{"id":205,"date":"2005-06-13T02:00:00","date_gmt":"2005-06-13T02:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/test.businessvillage.de\/blog\/2005\/06\/13\/der-weg-zum-richtigen-verkauf-die-bedarfsermittlungsphase-iv\/"},"modified":"2021-06-24T10:53:34","modified_gmt":"2021-06-24T08:53:34","slug":"der-weg-zum-richtigen-verkauf-die-bedarfsermittlungsphase-iv","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.businessvillage.de\/blog\/der-weg-zum-richtigen-verkauf-die-bedarfsermittlungsphase-iv\/","title":{"rendered":"Der Weg zum richtigen Verkauf &#8211;  Die Bedarfsermittlungsphase (IV)"},"content":{"rendered":"<p><strong>Sie haben es erfolgreich geschafft, einen positiven Kontakt zu Ihren Kunden aufzubauen und seine Neugier an Ihren Produkten und Leistungen zu wecken. Gl\u00fcckwunsch! Doch wenn Sie jetzt zu schnell zur Pr\u00e4sentation eines bestimmten Produktes oder zur Nennung eines bestimmten Preises \u00fcbergehen, besteht die Gefahr, dass Sie dem Kunden etwas zeigen oder gar verkaufen, das nicht seinem Bedarf entspricht. Entweder kauft er es nicht, weil es nicht zu ihm passt, oder er bereut den Kauf im Nachhinein und zieht negative Schlussfolgerungen \u00fcber Sie und Ihr Gesch\u00e4ft (&#8222;Der h\u00e4tte mich ein bisschen besser beraten sollen, dann w\u00e4re dieser Fehlkauf nicht passiert!&#8220;). Wenn der Kunde unzufrieden ist, ist er schnell bereit, zum Mitbewerber zu wechseln &#8211; und Ihnen geht damit wichtiges Umsatzpotenzial verloren. <\/strong><\/p>\n<p>Praxis-Tipp: Der Weg zum richtigen Verkauf &#8211; Step IV<br \/>\nHeute: Die Bedarfsermittlungsphase<\/p>\n<p>Sie haben es erfolgreich geschafft, einen positiven Kontakt zu Ihren Kunden<br \/>\n  aufzubauen und seine Neugier an Ihren Produkten und Leistungen zu wecken. Gl\u00fcckwunsch!<br \/>\n  Doch wenn Sie jetzt zu schnell zur Pr\u00e4sentation eines bestimmten Produktes<br \/>\n  oder zur Nennung eines bestimmten Preises \u00fcbergehen, besteht die Gefahr,<br \/>\n  dass Sie dem Kunden etwas zeigen oder gar verkaufen, das nicht seinem Bedarf<br \/>\n  entspricht. Entweder kauft er es nicht, weil es nicht zu ihm passt, oder er<br \/>\n  bereut den Kauf im Nachhinein und zieht negative Schlussfolgerungen \u00fcber<br \/>\n  Sie und Ihr Gesch\u00e4ft (&#8222;Der h\u00e4tte mich ein bisschen besser beraten<br \/>\n  sollen, dann w\u00e4re dieser Fehlkauf nicht passiert!&#8220;). Wenn der Kunde<br \/>\n  unzufrieden ist, ist er schnell bereit, zum Mitbewerber zu wechseln &#8211; und Ihnen<br \/>\n  geht damit wichtiges Umsatzpotenzial verloren. <\/p>\n<p>Bevor es um ein bestimmtes Kaufobjekt oder einen genauen Preis geht, sollten<br \/>\n  daher die Bed\u00fcrfnisse und W\u00fcnsche des Kunden im Vordergrund stehen.<br \/>\n  Wenn er den Eindruck hat, ein bestimmtes Produkt passt zu ihm und bringt ihm<br \/>\n  den gew\u00fcnschten Nutzen, ist er auch offen f\u00fcr einen Kauf. Deshalb<br \/>\n  wird die Kostenfrage in vielen F\u00e4llen ganz an den Schluss des Verkaufsgespr\u00e4chs<br \/>\n  gesetzt. Wenn Sie als Einstieg sofort nach den Preisvorstellungen des Kunden<br \/>\n  fragen, schr\u00e4nken Sie ihn in der Auswahl eines passenden Produkts nur unn\u00f6tig<br \/>\n  ein. <\/p>\n<h2 class=\"infobar\">Beispiel: <\/h2>\n<p>Ein Kunde betritt eine Weinhandlung. Er gibt an, wenig von Wein zu verstehen,<br \/>\n  aber ein passendes Geschenk f\u00fcr einen guten Kunden zu suchen. Er suche<br \/>\n  einen trockenen, sehr guten Rotwein. &#8222;Welche Preisvorstellung haben Sie?