{"id":1631,"date":"2017-03-09T07:50:00","date_gmt":"2017-03-09T07:50:00","guid":{"rendered":"https:\/\/test.businessvillage.de\/blog\/2017\/03\/09\/die-call-center-falle\/"},"modified":"2024-08-02T11:28:27","modified_gmt":"2024-08-02T09:28:27","slug":"die-call-center-falle","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.businessvillage.de\/blog\/die-call-center-falle\/","title":{"rendered":"Die Call-Center-Falle"},"content":{"rendered":"\n

Wer heute aktiv Kunden anruft, kann sicher sein, dass vor ihm schon einige aggressive und extrem hartn\u00e4ckige oder aufdringliche Telefonverk\u00e4ufer zum H\u00f6rer gegriffen haben. Genau aus diesem Grund hat der Kunde ein feines Ohr f\u00fcr diese Art von Anrufen entwickelt und wird sie sofort abschmettern. Deshalb ein gut gemeinter Rat: Verwenden Sie keinen Telefonleitfaden.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Das zweite hervorstechende Merkmal von Callcenter-Anrufern ist der Einsatz von Telefonleitf\u00e4den. Jeder hat es schon einmal erlebt: Das Telefon klingelt und sofort entsteht der Eindruck \u00bbDa liest einer seinen Gespr\u00e4chsleitfaden ab\u00ab. Und was passiert dann? Nicht mehr viel. Sobald der Eindruck entsteht, dass ein Text abgelesen wird, ist es vorbei. Der Kunde hat das Gef\u00fchl, dass er nur einer von vielen ist, der angerufen wird \u2013 und nicht, dass es wirklich um ihn geht. So entsteht die Assoziation \u00bbDa ruft ein Telefonverk\u00e4ufer aus einem Callcenter an\u00ab.<\/p>\n\n\n

\r\n
\r\n

Das Buch zum Thema<\/h3>\r\n\"\"\/<\/a>\r\n<\/br style\"clear:both;\">\r\n\u00bb Mehr Infos<\/a>\r\n<\/div>\r\n<\/figure> \n\n\n\n

Warum ist das so?<\/h2>\n\n\n\n

Eigentlich soll ein Telefonleitfaden ja helfen, das Gespr\u00e4ch erfolgreich zu f\u00fchren, und nicht dazu beitragen, den Kunden zu vergraulen. Viele Unternehmen haben jedoch wenig Vertrauen in ihre Mitarbeiter und lassen Formulierungen durch Marketingfachleute entwickeln. Diese Telefonleitf\u00e4den beginnen dann in der Regel mit dem einen, dem perfekten Einstiegssatz. In besonders abschreckenden F\u00e4llen werden hier unwahrscheinlich viele Informationen in einem unendlich langen Satz aufgez\u00e4hlt (kein Witz, sondern bittere Realit\u00e4t!). Dann folgen Produktinformationen mit den zugeh\u00f6rigen Vorteilen und am Ende kommt eine \u00dcbersicht aller denkbaren Einw\u00e4nde mit genau vorgefertigten Argumenten. Bei solchen Ausarbeitungen wird jedoch vergessen, dass Musterformulierungen in der Praxis am Telefon gek\u00fcnstelt wirken, selten zur Pers\u00f6nlichkeit der Mitarbeiter passen und dass Kunden oft anders reagieren, als es im Leitfaden geplant ist.<\/p>\n\n\n\n

Warum gibt es trotzdem so viele Telefonleitf\u00e4den?<\/h2>\n\n\n\n

Wer fordert diese ein, wenn es nicht die Kunden sind? In Callcentern mit hoher Fluktuation ist es oft dem Umstand geschuldet, dass die Durchg\u00e4ngigkeit im Kundendialog sichergestellt werden soll. Oft dienen Leitf\u00e4den auch der Absicherung der Unternehmen, damit Telefonisten ihren Kunden nicht das Blaue vom Himmel versprechen, um einen Termin oder einen Auftrag zu erhalten. Oder es gibt den Wunsch, eine bestimmte Markenbotschaft zu verbreiten. Das sind alles nachvollziehbare Gr\u00fcnde. Doch was n\u00fctzt der beste Grund, wenn die Mitarbeiter am Telefon zu Sprachrobotern mutieren und nicht mehr glaubhaft wirken? Viele Mitarbeiter f\u00fchlen sich deshalb durch Leitf\u00e4den in ein Korsett gepresst. Dennoch telefonieren sie damit. Dahinter steckt meist die Angst, im Gespr\u00e4ch etwas falsch zu machen oder sich sprachlos zu f\u00fchlen. Zudem werden in vielen Callcentern Telefonate zu Qualit\u00e4tszwecken aufgezeichnet \u2013 und welcher Callcenter Agent m\u00f6chte sich schon den R\u00fcffel seines Teamleiters einholen, er habe nicht genau nach Vorgabe gearbeitet?<\/p>\n\n\n\n

