{"id":249,"date":"2005-07-28T02:00:00","date_gmt":"2005-07-28T02:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/test.businessvillage.de\/blog\/2005\/07\/28\/die-kundenorientierte-mitarbeiterfuehrung-teil-vi\/"},"modified":"2021-06-24T11:27:51","modified_gmt":"2021-06-24T09:27:51","slug":"die-kundenorientierte-mitarbeiterfuehrung-teil-vi","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.businessvillage.de\/blog\/die-kundenorientierte-mitarbeiterfuehrung-teil-vi\/","title":{"rendered":"Die kundenorientierte Mitarbeiterf\u00fchrung (Teil VI)"},"content":{"rendered":"

Die Bedeutung analytischer F\u00e4higkeiten und fachlicher Fertigkeiten wird von vielen Unternehmen nach wie vor ma\u00dflos \u00fcbersch\u00e4tzt. Kunden dagegen setzen fachliches Know-how heute ganz einfach voraus. Und obendrauf w\u00fcnschen sie sich von ihren Ansprechpartnern schon seit langem Kommunikationsverm\u00f6gen, Feingef\u00fchl und Empathie. Soziale Kompetenz und emotionale Intelligenz sind Haupterfolgsfaktoren im Kundenkontakt. Sie k\u00f6nnen sogar fachliche Defizite ausgleichen. Andersherum funktioniert es allerdings nie – von einem Unsympathen kaufe ich nichts! Sympathie dagegen schafft Zuneigung – und damit Kaufbereitschaft.
\n<\/strong><\/p>\n

\nDie Bedeutung analytischer F\u00e4higkeiten und fachlicher Fertigkeiten wird von vielen Unternehmen nach wie vor ma\u00dflos \u00fcbersch\u00e4tzt. Kunden dagegen setzen fachliches Know-how heute ganz einfach voraus. Und obendrauf w\u00fcnschen sie sich von ihren Ansprechpartnern schon seit langem Kommunikationsverm\u00f6gen, Feingef\u00fchl und Empathie. Soziale Kompetenz und emotionale Intelligenz sind Haupterfolgsfaktoren im Kundenkontakt. Sie k\u00f6nnen sogar fachliche Defizite ausgleichen. Andersherum funktioniert es allerdings nie – von einem Unsympathen kaufe ich nichts! Sympathie dagegen schafft Zuneigung – und damit Kaufbereitschaft.\n<\/p>\n

Kundenorientierte Mitarbeiter-Entwicklung<\/h2>\n

\nModerne F\u00fchrungskr\u00e4fte- und Verk\u00e4ufer-Ausbildung muss demnach weit \u00fcber das reine Vermitteln von Gespr\u00e4chsf\u00fchrungs-, Pr\u00e4sentations- und Abschlusstechniken hinausgehen und sich viel mehr mit den emotionalen Motiven und Bed\u00fcrfnissen der Menschen besch\u00e4ftigen. Es bringt einfach nichts, auch noch die 21. Verkaufstechnik nachzuplappern, in Outdoor-Camps auf B\u00e4umen herumzuklettern oder \u0082Durch die W\u00fcste‘ zu spielen. In der W\u00fcste gibt es keine Menschen! Um etwas \u00fcber Kunden zu lernen, m\u00fcssen sich alle Mitarbeiter und alle F\u00fchrungskr\u00e4fte eines Unternehmens mit kundenorientiertem Denken und Handeln intensiv auseinandersetzen, am besten gemeinsam \u00fcber alle Hierarchie-Ebenen hinweg und in st\u00e4ndigem Dialog mit den Kunden.\n<\/p>\n

<\/p>\n

\nIn meinen Workshops lasse ich das Thema Kundenorientierung immer von den Mitarbeitern selbst erarbeiten. Am Anfang steht meist – und das mag hier zun\u00e4chst schockieren – die Frage: „Was m\u00fcssen wir tun, um ganz sicher unsere Kunden zu vergraulen und damit zu verlieren?“ Aus dem anschlie\u00dfenden Umkehrschluss ergeben sich die positiven Ans\u00e4tze fast wie von selbst – ma\u00dfgeschneidert f\u00fcr das eigene Unternehmen. Und diese werden dann auch gerne umgesetzt, denn sie wurden nicht vom Chef aufdiktiert, sondern in Eigenregie entwickelt. „Das Wollen der Mitarbeiter erreicht man am besten, wenn die Leute selbst sagen, sie k\u00f6nnten sich vorstellen, das in Zukunft so und so zu machen“, erkannte sehr treffend eine F\u00fchrungskraft<\/a> w\u00e4hrend eines solchen Workshops.\n<\/p>\n

