{"id":3822,"date":"2013-02-28T11:30:00","date_gmt":"2013-02-28T11:30:00","guid":{"rendered":"https:\/\/test.businessvillage.de\/blog\/2013\/02\/28\/wenn-es-mal-wieder-schief-gegangen-ist\/"},"modified":"2021-07-21T08:16:45","modified_gmt":"2021-07-21T06:16:45","slug":"wenn-es-mal-wieder-schief-gegangen-ist","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.businessvillage.de\/blog\/wenn-es-mal-wieder-schief-gegangen-ist\/","title":{"rendered":"Wenn es mal wieder schief gegangen ist …"},"content":{"rendered":"\n

Ob fehlerhaft, falsch oder versp\u00e4tet geliefert – Reklamationen sind an der Tagesordnung. Und obwohl sie so allt\u00e4glich sind, sind die wenigsten darauf vorbereitet. Da wird versucht sich rauszuwinden, den schwarzen Peter dem Kunden zuzuschieben oder wortarm die Situation zu \u00fcberstehen. Dabei ist jede Reklamation eine Chance die Kundenbeziehung zu intensivieren und als „Gewinner“ hervorzugehen. Der Kommunikationstrainer Hans Eigenmann verr\u00e4t die „goldenen Regeln“ der Reklamationsbearbeitung.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Wo gearbeitet wird, passieren Fehler. Kunden aber erwarten eigentlich von uns immer eine fehlerfreie Ausf\u00fchrung der Dienstleistung oder ein tadelloses Produkt. Ist das nicht der Fall, wird reklamiert oder man beschwert sich. Die entsprechenden Gespr\u00e4chssituationen geh\u00f6ren zu den schwierigsten im Berufsleben, sie haben aber gleichzeitig ein enormes Potenzial: Wenn es uns gelingt, das negative Gef\u00fchl eines entt\u00e4uschten Kunden ins Positive zu wenden, gewinnen wir mehr, als es ohne Reklamation m\u00f6glich gewesen w\u00e4re. Dies, weil wir aus jeder Beschwerde lernen und unsere Arbeit verbessern k\u00f6nnen. Aber auch deshalb, weil wir im besten Fall mehr \u00fcber den Kunden und seine Bed\u00fcrfnisse erfahren.<\/p>\n\n\n\n

Die Eigenarten der Gespr\u00e4chssituation<\/h2>\n\n\n\n

F\u00fcnf Dinge m\u00fcssen uns bewusst sein, wenn wir mit einer entt\u00e4uschten Kundin kommunizieren. Sie beeinflussen die Gespr\u00e4chssituation massiv.<\/p>\n\n\n\n

Die Kundin f\u00fchlt sich in dieser Situation im Recht, grunds\u00e4tzlich und unbesehen, ob sie tats\u00e4chlich auch recht hat. Es ist unsinnig und meist verheerend, wenn wir in irgendeiner Form die Schuld an die Beschwerdef\u00fchrerin zur\u00fcckgeben. Beispiel: \u201eWenn Sie die Entkalkung gem\u00e4\u00df der Gebrauchsanweisung durchgef\u00fchrt h\u00e4tten, w\u00e4re das Ger\u00e4t jetzt nicht besch\u00e4digt.\u201c<\/p>\n\n\n\n

Menschen denken im emotional aufgew\u00fchlten Zustand nicht mehr rational. Wir d\u00fcrfen also gar nicht erst versuchen, mit Argumenten und klaren Folgerungen zu operieren. Am besten holen wir den sich \u00e4rgernden Kunden dort ab, wo er ist, n\u00e4mlich in seiner Entt\u00e4uschung, f\u00fcr die wir Verst\u00e4ndnis signalisieren m\u00fcssen.<\/p>\n\n\n\n

In einer Reklamationssituation verwandeln sich Erwartungen bei den Kunden in Forderungen. Im gelingenden Gesch\u00e4ftsverkehr erf\u00fcllen wir ja Kundenerwartungen, die wir im Verkaufsprozess ermittelt haben. Wenn etwas schiefgegangen ist, verlangt der Kunde aber pl\u00f6tzlich etwas und das meist ziemlich resolut.<\/p>\n\n\n\n

\"\"\/<\/a><\/figure>\n\n\n\n

Das wichtigste Bed\u00fcrfnis einer entt\u00e4uschten Person ist es, ernst genommen zu werden. Wenn wir das tun und zudem noch klar kommunizieren, haben wir die Situation meist schon entsch\u00e4rft.<\/p>\n\n\n\n

Wir m\u00fcssen uns bewusst sein, dass in solchen Situationen oft die sogenannte \u201eKaufreue\u201c auftritt. Die Kundin fragt sich vielleicht, ob sie nicht doch besser ein teureres Ger\u00e4t gekauft h\u00e4tte. Oder ob ein Kauf beim Fachh\u00e4ndler allenfalls kl\u00fcger gewesen w\u00e4re. Oder, was am schlimmsten ist, ob sie generell einen Fehler gemacht haben k\u00f6nnte mit dem Kauf. Mit anderen Worten: Wir haben es mit einem Menschen zu tun, der leise Selbstzweifel hat. Dies professionell zu bew\u00e4ltigen, ist sehr anspruchsvoll.<\/p>\n\n\n\n

