2013 von eher lose mit gelegentlichen Treffen \u00fcber sehr eng mit h\u00e4ufigen Treffen bis hin zum Zusammenleben. Eines gilt f\u00fcr alle: Beziehungen bauen immer auf einer Basis auf, in der Regel auf gegenseitigem Vertrauen und Sympathie.<\/p>\n\n\n\n<p>Mit gesch\u00e4ftlichen Kundenbeziehungen verh\u00e4lt es sich \u00e4hnlich. Interessenten werden zu Neukunden, Neukunden zu Stammkunden, Stammkunden zu Top-Kunden. Zus\u00e4tzlich gibt es noch Wunschkunden, die man gerne gewinnen m\u00f6chte. Mein Eindruck aus dem Gesch\u00e4ftsleben ist, dass heute meistens der Kunde die Intensit\u00e4t und Form der Beziehung gestaltet. F\u00fcr gesch\u00e4ftlichen Erfolg ist aber ein Umdenken notwendig: Weg von der reaktiven Haltung, hin zu einem aktiven Management der Beziehungen! Sie werden jetzt zum Beziehungsgestalter!<\/p>\n\n\n\n<p>Bei der Umsetzung dieses Anspruchs hilft das Wissen, wie Beziehungen entstehen. Denn diese durchlaufen mehrere Entwicklungsphasen und k\u00f6nnen Stein-auf-Stein aufgebaut werden. Aufgrund der gro\u00dfen \u00c4hnlichkeit zum Privatleben kann man diesen Prozess mit dem Flirten vergleichen:<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Gelegenheit<\/h3>\n\n\n\n<p>Bevor Sie \u00fcberhaupt einen Flirtpartner (oder Neukunden) finden, ben\u00f6tigen Sie eine passende Gelegenheit zum Kennenlernen. Dies kann zuf\u00e4llig im Alltag passieren, beispielsweise beim Lebensmitteleinkauf oder im Zug auf dem Weg zur Arbeit. Aber wenn Sie eine interessante Frau (oder Mann) an der K\u00fchltheke sehen, ist die Kaltakquise nicht immer der Erfolg versprechende Weg. Es sei denn, Sie sind George Clooney oder Justin Bieber.<\/p>\n\n\n\n<p>Besser w\u00e4re es, sich die Gelegenheit zu erarbeiten und den Ablauf optimal zu gestalten. Bleiben wir bei dem Beispiel, dass Sie die Frau an der K\u00fchltheke gerne kennenlernen w\u00fcrden. Vermutlich w\u00fcrden Sie sich \u00fcber das Umfeld informieren und beispielsweise erfahren, dass sie Trainerin im Fitnessstudio um die Ecke ist. Ihre Erkenntnis ist, dass Sie schon immer einmal ein Probetraining absolvieren wollten.<\/p>\n\n\n\n<p>Das bedeutet im gesch\u00e4ftlichen Kontext: Wenn Sie gerne Selbstst\u00e4ndige als Kunden gewinnen m\u00f6chten, sollten Sie dahin gehen, wo Sie Selbstst\u00e4ndige finden. Also Kontakt mit der IHK aufnehmen, Veranstaltungen mit dieser Zielgruppe besuchen, lokale Netzwerkgruppen kontaktieren oder Werbung in entsprechenden Fachmagazinen schalten. Der modernere Weg ist, \u00fcber regelm\u00e4\u00dfige, interessante Beitr\u00e4ge in den sozialen Medien wie Facebook, LinkedIn oder Instagram auf sich aufmerksam zu machen, sichtbar zu werden, und die Gelegenheiten f\u00fcr ein Kennenlernen selbst zu erarbeiten.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Kennenlernen<\/h3>\n\n\n\n<p>Mit dem ersten Kontakt beginnt die Kennenlernphase, die noch relativ oberfl\u00e4chlich abl\u00e4uft. Klassischer Small Talk, mit Namen, beruflicher T\u00e4tigkeit, Herkunft, und so weiter. Es ist ein gegenseitiges Abtasten, wer der andere ist und ob man sich sympathisch findet. Dabei gilt es, den anderen davon zu \u00fcberzeugen, dass ein weiterer, tiefer gehender Kontakt mit Ihnen einen Mehrwert bringt. Wenn diese Phase erfolgreich verl\u00e4uft, ist die Frage nach der Telefonnummer m\u00f6glich.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Vertiefung<\/h3>\n\n\n\n<p>In die Phase 3 kommen Sie, wenn sich beide wiedersehen wollen \u2013 oder vertrieblich ausgedr\u00fcckt: In der weiteren Zusammenarbeit einen Vorteil sehen. In dieser Phase wird die Beziehung gefestigt und (erste) Abschl\u00fcsse erfolgen.<\/p>\n\n\n\n<p>Um in die n\u00e4chste Phase zu gelangen, sollten Sie jetzt \u2026<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>aktiv an der Beziehung arbeiten,<\/li><li>empathisch sein,<\/li><li>eine pers\u00f6nliche Verbindung aufbauen, zum Beispiel mit dem Angebot des Du,<\/li><li>die eigene Pers\u00f6nlichkeit einbringen,<\/li><li>zuverl\u00e4ssig sein,<\/li><li>Ideen und Impulse geben, auch unabh\u00e4ngig vom Fachthema,<\/li><li>finanzielle Aspekte nicht in den Vordergrund stellen (zum Beispiel Arbeiten auf Kulanz \u00fcbernehmen, Ware kostenlos zuschicken, \u2026).