{"id":246,"date":"2005-07-13T02:00:00","date_gmt":"2005-07-13T02:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/test.businessvillage.de\/blog\/2005\/07\/13\/der-schluessel-zum-erfolg-wahre-kundenorientierung-teil-v\/"},"modified":"2021-06-24T11:27:51","modified_gmt":"2021-06-24T09:27:51","slug":"der-schluessel-zum-erfolg-wahre-kundenorientierung-teil-v","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.businessvillage.de\/blog\/der-schluessel-zum-erfolg-wahre-kundenorientierung-teil-v\/","title":{"rendered":"Der Schl\u00fcssel zum Erfolg – Wahre Kundenorientierung (Teil V)"},"content":{"rendered":"

„Jeder Kunde, der zur T\u00fcr herein kommt, tr\u00e4gt f\u00fcr uns ein unsichtbares 10.000-Euro-Schild auf der Stirn“, sagte mir k\u00fcrzlich ein Herrenausstatter. \u0084Und so behandeln ihn alle unsere Mitarbeiter \u0096 wie einen wertvollen Schatz.“
\nUnd wie geht man bei Ihnen mit den Kunden um? Die meisten Unternehmen \u00fcbersch\u00e4tzen sich ma\u00dflos in punkto Kundenorientierung. Das \u0082Feindbild Kunde\u0092 (\u0084Die Kunden sind nicht nett zu mir!\u0093) steckt nach wie vor in vielen Mitarbeiter-K\u00f6pfen. \u0082Kunde-st\u00f6rt-bei-der-Arbeit-Botschaften\u0092 h\u00e4ngen an unz\u00e4hligen Schwarzen Brettern. Selbstzentriert wie eh und je wird dem Kunden vorgeschrieben, wie die Dinge zu laufen haben. Als Sprachcomputer getarnte Kundenvergraulungsprogramme, Warenbewacher im Handel und \u0082Lektionen der Lieblosigkeit\u0092 in nahezu allen Branchen machen uns Verbraucher fertig. Und oft genug finden wir uns in der entw\u00fcrdigenden Bittsteller-Rolle wieder.
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„Jeder Kunde, der zur T\u00fcr herein kommt, tr\u00e4gt f\u00fcr uns ein unsichtbares 10.000-Euro-Schild auf der Stirn“, sagte mir k\u00fcrzlich ein Herrenausstatter. „Und so behandeln ihn alle unsere Mitarbeiter – wie einen wertvollen Schatz.“\n<\/p>\n

\nUnd wie geht man bei Ihnen mit den Kunden um? Die meisten Unternehmen \u00fcbersch\u00e4tzen sich ma\u00dflos in punkto Kundenorientierung. Das \u0082Feindbild Kunde‘ („Die Kunden sind nicht nett zu mir!“) steckt nach wie vor in vielen Mitarbeiter-K\u00f6pfen. \u0082Kunde-st\u00f6rt-bei-der-Arbeit-Botschaften‘ h\u00e4ngen an unz\u00e4hligen Schwarzen Brettern. Selbstzentriert wie eh und je wird dem Kunden vorgeschrieben, wie die Dinge zu laufen haben. Als Sprachcomputer getarnte Kundenvergraulungsprogramme, Warenbewacher im Handel und \u0082Lektionen der Lieblosigkeit‘ in nahezu allen Branchen machen uns Verbraucher fertig. Und oft genug finden wir uns in der entw\u00fcrdigenden Bittsteller-Rolle wieder.\n<\/p>\n

\nNur: Die Zeiten \u00e4ndern sich gerade! Es gibt von Allem viel zu viel, wir haben K\u00e4uferm\u00e4rkte. Das bedeutet: Der Kunde hat heute die Macht – und damit das Sagen! Nicht l\u00e4nger das Unternehmen, sondern der Kunde bestimmt nun die Spielregeln, nach denen ‚verkaufen‘ gespielt wird! Er wird sich nicht l\u00e4nger in vorgegebene interne Prozessabl\u00e4ufe einf\u00fcgen, sondern seine eigenen Vorstellungen durchsetzen wollen – oder er geht. Er stellt die Anforderungen und die Unternehmen f\u00fchren sie aus – und zwar bitte m\u00f6glichst sofort! Und wenn uns Kunden was nicht passt, bleibt das Portemonnaie eben zu!\n<\/p>\n

