{"id":1607,"date":"2016-12-08T08:05:00","date_gmt":"2016-12-08T07:05:00","guid":{"rendered":"https:\/\/test.businessvillage.de\/blog\/2016\/12\/08\/fuenf-tipps-damit-der-shitstorm-sie-nicht-ruiniert\/"},"modified":"2021-07-18T21:35:28","modified_gmt":"2021-07-18T19:35:28","slug":"fuenf-tipps-damit-der-shitstorm-sie-nicht-ruiniert","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.businessvillage.de\/blog\/fuenf-tipps-damit-der-shitstorm-sie-nicht-ruiniert\/","title":{"rendered":"F\u00fcnf Tipps, damit der Shitstorm Sie nicht ruiniert"},"content":{"rendered":"\n

Shitstorms sind schon beinahe ein fester Bestandteil unseres kommunikativen Alltags. In der Parallelwelt des Internets werden soziale Plattformen zu universellen Gerichtsh\u00f6fen umfunktioniert, in denen Davids gegen Goliaths antreten und sich in Selbstjustiz \u00fcben. Pl\u00f6tzlich will jeder den gr\u00f6\u00dften Stein werfen. Doch wie verh\u00e4lt man sich richtig, wenn der Shitstrom \u00fcber einem hinwegzieht?<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Alles ist anfeindbar, wenn man es will. Im schlimmsten Fall bricht eine Emp\u00f6rungswelle im Web ohne Vorwarnung innerhalb von Stunden \u00fcber ein Unternehmen herein. Besser also, man bereitet sich in Zeiten, in denen es keine Krisen gibt, schon mal auf Schlechtwetter vor. Am besten ist es nat\u00fcrlich, alles zu tun, damit der Sturm erst gar nicht zu toben beginnt.<\/p>\n\n\n\n

Doch zun\u00e4chst m\u00f6chte ich Entwarnung geben. Nicht jede b\u00f6se Kundenbemerkung, die im Web eingestellt wird, f\u00fchrt zu einem Shitstorm. Nicht jeder Shitstorm hat herbe Reputationssch\u00e4den und Rufmord zur Folge. Und auch massive Umsatzeinbr\u00fcche gibt es nur in den wenigsten F\u00e4llen. Entscheidend ist allerdings, dass man sich von Anfang an richtig verh\u00e4lt. Dazu f\u00fcnf Tipps an dieser Stelle:<\/p>\n\n\n\n

1. Seien Sie vorbereitet<\/h2>\n\n\n\n

Eine onlinebasierte Reputationskatastrophe erfordert eine schnelle und gleichzeitig besonnene Reaktion. Denn im Leerraum fehlender Informationen entstehen die wildesten Aussagen, Hypothesen, Ger\u00fcchte. Auf Blogs, Twitter, Facebook und Co. werden diese oft einseitig, unsachlich, polemisch, manchmal sogar hasserf\u00fcllt vorgetragen \u2013 und virusartig weiterverbreitet. Dabei organisieren ge\u00fcbte Aktionisten Proteste in Windeseile und nutzen \u00f6ffentliche Medien gezielt als Helfershelfer. Sogar gekaufte Likes auf Negativ-Postings, die durch Dritte in b\u00f6ser Absicht initiiert werden, sind keine Seltenheit mehr.<\/p>\n\n\n\n

\"\"\/<\/a><\/figure>\n\n\n\n

Deshalb sollte jedes Unternehmen eine Risikoinventur durchf\u00fchren, sich also fragen, auf welchen Gebieten es angreifbar ist, und ein Wenn-Dann-Flussdiagramm f\u00fcr alle denkbaren Szenarien in der Schublade haben. Definieren Sie dabei auch, welche Personen was in welcher Form sagen d\u00fcrfen. Wer in punkto Krisenbew\u00e4ltigung keine ge\u00fcbte Kommunikationsabteilung hat, braucht einen externen Berater und juristischen Beistand in Rufbereitschaft. Diese Personen sollten Ihr Unternehmen im Voraus schon kennen, denn zur Einarbeitung bleibt im Fall der F\u00e4lle keine Zeit.<\/p>\n\n\n\n

Wer gut eingef\u00fchrte Twitter- und Facebook-Pr\u00e4senzen hat, kann auch auf diesen Kan\u00e4len gegenfunken. Treue Fans und Follower werden sich, wenn sie in guten Zeiten gehegt und gepflegt worden sind, nun auf Ihre Seite schlagen und \u2013 hoffentlich \u2013 lautstark in die Bresche springen. Wenn Sie gute Kontakte zur Presse aufgebaut haben, zahlen sich diese nun aus, da dann auch Ihre Meinung geh\u00f6rt wird, und auch Ihre Sicht der Dinge z\u00e4hlt.<\/p>\n\n\n\n