&#8220;,<br \/>\n  fragt die Verk\u00e4uferin. &#8222;So um die f\u00fcnfzig Euro hatte ich gedacht&#8220;,<br \/>\n  antwortet der Kunde. Die Verk\u00e4uferin: &#8222;Ach, das ist schade, da kommen<br \/>\n  eine ganze Reihe von hochwertigen Sorten schon mal nicht in Frage.&#8220;<\/p>\n<p>Au\u00dferdem ist es wichtig, dass Sie sich auf jeden Kunden neu einlassen<br \/>\n  und ihn individuell betreuen. Was dem einen gef\u00e4llt, muss f\u00fcr den<br \/>\n  anderen noch lange nicht passen. Verkneifen Sie sich also Anmerkungen wie: &#8222;Dieses<br \/>\n  Produkt ist bei unseren Kunden das beliebteste.&#8220; Insbesondere in der Modebranche<br \/>\n  ist der Wunsch nach Individualit\u00e4t hoch und sollte ber\u00fccksichtigt<br \/>\n  werden. \u00c4u\u00dferungen wie: &#8222;Dieses Kleid habe ich gestern gerade<br \/>\n  erst einer anderen Dame verkauft&#8220; sind daher ein schwer wiegender Fehler.<br \/>\n  <br \/>\n  Ein weiterer Fehler, den viele Verk\u00e4ufer gerade in der Bedarfsermittlungsphase<br \/>\n  machen, ist das Vorschlagen von Produkten, die ihnen selbst gut gefallen, aber<br \/>\n  stark vom Geschmack des Kunden abweichen. Wenn Sie einer Kundin in schwarzem<br \/>\n  Lederoutfit ein Bl\u00fcmchenkleid vorschlagen, das Ihnen selbst gut gef\u00e4llt,<br \/>\n  ist die Ablehnung vorprogrammiert und die Kundin f\u00fchlt sich schlecht beraten.\n<\/p>\n<p>Um solche Fehlgriffe zu vermeiden, ist eine gute Kommunikation mit dem Kunden<br \/>\n  erforderlich. Nur wenn Sie wissen, welche Anforderungen der Kunden an ein Produkt<br \/>\n  stellt, k\u00f6nnen Sie ihm eine geeignete Auswahl pr\u00e4sentieren. Stellen<br \/>\n  Sie dem Kunden daher Fragen, um seine Kaufmotive zu erfahren. <br \/>\n  Eine offene Frage \u00fcberl\u00e4sst es dem anderen, wie er sie beantwortet.<br \/>\n  Eine geschlossene Frage bietet drei Antwortm\u00f6glichkeiten: Ja, nein und<br \/>\n  vielleicht. Die Chance, eine ehrliche Antwort zu bekommen, ist bei einer offenen<br \/>\n  Frage am gr\u00f6\u00dften. Lassen Sie eine Pause nach jeder Frage, damit Ihr<br \/>\n  Kunde nachdenken und antworten kann. Eine wichtige Frage, um Informationen \u00fcber<br \/>\n  die Kaufmotive und W\u00fcnsche des Kunden zu bekommen, ist: <br \/>\n  &#8222;Was erwarten Sie von einem\u0085?&#8220;<\/p>\n<p>Weitere offene Fragen: <\/p>\n<ul class=\"listOK\">\n<li>&#8222;Was meinen Sie mit \u0085?&#8220;<\/li>\n<li>&#8222;Wie wichtig ist Ihnen \u0085?&#8220;<\/li>\n<li>&#8222;Was bedeutet f\u00fcr Sie \u0085?&#8220;<\/li>\n<li>&#8222;Was halten Sie von \u0085?&#8220;<\/li>\n<li>&#8222;Worum geht es Ihnen, wenn \u0085?&#8220;<\/li>\n<\/ul>\n<p>Durch die Beantwortung Ihrer Fragen wird dem Kunden sein eigenes Kaufmotiv<br \/>\n  bewusst, der Wunsch nach dem Produkt wird damit st\u00e4rker. <\/p>\n<h1>Fragetechniken<\/h1>\n<h2 class=\"infobar\">Suggestivfragen: <\/h2>\n<p>Sie werden h\u00e4ufig im Verkauf eingesetzt. In diesen Fragen versteckt der<br \/>\n  Verk\u00e4ufer eine bestimmte Meinung und dr\u00e4ngt den Kunden durch die Formulierung,<br \/>\n  diese zu bejahen: &#8222;Ist das nicht ein wundersch\u00f6nes Design?&#8220; &#8222;Das<br \/>\n  ist doch wirklich ein schicker Anzug, finden Sie nicht?