Also werden die Leitf\u00e4den in der Praxis eingesetzt, bis festgestellt wird, dass es damit irgendwie nicht so richtig klappt, und resigniert die Frage im Raum steht, woran das blo\u00df liegt \u2013 bei einer so gewissenhaften und professionellen Vorbereitung.<\/p>\n\n\n\n

Die Antwort ist ganz einfach: Je mehr Zeit und Geld in die Vorbereitung ausgefeilter Gespr\u00e4chsleitf\u00e4den gesteckt wird, umso gr\u00f6\u00dfer ist die vermeintliche Sicherheit. Nach dem Motto: Das Unternehmen hat alle relevanten Informationen perfekt formuliert im Leitfaden vorgegeben und der Mitarbeiter hat etwas, an dem er sich festhalten kann. So weit die Theorie. In der Praxis helfen diese Leitf\u00e4den jedoch nicht, sondern sie st\u00f6ren: Der Kunde sp\u00fcrt, dass ein Text abgelesen wird, und die Mitarbeiter konzentrieren sich mehr auf das genaue Vorlesen der vorgefertigten Ausdrucksweisen als auf den Menschen am Telefon.<\/p>\n\n\n\n

Arbeiten Sie f\u00fcr Ihre Gespr\u00e4chsvorbereitung deshalb ausschlie\u00dflich mit Stichworten. Stichworte geben Ihnen die n\u00f6tige Sicherheit f\u00fcr Ihre Gespr\u00e4chsf\u00fchrung und lassen Ihnen gleichzeitig gen\u00fcgend Freiraum, sich glaubhaft auszudr\u00fccken und individuell auf jeden Kunden einzugehen.<\/p>\n\n\n\n

Tipp:<\/strong> Callcenter-Falle Nummer 2 sind Telefonleitf\u00e4den: Grenzen Sie sich von diesen ab, indem Sie ausschlie\u00dflich Stichworte vorbereiten. Diese geben Ihnen Sicherheit und lassen Ihnen zugleich die Freiheit, sich mit eigenen Worten auszudr\u00fccken und wirklich auf Ihren Kunden einzugehen.<\/p>\n\n\n\n

Vermeiden Sie die Stolperfallen \u00bbTechnik\u00ab und \u00bbSt\u00f6rger\u00e4usche\u00ab<\/h2>\n\n\n\n

Auch Ihre Telefontechnik und Ihr Ger\u00e4uschpegel im Hintergrund spielen eine wichtige Rolle f\u00fcr den Erfolg Ihrer aktiven Anrufe. Ein Kunde hat am Telefon nur sein Geh\u00f6r als Wahrnehmungskanal. Wenn mit billigen Headsets telefoniert wird, die reihenweise \u00dcbertragungsfehler produzieren, oder im Hintergrund andere telefonierende Kollegen zu h\u00f6ren sind, werden diese Signale den Kunden sofort zur Vorsicht mahnen.<\/p>\n\n\n\n

Ihr Kunde hat diese Ger\u00e4usche mit sehr hoher Wahrscheinlichkeit bereits in der Vergangenheit geh\u00f6rt. Und zwar bei Anrufen aus oder in Callcentern. Dabei kann es sogar sein, dass er die St\u00f6rger\u00e4usche gar nicht bewusst wahrgenommen hat. Aus Sicht der Psychologen ist nur relevant, dass, \u00e4hnlich wie bei der Konditionierung des Pawlow\u2019schen Hundes, bei vielen Menschen ein Trigger vorhanden ist, der diese Ger\u00e4usche sofort mit den bereits gemachten negativen Erfahrungen verbindet. Ein Trigger ist ein Automatismus, der im Kopf Ihres Gespr\u00e4chspartners abl\u00e4uft. Sobald dieser aktiv wird, besteht die Gefahr, dass Ihr Kunde innerlich abschaltet, weil er davon ausgeht, dass auch Sie ein Anrufer aus einem Callcenter sind.<\/p>\n\n\n\n

Tipp:<\/strong> Callcenter-Falle Nummer 3 sind \u00dcbertragungsfehler bei Headsets und telefonierende Kollegen im Hintergrund. Vermeiden Sie diese, indem Sie professionelle Telefontechnik einsetzen und aus einem ruhigen Umfeld telefonieren.<\/p>\n\n\n\n

Oft erzielen kleine Ver\u00e4nderungen eine gro\u00dfe Wirkung:<\/p>\n\n\n\n