Kundenorientierung in den letzten Winkel des Unternehmens tragen<\/h2>\n

\nEinschl\u00e4gige B\u00fccher \u00fcber Kundenorientierung sind zahlreich. Doch wer heutzutage als Verbraucher unterwegs ist, k\u00f6nnte meinen, kaum ein Manager hat diese Werke je gelesen. Engp\u00e4sse bestehen offensichtlich nicht hinsichtlich der Theorie, sondern, wenn wir die Kunden fragen, eher in einer durchg\u00e4ngig praktischen Umsetzung. Und daf\u00fcr sind die Mitarbeiter verantwortlich. Wir brauchen daher nicht nur eine kundenorientierte Unternehmensf\u00fchrung, sondern vor allem auch eine kundenorientierte Mitarbeiterf\u00fchrung. Diesen Weg proaktiv zu beschreiten hei\u00dft: Kundenorientierung in den letzten Winkel des Unternehmens tragen. Und genau daran m\u00fcsste nicht nur der Vertrieb, sondern auch Marketing<\/a> und Human Ressources gr\u00f6\u00dftes Interesse haben!\n<\/p>\n

Der Kunde hat die Macht<\/h2>\n

\nDer Internet-geschulte, aktive Kunde startet heute oft von sich aus eine Recherche tief in das verkaufende Unternehmen hinein. Selbstbewusst und offensiv versucht er, hinter die Kulissen zu schauen. Er l\u00e4sst sich seine Ansprechpartner nicht mehr aufdiktieren, l\u00e4sst sich nicht l\u00e4nger vorschreiben, auf welchem Kommunikationskanal er mit Ihnen in Kontakt treten ‚darf‘. Unternehmen, die dem Kunden aufzwingen wollen, was er tun darf und was nicht, sind von gestern – und morgen nicht mehr im Spiel.\n<\/p>\n

\nFast Jeder im Unternehmen kann heute direkt oder indirekt zur Anlaufstelle f\u00fcr den Kunden werden. Deshalb braucht nicht nur das Sales-Team, sondern letztlich jeder einzelne Mitarbeiter im Unternehmen Kundenorientierung. Der Kunde jedenfalls beurteilt Ihr Unternehmen als Einheit. Er entscheidet, wann er wie mit welchem Mitarbeiter in Kontakt tritt. Er will von jedem eine Spitzenleistung, da unterscheidet er nicht zwischen Chef und Azubi. Wenn auch nur ein einziger Mitarbeiter bei Ihnen patzt, war aus Sicht des Kunden ‚das Unternehmen‘ schuld.\n<\/p>\n

\nAus Momenten der Wahrheit Momente der Begeisterung machen: Jeder Kundenkontaktpunkt ist eine Loyalisierungschance und formiert sich aus Kundensicht zu einer Gesamterfahrung. Dies erfordert ein hohes und homogenes Niveau aller beteiligten Mitarbeiter.<\/i>\n<\/p>\n

\nAlle Mitarbeiter m\u00fcssen also letztlich so auf die Kunden ausgerichtet werden, dass ein homogenes Bild auf hohem Niveau entsteht. Jeder im Unternehmen tr\u00e4gt auf seine Weise dazu bei, Verkaufserfolge und nachhaltige Kundenloyalit\u00e4t zu erzielen. Selbst Mitarbeiter, die selten oder nie Kundenkontakt haben, k\u00f6nnen davon nicht ausgenommen werden. Auch der Lagerarbeiter und die Aushilfe m\u00fcssen erkennen, welchen Beitrag zum \u0082Kunden-gl\u00fccklich-machen‘ sie ganz pers\u00f6nlich leisten k\u00f6nnen. In Hotels beispielsweise tragen gerade die Zimmerm\u00e4dchen, die in der Hierarchie ganz unten angesiedelt sind, gewaltig dazu bei, wie wohl sich der Gast f\u00fchlt. Ein einziges fremdes Haar in der Badewanne, und er ward nie wieder gesehen.\n<\/p>\n

Was Kundenorientierung heute bedeutet<\/h2>\n

\nKundenorientierung hei\u00dft, die eigene Leistung muss – immer unter Ber\u00fccksichtigung der Rentabilit\u00e4t – m\u00f6glichst zu 100 Prozent an die Kundenw\u00fcnsche angepasst werden – und nicht umgekehrt. Dies verlangt, die Perspektive zu wechseln, alles aus Sicht des Kunden zu betrachten, sich auf seinen Stuhl zu setzen, sich in seine Schuhe zu stellen. Und dies ist nicht nur eine Frage von \u0082wissen‘ und \u0082k\u00f6nnen‘, sondern auch von \u0082wollen‘. Gefragt sind:\n<\/p>\n