{"id":9116,"date":"2022-01-27T08:37:00","date_gmt":"2022-01-27T07:37:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.businessvillage.de\/blog\/?p=9116"},"modified":"2023-02-21T15:27:06","modified_gmt":"2023-02-21T14:27:06","slug":"kundenbegeisterung-vom-einkauf-zum-erlebnis","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.businessvillage.de\/blog\/kundenbegeisterung-vom-einkauf-zum-erlebnis\/","title":{"rendered":"Kundenbegeisterung – Vom Einkauf zum Erlebnis"},"content":{"rendered":"\n

Der Einzelhandel stirbt und schuld ist das Internet. Wirklich? Ganz so einfach ist es nicht. Denn der station\u00e4re Handel verspielt seine Vorteile ungeniert. Nur welche sind das? Wie lassen sie sich ausspielen? Die Antworten lassen sich mit einem Blatt Papier und etwas Zeit recht einfach finden \u2026<\/strong><\/p>\n\n\n\n

 \u201eImmer mehr Menschen kaufen online\u201c \u2013 so lautet die Erkenntnis aus vielen Studien. Und nat\u00fcrlich ist das Shopping im Internet meist einfacher, schneller und bequemer. Doch das ist nur die halbe Wahrheit, weshalb die Kundenfrequenz im station\u00e4ren Handel sinkt. Denn oft fehlen<\/a> die positiven Erlebnisse, die einen Kauf im Gesch\u00e4ft zu etwas Besonderem macht. Nicht, weil die Kunden au\u00dfergew\u00f6hnliches erwarten, sondern weil der H\u00e4ndler wichtige Kontaktpunkte vernachl\u00e4ssigt. \u201eMit einem Blatt Papier und einer Stunde Nachdenken k\u00f6nnen Verk\u00e4ufer ihr Gesch\u00e4ft deutlich verbessern.\u201c meint Thomas Stoklossa.<\/p>\n\n\n

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In den Weihnachtstagen haben wir beschlossen, mit der Familie in ein besonderes Restaurant zu gehen. Schon bei der Tischreservierung waren wir positiv \u00fcberrascht, als es hie\u00df: \u201eSelbstverst\u00e4ndlich haben wir einen Tisch f\u00fcr Sie frei! Wir freuen uns, dass Sie zu uns kommen!\u201c Und so fuhren wir voll Vorfreude zu dem Restaurant. Wir wurden schon erwartet und vom Ober an den Tisch begleitet. Nach der Bestellung ging unser Kind in das B\u00e4llebad zum Spielen. In dieser Zeit kam die Chefin zu uns an den Tisch, begr\u00fc\u00dfte uns, und fragte, ob wir denn noch auf eine Person warten w\u00fcrden? Ich war baff \u2013 der Chefin war aufgefallen, dass f\u00fcr eine Person mehr Essen bestellt wurde, als am Tisch sa\u00dfen. Gleich als unser Kind wieder zur\u00fcckkam, wurde das Essen serviert. Etwas sp\u00e4ter kam die Chefin wieder an unseren Tisch. Statt der \u00fcblichen rhetorischen Frage \u201eAlles in Ordnung?\u201c fragte sie unser Kind, was es zu Weihnachten gegeben hat. Sie nahm sich die Zeit f\u00fcr einen kurzen Plausch und hatte dann als \u00dcberraschung f\u00fcr unser Kind noch ein Eis. Ab diesem Moment gab es f\u00fcr meine Tochter ein Lieblingsrestaurant mehr! F\u00fcr uns auch, denn das Essen war hervorragend und zum Abschluss gab es noch einen Espresso auf Kosten des Hauses. Meine Erkenntnis: Kunden zu begeistern kann ganz einfach sein! In diesem Fall durch hohe Aufmerksamkeit, pers\u00f6nlichen Bezug und guten Service.<\/p>\n\n\n\n