<\/li><\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Vertrauen<\/h3>\n\n\n\n<p>An dieser Stelle entscheidet es sich, ob eine Beziehung an der Oberfl\u00e4che bleibt oder tiefer geht. Mit h\u00e4ufigen Treffen, gemeinsamen Aktivit\u00e4ten, und gleichen Interessen baut sich ein gegenseitiges Vertrauen auf. Denn Gemeinsamkeiten verbinden. Dazu z\u00e4hlen Hobbys, \u00e4hnliche Lebenssituationen, gleiche regionale Herkunft, und so weiter. Die Fachlichkeit tritt mehr in den Hintergrund zur\u00fcck, daf\u00fcr baut sich eine pers\u00f6nliche Bindung auf. Nicht an das Produkt, sondern an den Menschen.<\/p>\n\n\n\n<p>Um in die n\u00e4chste, die intime Phase zu kommen, sind folgende Schritte sinnvoll:<\/p>\n\n\n\n<p>Kontakte auf pers\u00f6nlicher Basis suchen, zum Beispiel die private Telefonnummer austauschen,<\/p>\n\n\n\n<p>gemeinsame Erlebnisse und Geschichten schaffen,<\/p>\n\n\n\n<p>die Beziehung zu einem Win-win f\u00fcr beide Seiten gestalten.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Intime Phase<\/h3>\n\n\n\n<p>In diese Phase kommen \u2013 sowohl privat, als auch gesch\u00e4ftlich \u2013 nur wenige Menschen. Diese Phase zeichnet sich durch eine sehr gro\u00dfe pers\u00f6nliche N\u00e4he aus, die sich vor allem durch gemeinsame Erlebnisse aus dem privaten Umfeld ergeben. Beispielsweise weil der Vorstand des Tennisvereins, in dem Sie beide spielen, Ihr Kunde ist. Oder Sie und der Kunde gemeinsam Funktionen im gesellschaftlichen Leben haben, zum Beispiel in der IHK, sich aber auch privat treffen. Sie k\u00f6nnen miteinander \u00fcber vieles vertrauensvoll sprechen, ohne dass dies negative Auswirkungen auf Ihre berufliche Zusammenarbeit hat.<\/p>\n\n\n\n<p>Diese Phase w\u00e4re unter dem Ziel, das Kundenherz gewinnen, nat\u00fcrlich die beste Variante. Durch die pers\u00f6nliche N\u00e4he, in der es zwischen dem Arbeits- und Privatleben \u00dcberschneidungen gibt, ist diese Phase einem kleineren Teil der Kunden vorbehalten.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>F\u00fcr die f\u00fcnf Phasen der emotionalen N\u00e4he gelten folgende Regeln:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Die Phasen bauen aufeinander auf, das hei\u00dft, wenn man sich nicht kennt, kann man nicht gleich in Phase 3 einsteigen.<\/li><li>Die Phasen k\u00f6nnen nicht \u00fcbersprungen werden, beispielsweise von Phase 2 in die Phase 5, sondern sie laufen nacheinander ab.<\/li><li>Es gibt in der Regel Signale, dass es eine Bereitschaft f\u00fcr die n\u00e4chste Phase gibt. Senden Sie also Ihrem Kunden positive Signale, in die n\u00e4chste Phase zu wechseln. Aber Achtung: Einseitiger Druck (also zu viel Vertrieb) erzeugt \u00fcblicherweise einen Gegendruck!<\/li><li>Versuchen Sie nicht, unterschiedliche Ziele miteinander zu vermischen. Es gibt Kontakte, die der Beziehungspflege dienen, und andere, bei denen das Gesch\u00e4ft im Vordergrund steht. Wenn Sie beispielsweise Ihren Kunden zum Geburtstag gratulieren, sollten Sie nicht mit einem Produktangebot kommen. Die positive emotionale Botschaft wird sonst von den gesch\u00e4ftlichen Interessen geschm\u00e4lert.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Wenn Sie sich auf den Weg zum Kundenherz machen, erwarten Sie nicht gleich schnelle Erfolge. Der Prozess des Beziehungsaufbaus kann durchaus l\u00e4nger dauern. Man lernt als Kind nicht an einem Tag laufen, als Achtzehnj\u00e4hriger nicht in einer Woche Autofahren, als Erwachsener nicht in einem Monat eine Fremdsprache \u2013 und genauso wenig wird eine Beziehung sofort zu einer tiefen Freundschaft.<\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\"><p>Es dauert Jahre, das Vertrauen eines Menschen zu gewinnen \u2013 aber nur Sekunden, es wieder zu verlieren.<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n<p>Entscheidend dabei ist die eigene, innere Haltung: Wenn der Kunde f\u00fcr Sie interessant ist, dann arbeiten Sie aktiv an der Beziehung! Bis diese zu einer Freundschaft wird. So werden Sie zu einem Kundenherz-Gewinner!<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Wir haben uns als Kunde daran gew\u00f6hnt die Prozesse selbst zu \u00fcbernehmen. Von der Beratung \u00fcber die Produktwahl bishin zum Kauf machen wir im Netz alles selbst. 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