&#8220;<br \/>\n  Die Wirkung von Suggestivfragen ist jedoch zweifelhaft. Der Kunde mag Suggestivfragen<br \/>\n  zwar bejahen, das hei\u00dft aber noch nicht, dass er auch zustimmt. Er sagt<br \/>\n  also &#8222;ja&#8220;, denkt aber &#8222;nein&#8220;. Daher ist von platten Suggestivfragen<br \/>\n  im Verkaufgespr\u00e4ch abzuraten. Sie bergen zudem das Risiko, dass der Kunde<br \/>\n  negative Schlussfolgerungen \u00fcber Sie als Verk\u00e4ufer zieht, beispielsweise:<br \/>\n  &#8222;Der will mir nur etwas aufschwatzen.&#8220;<\/p>\n<h2 class=\"infobar\">Alternativfragen: <\/h2>\n<p>Diese k\u00f6nnen sowohl als Manipulationsinstrument als auch zum Zweck der<br \/>\n  gezielten Informationsermittlung eingesetzt werden. Zum unfairen Manipulationsinstrument<br \/>\n  wird die Alternativfrage durch folgenden Einsatz: Der Verk\u00e4ufer setzt die<br \/>\n  positive Verkaufsentscheidung des Kunden voraus und stellt in diesem Zusammenhang<br \/>\n  zwei Alternativen zur Wahl &#8211; &#8222;M\u00f6chten Sie das Modell in Variante A<br \/>\n  oder in Variante B?&#8220; Die dritte Alternative, n\u00e4mlich die Entscheidung<br \/>\n  gegen einen Kauf, wird bewusst nicht angesprochen. Der Kunde soll also durch<br \/>\n  die Alternativfrage in Richtung Kauf gedr\u00e4ngt werden und das falsche Gef\u00fchl<br \/>\n  bekommen, er steuere den Prozess und treffe eine echte Wahl.<\/p>\n<p>Sensible und intelligente Kunden durchschauen dieses Man\u00f6ver jedoch schnell<br \/>\n  und regieren mit Ablehnung. Deshalb ist vom Einsatz der Alternativfrage als<br \/>\n  Manipulationstechnik dringend abzuraten, denn oft erreichen Sie damit das Gegenteil<br \/>\n  des Erhofften: Der Kunde lehnt einen Kauf kategorisch ab. Die Alternativfrage<br \/>\n  ist also nur dann sinnvoll, wenn der Kunde direkt nach Alternativen fragt oder<br \/>\n  ein ernsthaftes Interesse an verschiedenen Varianten bekundet. <\/p>\n<h1>Aktives Zuh\u00f6ren <\/h1>\n<p>Diese Technik ist besonders gut dazu geeignet, um Informationen zu ermitteln.<br \/>\nUrspr\u00fcnglich kommt die Methode aus der Psychotherapie. Um dem Klienten eine<br \/>\nbessere Hilfe zur Selbsthilfe geben zu k\u00f6nnen, beschr\u00e4nkt sich der Therapeut<br \/>\nzun\u00e4chst auf ein aktives, akzeptierendes Zuh\u00f6ren, ohne die Aussagen<br \/>\nzu bewerten oder zu kommentieren. <\/p>\n<p>\nGerade im Bereich hochpreisiger Produkte bieten Sie Ihren Kunden einen Service,<br \/>\nder \u00fcber den normalen Standard hinausreicht. Dazu kann auch geh\u00f6ren,<br \/>\ndass Sie sich bei einem entsprechenden Kunden intensiver auf ihn als Menschen<br \/>\neinlassen. Sie k\u00f6nnen die Technik des aktiven Zuh\u00f6rens nutzen, um Ihre<br \/>\nKunden besser kennen zu lernen. Aktives Zuh\u00f6ren ermutigt Ihren Kunden, \u00fcber<br \/>\nseine W\u00fcnschen und Bedenken in Zusammenhang mit dem Kaufvorhaben zu sprechen.<br \/>\nWenn er sich von Ihnen verstanden und akzeptiert f\u00fchlt, wird er Ihnen Sympathie<br \/>\nentgegen bringen und Sie als kompetent empfinden. Aber auch beim aktiven Zuh\u00f6ren<br \/>\nkommt es auf die richtige Dosierung an. Der Kunde darf nicht den Eindruck bekommen,<br \/>\ner habe es mit einem Papagei zu tun. Zum andern muss Ihre K\u00f6persprache zum<br \/>\naktiven Zuh\u00f6ren passen. Wenden Sie sich dem Kunden freundlich und offen zu.<br \/>\nHalten Sie Blickkontakt zu ihm und nicken Sie von Zeit zu Zeit best\u00e4tigend.