{"id":1566,"date":"2016-08-18T08:55:00","date_gmt":"2016-08-18T06:55:00","guid":{"rendered":"https:\/\/test.businessvillage.de\/blog\/2016\/08\/18\/der-nps-%c2%84die%c2%93-kennzahl-im-kundenbeziehungsmanagement\/"},"modified":"2023-02-21T15:26:26","modified_gmt":"2023-02-21T14:26:26","slug":"der-nps-%c2%84die%c2%93-kennzahl-im-kundenbeziehungsmanagement","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.businessvillage.de\/blog\/der-nps-%c2%84die%c2%93-kennzahl-im-kundenbeziehungsmanagement\/","title":{"rendered":"Der NPS: Die Kennzahl im Kundenbeziehungsmanagement"},"content":{"rendered":"\n

Der Net Promoter Score, meist NPS genannt, hat in den letzten Jahren einen weltweiten Siegeszug angetreten, weil er, wie man so sagt, \u0084vorstandstauglich\u0093 ist. Er manifestiert die Kundenzentriertheit eines Anbieters. Er ist aber nicht nur f\u00fcr Gro\u00dfunternehmen, sondern auch f\u00fcr KMU sehr gut geeignet.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Zur Messung von Kundenloyalit\u00e4t und Empfehlungsbereitschaft <\/a>hat der amerikanische Loyalit\u00e4tsexperte Fred Reichheld den Net Promoter\u00ae Score (registered trademark of Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company and Fred Reichheld) entwickelt. Unternehmen, so sagt er, brauchen keine komplexen Kundenstudien, sondern am Ende nur ein, zwei Fragen, die kontinuierlich gestellt werden m\u00fcssen.<\/p>\n\n\n\n

Als die mit Abstand effektivste schl\u00e4gt er die \u201eultimative Frage\u201c vor:<\/p>\n\n\n\n

    \u201eWie wahrscheinlich ist es, dass Sie X an einen Freund oder Kollegen weiterempfehlen?\u201c <\/em><\/p>\n\n\n\n

Dazu wurde eine Skala von null (h\u00f6chst unwahrscheinlich) bis zehn (h\u00f6chst wahrscheinlich) entwickelt. Die Antwortgeber lassen sich in drei Gruppen einteilen: Promotoren, passiv Zufriedene und Kritiker. Als Promotoren gelten nur diejenigen, die ihre Empfehlungsbereitschaft mit 9 oder 10 einstufen. Von den Promotoren werden die Kritiker (zwischen 0 und 6) abgezogen. Das Ergebnis ist der Net Promoter\u00ae Score.<\/p>\n\n\n\n

Der NPS kann positiv oder negativ sein<\/h2>\n\n\n\n

Wenn man die Kritiker von den Promotoren abzieht, kann das Ergebnis positiv oder negativ sein. Passiv Zufriedene flie\u00dfen in die Berechnung nicht ein. So hat die Beratungsgesellschaft buw einmal den NPS f\u00fcr CRM-Systeme gemessen, das sind Softwarel\u00f6sungen f\u00fcr das Kundenbeziehungsmanagement. Jeweils 28 Prozent der Befragten waren Promotoren oder passiv Zufriedene, 44 Prozent waren Kritiker. Der NPS betr\u00e4gt also -16.<\/p>\n\n\n\n

F\u00fcr Apple wurden schon NPS-Werte von 78, f\u00fcr Amazon 71, f\u00fcr Porsche 68, f\u00fcr Google 63, f\u00fcr Audi 47, f\u00fcr die TUI 45 und f\u00fcr BMW 42 gemessen. In vielen F\u00e4llen sind die Werte hingegen recht niedrig oder sogar negativ, was f\u00fcr die Motivation der Mitarbeiter nicht unbedingt f\u00f6rderlich ist. Ferner sind Vergleiche zwischen Branchen und L\u00e4ndern mit gr\u00f6\u00dfter Vorsicht zu genie\u00dfen, da der jeweilige Befragungszeitpunkt sowie Ereignisse um diesen herum zu starken Schwankungen f\u00fchren k\u00f6nnen.<\/p>\n\n\n

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Das Buch zum Thema<\/h3>\r\n\"\"\/<\/a>\r\n<\/br style\"clear:both;\">\r\n\u00bb Mehr Infos<\/a>\r\n<\/div>\r\n<\/figure> \n\n\n\n