\nIn kundenorientierten Unternehmen kommen m\u00f6glichst alle Mitarbeiter \u0082live‘ mit Kunden zusammen. Oder sie erz\u00e4hlen sich zumindest st\u00e4ndig Geschichten \u00fcber die Kunden – und zwar vorzugsweise Erfolgsgeschichten. Ein Beispiel: Bei einem meiner Kunden, einem mittelst\u00e4ndischen Futtermittel-Hersteller trafen sich seit Jahr und Tag die Mitarbeiter der Zentrale zu einem geselligen Mittwochsfr\u00fchst\u00fcck. Nun werden hierzu auch Au\u00dfendienst-Mitarbeiter eingeladen, die \u00fcber ihr Verkaufsgebiet berichten, Innendienst-Mitarbeiter erz\u00e4hlen \u00fcber ihre Besuche bei Kunden und manchmal kommen sogar Kunden und schildern die Probleme bzw. Erfolge mit dem Einsatz der Produkte dieses Unternehmens.\n<\/p>\n

\nIn kundenorientierten Unternehmen kennt das Management seine Kunden nicht nur aus den Berichtsb\u00e4nden der Marktforschungsinstitute – sondern pers\u00f6nlich. F\u00fcr viele F\u00fchrungskr\u00e4fte bedeutet dies, wom\u00f6glich erstmals mit einem Kunden von Angesicht zu Angesicht zu reden. IKEA-F\u00fchrungskr\u00e4fte besuchen beispielsweise die Kunden zu Hause, um zu sehen, wie sie so leben.\n<\/p>\n

Eine kundenorientierte Unternehmensorganisation<\/h2>\n

\nRedet man bei Ihnen immer noch von Abteilungen und Schnittstellen? Das ist schlecht, denn Abteilungsdenke f\u00f6rdert Revier-Gehabe! Unn\u00fctze Energie wird vergeudet mit dem Abstecken von Grenzen und dem Zur\u00fcckweisen von offensichtlichen oder scheinbaren \u00dcbergriffen. Und w\u00e4hrend ganze Unternehmensbereiche interne Feindbilder aufbauen, sich Schlammschlachten liefern und in Grabenk\u00e4mpfen zerreiben, zieht der Kunde von dannen. W\u00e4hrend Streith\u00e4hne mit sich selbst besch\u00e4ftigt sind (\u0085“Mit dem rede ich bis zur Rente nicht mehr!“ – „Den lass ich am ausgestreckten Arm verhungern!“\u0085), erfindet die Konkurrenz neue Produkte, verbessert ihren Service, kreiert neue Verkaufskampagnen – und macht das Rennen.\n<\/p>\n

\nIn kundenorientierten Unternehmen ziehen alle Bereiche am gleichen Ende des Stranges – sie arbeiten Hand in Hand. Aus Schnittstellen m\u00fcssen Kittstellen werden, denn das Kunden-erfolgreich-und-damit-gl\u00fccklich-machen wird in Zukunft nur \u00fcber Abteilungsgrenzen hinweg funktionieren. Abteilungsbarrieren existieren sowieso nur in den K\u00f6pfen der Mitarbeiter. Den Kunden interessiert ganz einfach nicht, welche Abteilung ‚zust\u00e4ndig‘ ist, er honoriert einzig und allein den reibungslosen Ablauf des Ganzen. Er will Komplettl\u00f6sungen und keine Atomisierung seiner Belange. Und er merkt sehr schnell, wenn ein Unternehmen nicht wie aus einem Guss funktioniert.\n<\/p>\n

\nSpeziell im Vertrieb erfordert die ernsthafte Hinwendung zu wahrer Kundenorientierung Strukturen, die auf Sympathie beruhen. Produktorientierte oder auch regional organisierte Verkaufsstrukturen sind nicht mehr zielf\u00fchrend. Der lokale Firmensitz des Kunden oder seine Branchenzugeh\u00f6rigkeit darf nicht l\u00e4nger das entscheidende Kriterium daf\u00fcr sein, welcher Key-Accounter bzw. Sales-Mitarbeiter der haupts\u00e4chlich aktive Kontakter ist. Der Kunde bzw. sein Buying-Team entscheidet k\u00fcnftig, wer die wichtige Verk\u00e4ufer-Funktion bei ihm ausf\u00fcllen darf.\n<\/p>\n

\nWill hei\u00dfen: Der Kunde bekommt den Verk\u00e4ufer, den er haben will, der zu ihm passt, den er braucht. Organisation folgt Emotion. Die zwischenmenschliche Beziehung entscheidet! Das ist hier so leicht geschrieben und abnickbar. F\u00fcr manchen Verk\u00e4ufer – gerade f\u00fcr die hochdekorierten und star-all\u00fcrigen unter ihnen – wird dies eine riesige Herausforderung darstellen. Denn nun wird er, anstatt eitel seinem Ego zu dienen, offen sagen m\u00fcssen, dass er mit einem Kunden nicht \u0082kann‘, und dem Kollegen den Vortritt lassen, bei dem die Wellenl\u00e4nge stimmt. Eine Revolution f\u00fcr viele Vertriebsmannschaften, ein Segen f\u00fcr die Ums\u00e4tze des Unternehmens.\n<\/p>\n

Geldscheine sind Stimmzettel<\/h2>\n

\nDie kundenorientierte F\u00fchrung richtet die Mitarbeiter voll und ganz auf den Kunden aus. Die Schl\u00fcsselfragen, die dabei quasi t\u00e4glich zu stellen sind, lauten:\n<\/p>\n