2. T\u00e4gliches Monitoring ist Pflicht<\/h2>\n\n\n\n

Machen Sie es sich zum t\u00e4glichen Ritual, Gespr\u00e4che im Web \u00fcber Ihre Produkte und Services genauso sorgf\u00e4ltig zu studieren wie Ihre Gesch\u00e4ftspost und die Umsatzzahlen. Dazu sind folgende Fragen sehr wichtig: Welches sind die relevanten Foren, Meinungsplattformen und Bewertungsportale in unserer Branche? Was wird dort bereits \u00fcber uns erz\u00e4hlt? Wer sind die Meinungsf\u00fchrer und Multiplikatoren, die sich f\u00fcr uns und die Branche stark interessieren? Sind sie uns wohlgesonnen, oder berichten sie kritisch?<\/p>\n\n\n\n

Dank Google-Blogsuche, Facebook Search und Co. lassen sich Erw\u00e4hnungen im Web ganz schnell ausfindig machen. \u00dcber Google Alerts und \u00e4hnliche Dienste erh\u00e4lt man das einen betreffende Onlinegerede auf Wunsch t\u00e4glich kostenlos zugespielt. Rufen Sie dazu im Internet die entsprechenden Eingabemasken auf und folgen Sie dann den weiteren Anweisungen. Profis nutzen dazu die schon erw\u00e4hnten Monitoring-Tools.<\/p>\n\n\n\n

3. Keine Kommentare l\u00f6schen<\/h2>\n\n\n\n

Begegnen Sie den Kommentaren der erz\u00fcrnten User im Dialog \u2013 und nicht konfrontativ. Das bedeutet zun\u00e4chst, keine negativen Statements zu l\u00f6schen \u2013 es sei denn, sie enthalten Verleumdungen oder Rechtsverst\u00f6\u00dfe. Leider sind selbst begr\u00fcndete L\u00f6schungsantr\u00e4ge bei Suchmaschinen nur bedingt Erfolg versprechend, weil der Portalbetreiber nicht reagiert, oder weil es ewig dauert und dann sowieso meist zu sp\u00e4t ist. Denn selbst wenn man etwa per Rechtsbeschluss bei YouTube ein Video beseitigen oder auf einem Meinungsportal einen Kommentar entfernen l\u00e4sst, hat sich beides meist schon weiterverbreitet. Der entlarvende Clip wurde l\u00e4ngst heruntergeladen und anderweitig wieder gepostet. Und die boshafte Kritik wurde vielfach geteilt und schwelt an zig Stellen weiter.<\/p>\n\n\n\n

Schlimmer noch: Gel\u00f6schte Beitr\u00e4ge machen manche im Web erst so richtig w\u00fctend, und dann geht das Geschrei vollends los. In einem Sturm von Entr\u00fcstung stellt sich eine immer gr\u00f6\u00dfer werdende Gemeinde gegen Sie und fahndet gemeinsam nach dem, was Sie wom\u00f6glich au\u00dferdem noch zu verbergen haben. Und wer flei\u00dfig sucht, wird meistens auch f\u00fcndig.<\/p>\n\n\n\n

4. Reagieren Sie schnell<\/h2>\n\n\n\n

Je z\u00fcgiger Sie auf Vorw\u00fcrfe reagieren, desto eher k\u00f6nnen Sie den Shitstorm aufhalten oder zumindest eind\u00e4mmen. Halten Sie in den ersten Tagen gen\u00fcgend Manpower bereit, auch am Abend und am Wochenende. Melden Sie sich umgehend bei denen, die die Welle losgetreten haben \u2013 und schaffen Sie deren \u00c4rger<\/a> z\u00fcgig aus der Welt! K\u00f6nnen Sie die Person nicht ausfindig machen, dann schreiben Sie da, wo dies m\u00f6glich ist, einen sensibel auf das Problem eingehenden Kommentar.<\/p>\n\n\n\n