Das konkrete Vorgehen \u2013 Die \u201egoldenen Regeln\u201c der Reklamationsbehandlung<\/h2>\n\n\n\n

1. Geben Sie dem Kunden vorerst mal recht!<\/h3>\n\n\n\n

Das kann schwierig sein f\u00fcr Sie, besonders wenn Sie klar sehen, dass die Schuld nicht bei Ihnen und Ihrem Unternehmen liegt. Der Kunde hatte Widrigkeiten, die Sie ernst nehmen m\u00fcssen und f\u00fcr die Sie Verst\u00e4ndnis zeigen sollten. Interessant ist, dass die blo\u00dfe, meist floskelhafte Entschuldigung hier viel weniger bringt als das Zeigen von Einf\u00fchlungsverm\u00f6gen. Best\u00e4tigen Sie also, dass Sie den \u00c4rger<\/a> verstehen und nachvollziehen k\u00f6nnen. Das tut Ihrem Gegen\u00fcber grunds\u00e4tzlich mal gut und macht Ihnen alle weiteren Schritte leichter.<\/p>\n\n\n\n

2. Sorgen Sie f\u00fcr Sachlichkeit!<\/h3>\n\n\n\n

Wie gesagt steht auf Kundenseite Objektivit\u00e4t in dieser Situation nicht gerade im Vordergrund. Holen Sie den Kunden mittels der Technik aus der Transaktionsanalyse (vergleiche Kapitel 4.2) auf die Erwachsenen-Ebene. Bleiben Sie auf jeden Fall selbst immer ruhig, sogar dann, wenn Sie auf der pers\u00f6nlichen Ebene angegangen werden. Noch eine wichtige Erg\u00e4nzung: Schieben Sie nie jemand anderem die Schuld in die Schuhe, zum Beispiel: \u201eAch, wieder unser guter Meier im Lager! Na ja, wir kennen seine Schw\u00e4chen.\u201c Sie sind im Moment Repr\u00e4sentant des Unternehmens, Sie haben die Verantwortung, also tragen Sie diese auch.<\/p>\n\n\n\n

3. L\u00f6sungsorientiertheit zeigen!<\/h3>\n\n\n\n

Sie m\u00f6chten die Zufriedenheit der Kundin wiederherstellen. Das ist Ihr Hauptziel, das Sie auch ausdr\u00fccklich im Gespr\u00e4ch nennen sollten. Sagen Sie klar und deutlich, dass Sie gemeinsam mit ihr nun eine L\u00f6sung suchen und finden werden. Das \u201eGemeinsame\u201c ist sehr wichtig, benutzen Sie also die Wir-Form (\u201eWir bringen das wieder ins Lot!\u201c). Damit holen Sie Ihr Gegen\u00fcber sozusagen mit ins Boot.<\/p>\n\n\n\n

4. Schnelle L\u00f6sungen sind gefragt!<\/h3>\n\n\n\n

Das Bed\u00fcrfnis des Kunden, rasch eine f\u00fcr ihn zufriedenstellende L\u00f6sung zu erhalten, ist verst\u00e4ndlich. Es ist auch in Ihrem Sinn, wenn seine Unzufriedenheit m\u00f6glichst kurz andauert. Schlie\u00dflich besteht die Gefahr, dass Ihr Kunde von der Reklamation spricht und Ihnen damit Negativpropaganda verschafft.<\/p>\n\n\n\n

5. Provisorien vermeiden!<\/h3>\n\n\n\n

Nat\u00fcrlich ist es manchmal n\u00f6tig, um der Regel vier (rasche L\u00f6sung) gerecht zu werden, etwas vorl\u00e4ufig zu regeln. Sie sollten sich aber bewusst sein, dass provisorische L\u00f6sungen halt nur halbe L\u00f6sungen sind, die dem Bed\u00fcrfnis des Kunden eben auch nur halb entsprechen. Provisorien beinhalten zudem die Gefahr, dass sie bleiben. Das darf auf keinen Fall sein.
Zeigen Sie in jeder Phase der Reklamationsbehandlung Wertsch\u00e4tzung Ihrem Kunden gegen\u00fcber. Es ist erstaunlich, wie viel dieses einfache und kostenlose Rezept bringt.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Ob fehlerhaft, falsch oder versp\u00e4tet geliefert – Reklamationen sind an der Tagesordnung. Und obwohl sie so allt\u00e4glich sind, sind die wenigsten darauf vorbereitet. Da wird versucht sich rauszuwinden, den schwarzen Peter dem Kunden zuzuschieben oder wortarm die Situation zu \u00fcberstehen. Dabei ist jede Reklamation eine Chance die Kundenbeziehung zu intensivieren und als „Gewinner“ hervorzugehen. 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