So hat die Telekom einmal festgestellt, dass ihr NPS steigt, wenn \u00fcber Konkurrenzprodukte negativ berichtet wird. Auch kulturelle oder geschlechtsspezifische Unterschiede sind zu ber\u00fccksichtigen. Zum Beispiel vergeben Japaner h\u00f6chst selten eine zehn, Lateinamerikaner jedoch andauernd. Wer gerade w\u00fctend auf einen Anbieter ist, gibt schnell mal eine null. Wieder andere geben grunds\u00e4tzlich nie mehr als eine neun, weil sich, wie sie meinen, immer noch was verbessern l\u00e4sst.<\/p>\n\n\n\n

Der NPS misst nur die \u201eTemperatur\u201c einer Kundenbeziehung<\/h2>\n\n\n\n

Der NPS-Wert ist zwar einfach zu ermitteln, doch er misst nur die \u201eTemperatur\u201c einer Kundenbeziehung. Deshalb braucht man zus\u00e4tzlich eine Analyse von Ursache und Wirkung. Dies geschieht mithilfe einer Zusatzfrage, die der eigentliche Startpunkt f\u00fcr kontinuierliche, kundenrelevante Optimierungsma\u00dfnahmen ist. Sie geht so:<\/p>\n\n\n\n

    \u201eWas ist der Hauptgrund f\u00fcr die Bewertung, die Sie gerade gegeben haben?\u201c <\/em><\/p>\n\n\n\n

Leider zeigt der NPS nicht, ob auf die Empfehlungsbereitschaft hin auch Taten folgen. Denn erst dann, wenn tats\u00e4chlich wirkungsvolle Empfehlungen ausgesprochen werden, kann dies neue Kunden bringen.<\/p>\n\n\n\n

So kam im Rahmen einer Kundenbefragung in einem Telekommunikationsunternehmen heraus, dass zwar 81 Prozent der Interviewten behaupteten, den Anbieter weiterzuempfehlen, doch nur 30 Prozent taten dies auch. Und nur in 12 Prozent der F\u00e4lle entstand daraus neues Gesch\u00e4ft. F\u00fcr einen Finanzdienstleister betrugen die entsprechenden Zahlen 68 sowie 33 und 14 Prozent.<\/p>\n\n\n\n

Wie mit dem NPS sinnvoll gearbeitet wird<\/h2>\n\n\n\n

Die reine Frage nach dem NPS-Wert erfordert nur h\u00f6chstens zwei Minuten und wird am besten telefonisch von einer neutralen Person gestellt. Wo dies nicht m\u00f6glich ist: schriftlich geht nat\u00fcrlich auch. In aller Regel liegt die Antwortquote bei weit \u00fcber 90 Prozent. Wer Repr\u00e4sentativit\u00e4t will, sollte mindestens 100 Kunden befragen. Reichheld empfiehlt, seine eher un\u00fcbliche 11er Skala unbedingt beizubehalten, denn sie zeigt Nuancen besser als etwa eine 5er Skala. Au\u00dferdem empfiehlt er, den NPS erstens regelm\u00e4\u00dfig und oft sowie zweitens auch f\u00fcr einzelne Produkte oder Gesch\u00e4ftsvorf\u00e4lle zu erheben.<\/p>\n\n\n\n

\u00dcbrigens kann man den NPS auch f\u00fcr einzelne Touchpoints (TNPS), f\u00fcr einzelne Personen (Berater-NPS, Manager-NPS) oder f\u00fcr Lieferanten und Kooperationspartner ermitteln. Ein Hersteller von Computer-Zubeh\u00f6r hat seine Kunden per NPS entscheiden lassen, welche Produkte im Sortiment bleiben sollen. Die mit niedrigen NPS-Werten werden sofort aus dem Programm genommen. Bei Mittelwerten kann die Entwicklungsabteilung sofort nachtarieren.<\/p>\n\n\n\n