\"\"\/<\/a><\/figure>\n\n\n\n

\u00dcbrigens sind Portalbetreiber aktueller Rechtsprechung zufolge nicht verpflichtet, die Identit\u00e4t eines Nutzers, der unter Pseudonym kommuniziert, preiszugeben. Wenn das Ganze bereits mediale Wellen schl\u00e4gt, ben\u00f6tigen Sie wom\u00f6glich fachlichen Rechtsbeistand, damit keine weiteren Patzer passieren. Und: Kommunizieren Sie den jeweiligen Stand der Dinge auch nach innen, damit bei Ihren Mitarbeitern und Businesspartnern keine Unruhe aufkommt.<\/p>\n\n\n\n

5. Kein \u00d6l ins Feuer gie\u00dfen<\/h2>\n\n\n\n

Geben Sie Fehler zu \u2013 aber nur Fehler. Falls Sie anderer Meinung als Ihre Angreifer sind, sagen Sie das geradeheraus. Belegen Sie Ihre Aussagen nur mit solchen Daten und Fakten, die definitiv wahr sind. Vor allem aber: Reagieren Sie mit Bedacht! Das hei\u00dft: Keine Eskalation, keine wilden Drohungen und besser kein Rechtsanwalt! Und ja keine breit angelegten Onlinedementis! Je mehr Text zu einer Sache im Netz steht, desto interessanter ist das f\u00fcr die Suchmaschinen \u2013 und desto weiter vorne bei den Treffern findet sich das Problem.<\/p>\n\n\n\n

Verbreiten Sie stattdessen schon prophylaktisch viel Positives, das verdr\u00e4ngt ungewollte Negativ-Schlagzeilen. Selbstbeweihr\u00e4ucherung ist damit allerdings nicht gemeint, sondern fachlich fundierter und n\u00fctzlicher Content, zum Beispiel Inhalte in Form von Beitr\u00e4gen, Fachartikeln und uneigenn\u00fctzigen Tipps. Hilfreich ist auch, sich in den relevanten Communitys einen Namen zu machen. Dies kann zum Beispiel in Form von Kommentaren, oder besser noch in Form von Fachartikeln passieren. So k\u00f6nnen sogar die Medien auf Sie aufmerksam werden. Journalisten sind immer auf der Suche nach echten Experten, neuen Geschichten und knackigen Statements.<\/p>\n\n\n\n

Wird auf Kritik schnell und konstruktiv reagiert, nehmen die Ver\u00e4rgerten negative Onlinekommentare oft wieder zur\u00fcck. Wird zus\u00e4tzlich ein hohes Tier eingeschaltet, also am besten der Chef pers\u00f6nlich, dann kommt dies einem Ritterschlag gleich. So kann sich sogar eine urspr\u00fcngliche Feindschaft in Freundschaft verwandeln. Am besten wirkt \u2013 na was wohl \u2013 eine \u00f6ffentlich vorgetragene Entschuldigung. Einer Untersuchung von Wirtschaftswissenschaftlern der Universit\u00e4ten Bonn und Nottingham zufolge hoben 45 Prozent der verstimmten Kunden ihre Kritik nach einer Entschuldigung wieder auf. Gutscheine hingegen veranlassten sie nicht zum Meinungswandel.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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Als Marketing-Direktorin der Accor Hotellerie Deutschland erhielt sie mehrere Auszeichnungen. Heute ist Anne M. Sch\u00fcller als Marketing Consultant zust\u00e4ndig. Ihre Schwerpunkte sind: Total Loyalty Marketing, marketingorientiertes Management-Coaching, Workshops und Seminare. 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In der Parallelwelt des Internets werden soziale Plattformen zu universellen Gerichtsh\u00f6fen umfunktioniert, in denen Davids gegen Goliaths antreten und sich in Selbstjustiz \u00fcben. Pl\u00f6tzlich will jeder den gr\u00f6\u00dften Stein werfen. Doch wie verh\u00e4lt man sich richtig, wenn der Shitstrom \u00fcber einem hinwegzieht? Alles ist anfeindbar, … Weiterlesen","og_url":"https:\/\/www.businessvillage.de\/blog\/fuenf-tipps-damit-der-shitstorm-sie-nicht-ruiniert\/","og_site_name":"BusinessVillage - Verlag f\u00fcr die Wirtschaft","article_publisher":"https:\/\/www.facebook.com\/BusinessVillage\/","article_published_time":"2016-12-08T07:05:00+00:00","article_modified_time":"2021-07-18T19:35:28+00:00","og_image":[{"width":142,"height":198,"url":"https:\/\/www.businessvillage.de\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/06\/Anne-Schueller.jpg","type":"image\/jpeg"}],"author":"Anne M. 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