<\/p>\n<h2 class=\"infobar\">Wege des aktiven Zuh\u00f6rens:<\/h2>\n<p>Wiederholen Sie ein emotional besetztes Wort des Kunden aus seinem letzten Satz.<br \/>\n  Fassen Sie das vom Kunden gesagte noch einmal in eigenen Worten zusammen.<\/p>\n<p>\u00dcbung zum aktiven Zuh\u00f6ren: Lassen Sie sich von einer nahe stehenden<br \/>\n  Person ein Erlebnis oder ein Ereignis erz\u00e4hlen. Versuchen Sie, sich m\u00f6glichst<br \/>\n  gut auf Ihr Gegen\u00fcber zu konzentrieren und sich in Ihren Gespr\u00e4chspartner<br \/>\n  hinein zu versetzen. Nach ungef\u00e4hr jedem dritten Satz fassen Sie das Geh\u00f6rte<br \/>\n  in eigenen Worten zusammen. Anschlie\u00dfend soll Ihr \u00dcbungspartner Ihnen<br \/>\n  mitteilen, wie gut er sich von Ihnen verstanden gef\u00fchlt hat. <\/p>\n<h2 class=\"infobar\">Die Gegenfrage<\/h2>\n<p>Manchmal kann es passieren, dass der Kunden Ihnen eine Frage stellt, die Sie<br \/>\n  selbst nicht beantworten k\u00f6nnen oder wollen. Eine gute M\u00f6glichkeit,<br \/>\n  um Zeit zu gewinnen und den Ball wieder an den anderen zur\u00fcck zu spielen,<br \/>\n  ist die Gegenfrage. Sie kann auch eingesetzt werden, um f\u00fcr eine genaue<br \/>\n  Antwort noch weitere Informationen vom Gegen\u00fcber zu erhalten. Doch kommt<br \/>\n  es bei der Gegenfrage auf die grammatikalische Struktur an. Stellen Sie als<br \/>\n  Gegenfrage immer eine offene Frage, die das Gegen\u00fcber ausf\u00fchrlich<br \/>\n  beantworten muss.<\/p>\n<h2 class=\"infobar\">Beispiel<\/h2>\n<p>Kunde: &#8222;Ich habe Ihnen bereits gesagt, dass ich mich f\u00fcr die neueste<br \/>\n  Ausf\u00fchrung interessiere. Warum haben Sie mir bisher nicht gesagt, dass<br \/>\n  in zwei Wochen ein komplett neues Model auf den Markt kommt?&#8220;<br \/>\n  Ihre Gegenfrage: &#8222;Woher haben Sie Ihre Informationen?&#8220; <\/p>\n<p>\u00dcberpr\u00fcfen Sie bei jeder Gegenfrage, ob es wirklich eine offene Frage<br \/>\n  ist, die man nicht mit &#8222;Ja&#8220;, &#8222;Nein&#8220; oder &#8222;Vielleicht&#8220;<br \/>\n  beantworten kann. Sie k\u00f6nnen die Gegenfrage-Technik auch mit einem Partner<br \/>\n  trainieren, der Ihnen unangenehme Fragen stelle. Achten Sie bei der Gespr\u00e4chsf\u00fchrung<br \/>\n  darauf, nicht zu oft mit einer Gegenfrage zu antworten, sonst ger\u00e4t der<br \/>\n  Dialog ins Stocken und Sie wirken unh\u00f6flich. Au\u00dferdem ist es wichtig,<br \/>\n  eine &#8222;weiche&#8220; und unsachliche Gegenfrage zu stellen (&#8222;Woher haben<br \/>\n  Sie diese Information?&#8220;), statt eine aggressive, wie z.B.: &#8222;Was hat<br \/>\n  diese Frage mit unserem Gespr\u00e4chsthema zu tun?&#8220; Der Kunde soll sich<br \/>\n  durch Ihre Gegenfrage ja nicht angegriffen f\u00fchlen. <\/p>\n<p><b>Unklare Aussagen des Kunden kl\u00e4ren<\/b><br \/>\n  Eine von Kommunikationsfachleuten entwickelte Redensart lautet: <\/p>\n<p>Gesagt ist nicht geh\u00f6rt, <br \/>\n  geh\u00f6rt ist nicht verstanden,<br \/>\n  verstanden ist nicht einverstanden,<br \/>\n  einverstanden ist nicht umgesetzt.<\/p>\n<p>Nicht immer bekommen Sie auf eine Frage eine klare Aussage des Kunden, die<br \/>\n  einen R\u00fcckschluss auf seine Kaufmotive und seine genauen Vorstellungen<br \/>\n  \u00fcber das Produkt zul\u00e4sst. Da helfen nur weitere Fragen. <\/p>\n<p>Kunde: &#8222;Ich m\u00f6chte mir eventuell einen neuen Schreibtisch f\u00fcr<br \/>\n  mein Arbeitszimmer kaufen.