Begeisterung entsteht aus der Summe der Kontaktpunkte<\/h2>\n\n\n\n

Um positive Kundenerlebnisse zu schaffen kommt es auf eines an: Die Reise des Kunden muss an jedem einzelnen relevanten Kontaktpunkt positiv verlaufen. Denn das gesamte Einkaufserlebnis setzt sich wie bei dem Restaurantbesuch aus mehreren Stationen zusammen. Am Ende bewertet der Kunde, ob die Summe der Kontaktpunkte seine Erwartungen erf\u00fcllt hat und das gesamte Kauferlebnis stimmt. Besonders positiv und einzigartig wird der Einkauf dann, wenn jeder einzelne Kontaktpunkt eine positive Wirkung erzeugt!<\/p>\n\n\n\n

Auf Gef\u00fchle achten<\/h2>\n\n\n\n

Wir Menschen assoziieren jede einzelne Situation mit einem Gef\u00fchl: Wir schlie\u00dfen vom Aussehen unseres Gegen\u00fcbers auf Kompetenz oder Inkompetenz, wir bewerten Angebote danach, ob sie oberfl\u00e4chlich oder durchdacht sind, und wir f\u00fchlen, ob der Verk\u00e4ufer uns zuvorkommend oder herablassend behandelt. Deshalb ist es entscheidend, nicht nur die Kontaktpunkte zu kennen, sondern auch um ihre emotionale Wirkung auf den Kunden zu wissen und sie entsprechend zu gestalten!<\/p>\n\n\n\n

Wie steht es um Ihre Kontaktpunkte?<\/h2>\n\n\n\n

Haben Sie sich mit den Kontaktpunkten in Ihrem Unternehmen befasst? Nicht nur mit den offensichtlichen wie dem Bezahlvorgang an der Kasse, sondern auch mit der Parkplatzsuche, der Begr\u00fc\u00dfung am Eingang, die Zeit bis ein Verk\u00e4ufer f\u00fcr den Kunden da ist, die Art der Beratung, die Behandlung von Serviceanfragen bis hin zu einer Zufriedenheitsbefragung? Ist die Website benutzerfreundlich gestaltet? Denn von dort starten mittlerweile die meisten Kaufprozesse!<\/p>\n\n\n\n

Zeit nehmen, um wirksamer zu sein<\/h2>\n\n\n\n

Um mehr Erfolg am Kunden zu haben, gilt: Weg vom Zufall, hin zur Planung. Deshalb nehmen Sie sich die Zeit f\u00fcr folgende Fragen: Welche Kontaktpunkte gibt es bei Ihnen? Welches sind die h\u00e4ufigsten, welches die relevantesten? Welche Emotionen entstehen an diesen Stellen beim Kunden? Verl\u00e4uft die gesamte Reise f\u00fcr den Kunden einfach, bequem und schnell? Welche Verbesserungsm\u00f6glichkeiten w\u00fcrde es geben? Mit dieser Methode entsteht ein \u201eFlow\u201c \u2013 und der Kunde gleitet mit guten Gef\u00fchlen durch das Gesch\u00e4ft. Mit einer vertieften Analyse und dem Einbezug des Teams k\u00f6nnen die Kundenerlebnisse noch weiter perfektioniert werden!<\/p>\n\n\n\n

Normal kann jeder \u2013 bieten Sie das i-T\u00fcpfelchen<\/h2>\n\n\n\n

Ein reibungsloser Prozess wird heute von allen Kunden erwartet. Das l\u00f6st keine Begeisterung aus. Es kommt darauf an, f\u00fcr den Kunden Erlebnisse zu schaffen, die andere nicht bieten: Erst durch die Kombination aus einem einfachen, fehlerfreien Kaufprozess mit einer freundlichen, kompetenten Beratung, einem aufmerksamen Service und einem zus\u00e4tzlichen emotionalen \u201ei-T\u00fcpfelchen\u201c entstehen unvergessliche Kauferlebnisse, die ein Unternehmen unvergleichbar machen. Und daf\u00fcr sind Kunden gerne bereit, den Weg zu Ihnen auf sich zu nehmen!<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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