Insgesamt macht der NPS die Anbieter schneller, agiler und kundenorientierter. Mit seiner Hilfe kann die Stabilit\u00e4t einer Kundenbeziehung \u00fcberpr\u00fcft werden, um gef\u00e4hrliche Fehleinsch\u00e4tzungen zu vermeiden. Angebotene Serviceleistungen k\u00f6nnen auf Kundenrelevanz \u00fcberpr\u00fcft und gefundene Probleml\u00f6sungen durch die Kundenbrille validiert werden. Insgesamt entsteht eine Innovationskultur, die von den Bed\u00fcrfnissen des Marktes gesteuert wird, und nicht von Ratespielen im Elfenbeinturm.<\/p>\n\n\n\n

Wird der NPS f\u00fcr die Firma als Arbeitgeber erhoben, nennt man ihn eNPS\u00ae, also Employee Net Promoter Score. \u201eApple Stores, die regelm\u00e4\u00dfig f\u00fchrende Werte im Kunden-NPS erhielten, erreichen auch hohe Werte bei den Besch\u00e4ftigten. Und Filialen mit dem niedrigsten Mitarbeiterengagement erhielten tendenziell auch die niedrigsten NPS von Kundenseite\u201c, schreibt Reichheld in seinem Buch \u201eDie ultimative Frage 2.0\u201c. Man kann eben keine Begeisterung bei den Kunden entfachen, wenn die Mitarbeiter nicht selbst begeistert sind. Beides h\u00e4ngt eng zusammen.<\/p>\n\n\n\n

Erst die Zusatzfrage f\u00fchrt zu wertvollen Erkenntnissen<\/h2>\n\n\n\n

Wie schon gesagt ist der NPS-Score an sich nur eine Hilfskennzahl. Denn am Ende geht es ja nicht um Zahlen, sondern um gl\u00fcckliche Kunden. So erm\u00f6glicht erst die Zusatzfrage (\u201eWas ist der Hauptgrund f\u00fcr die Bewertung, die Sie gerade gegeben haben?\u201c) den Einstieg in einen fundierten Dialog. Sie kann sofort oder im Zuge eines weiteren Anrufs gestellt werden. So k\u00f6nnen Stolpersteine rasch identifiziert und O-T\u00f6ne der Kunden in Meetings und Mitarbeitergespr\u00e4chen verwendet werden.<\/p>\n\n\n\n

Die passiv Zufriedenen kann man fragen, was zu tun ist, damit sie h\u00f6here Werte geben. Und die Promotoren kann man fragen, mit welchen Worten sie die Firmenangebote empfehlen. Mehr als ein, zwei weitere Fragen sollten es jedoch nicht sein, weil dies die Komplexit\u00e4t erh\u00f6ht und gleichzeitig die Antwortbereitschaft senkt.<\/p>\n\n\n\n

Bei einer sehr schlechten Bewertung sollten Kunden unverz\u00fcglich kontaktiert werden, um nach Hintergr\u00fcnden zu fragen. Bei einer sehr hohen Punktzahl macht man das am besten auch, denn in beiden F\u00e4llen gibt es viel zu lernen. Und: Auch die F\u00fchrungskr\u00e4fte sollen solche Gespr\u00e4che f\u00fchren. Schon wenige gepfefferte Kundenkommentare k\u00f6nnen oft mehr bewirken als jeder balkengespickte Berichtsband.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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Als Marketing-Direktorin der Accor Hotellerie Deutschland erhielt sie mehrere Auszeichnungen. Heute ist Anne M. Sch\u00fcller als Marketing Consultant zust\u00e4ndig. Ihre Schwerpunkte sind: Total Loyalty Marketing, marketingorientiertes Management-Coaching, Workshops und Seminare. Au\u00dferdem ist sie Dozentin an der Bayrischen Akademie f\u00fcr Werbung und Marketing und hat einen Lehrauftrag an der Fachhochschule Deggendorf im Fachbereich Unternehmensf\u00fchrung inne.\",\"sameAs\":[\"http:\\\/\\\/None\"],\"url\":\"https:\\\/\\\/www.businessvillage.de\\\/blog\\\/author\\\/aschueller\\\/\"}]}<\/script>\n<!-- \/ Yoast SEO plugin. -->","yoast_head_json":{"title":"Der NPS: Die Kennzahl im Kundenbeziehungsmanagement - BusinessVillage - Verlag f\u00fcr die Wirtschaft","description":"Der Net Promoter Score, meist NPS genannt, manifestiert die Kundenzentriertheit eines Anbieters. 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