&#8220; <br \/>\n  Unklare Komponenten: &#8222;m\u00f6chte eventuell&#8220; und &#8222;neuer Schreibtisch&#8220;\n<\/p>\n<p>M\u00f6gliche Nachfragen: &#8222;Was spricht dagegen, sich einen neuen Schreibtisch<br \/>\n  zu g\u00f6nnen?&#8220;, &#8222;Wie haben Sie Ihr Arbeitszimmer eingerichtet?&#8220;,<br \/>\n  &#8222;Welche konkreten Vorstellungen haben Sie?&#8220;<\/p>\n<p>Notieren Sie bei Bedarf die Antwort des Kunden und \u00fcbernehmen Sie seine<br \/>\n  Formulierungen sp\u00e4ter ins Angebot auf (falls der Kauf nicht vor Ort get\u00e4tigt<br \/>\n  wird). Vergewissern Sie sich zwischendurch immer wieder, dass Sie den Kunden<br \/>\n  auch richtig verstanden haben (und er Sie)!<\/p>\n<p>Die Bedarfsermittlung ist zu Ende, wenn Sie wissen, welche praktischen Anforderungen<br \/>\n  Ihr Kunde an sein Wunschprodukt hat und welchen immateriellen Wert er sich davon<br \/>\n  erhofft. Fassen Sie seine Antworten zusammen, vergewissern Sie sich, dass Sie<br \/>\n  ihn richtig verstanden haben und pr\u00e4sentieren Sie ihm dann mindestens ein<br \/>\n  Produkt, das diese Merkmale erf\u00fcllt und das zu ihm passt. Beobachten Sie<br \/>\n  jetzt seine Reaktionen genau, denn es geht f\u00fcr den Kunden und f\u00fcr<br \/>\n  Sie um sehr viel Geld. Sie werden an seiner K\u00f6rpersprache und an seinen<br \/>\n  \u00c4u\u00dferungen erkennen, in welcher Weise noch \u00dcberzeugungsbedarf<br \/>\n  besteht. Damit leiten Sie das Gespr\u00e4ch dann in die n\u00e4chste Phase \u00fcber:<br \/>\n  Die \u00dcberzeugungsphase. <\/p>\n<p>Mehr dazu im n\u00e4chsten Newsletter. Dort geht es dann weiter mit Step VI:<br \/>\n  Die \u00dcberzeugungsphase.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Sie haben es erfolgreich geschafft, einen positiven Kontakt zu Ihren Kunden aufzubauen und seine Neugier an Ihren Produkten und Leistungen zu wecken. Gl\u00fcckwunsch! Doch wenn Sie jetzt zu schnell zur Pr\u00e4sentation eines bestimmten Produktes oder zur Nennung eines bestimmten Preises \u00fcbergehen, besteht die Gefahr, dass Sie dem Kunden etwas zeigen oder gar verkaufen, das nicht &hellip; <a href=\"https:\/\/www.businessvillage.de\/blog\/der-weg-zum-richtigen-verkauf-die-bedarfsermittlungsphase-iv\/\">Weiterlesen<\/a><\/p>\n","protected":false},"author":37,"featured_media":1271,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[5],"tags":[],"class_list":["post-205","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-vertrieb"],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v27.4 - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-wordpress\/ -->\n<title>Der Weg zum richtigen Verkauf - Die Bedarfsermittlungsphase (IV) - BusinessVillage - Verlag f\u00fcr die Wirtschaft<\/title>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/www.businessvillage.de\/blog\/der-weg-zum-richtigen-verkauf-die-bedarfsermittlungsphase-iv\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"de_DE\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"Der Weg zum richtigen Verkauf - Die Bedarfsermittlungsphase (IV) - BusinessVillage - Verlag f\u00fcr die Wirtschaft\" \/>\n<meta property=\"og:description\" content=\"Sie haben es erfolgreich geschafft, einen positiven Kontakt zu Ihren Kunden aufzubauen und seine Neugier an Ihren Produkten und Leistungen zu wecken. 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