{"id":1535,"date":"2016-06-09T09:20:00","date_gmt":"2016-06-09T09:20:00","guid":{"rendered":"https:\/\/test.businessvillage.de\/blog\/2016\/06\/09\/telefonieren-souveraen-auch-in-brisanten-situationen\/"},"modified":"2024-08-02T15:08:12","modified_gmt":"2024-08-02T13:08:12","slug":"telefonieren-souveraen-auch-in-brisanten-situationen","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.businessvillage.de\/blog\/telefonieren-souveraen-auch-in-brisanten-situationen\/","title":{"rendered":"Telefonieren &#8211;  Souver\u00e4n auch in brisanten Situationen"},"content":{"rendered":"\n<p><strong>Wer viel mit Kunden telefoniert kommt fr\u00fcher oder sp\u00e4ter in brisante Situationen. Aufgebrachte, ver\u00e4rgerte Kunden, ma\u00dflose Forderungen bis hin zu Beleidigungen. Solche Situationen bed\u00fcrfen Fingerspitzengef\u00fchl. Sabin Bergmann verr\u00e4t, wie Sie die guten Seiten in Ihren Kunden wecken.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Wichtig ist es, Ihren Anrufern ein gutes Gef\u00fchl geben. Sobald Sie diese verinnerlicht und Ihre eigenen Formulierungen entwickelt haben, werden Sie merken, dass das schon wichtige Bausteine f\u00fcr die Beruhigung aufgebrachter Anrufer sind:<\/p>\n\n\n<figure class=\"wp-block-image\" style=\"float:right;\">\r\n<div style=\"text-align:center;padding-left:20px;\">\r\n<h3>Das Buch zum Thema<\/h3>\r\n<a href=\"https:\/\/www.businessvillage.de\/\/der-echte-erfolg-am-telefon\/eb-980.html\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.businessvillage.de\/images\/product_images\/thumbnail_images\/980.jpg\" alt=\"Der echte Erfolg am Telefon\"\/><\/a>\r\n<\/br style\"clear:both;\">\r\n<a  href=\"https:\/\/www.businessvillage.de\/\/der-echte-erfolg-am-telefon\/eb-980.html\">\u00bb Mehr Infos<\/a>\r\n<\/div>\r\n<\/figure> \n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Durch die klare Meldeform bieten Sie zum Gespr\u00e4chsbeginn keine Angriffsfl\u00e4che f\u00fcr aggressive Fragen wie \u00bbWer ist da?!\u00ab oder \u00bbMit wem spreche ich?\u00ab<\/li>\n\n\n\n<li>Wenn Sie einen aufgebrachten Anrufer nicht verbinden k\u00f6nnen und sich dabei l\u00f6sungsorientiert ausdr\u00fccken sowie eine Alternative anbieten, gie\u00dfen Sie kein unn\u00f6tiges \u00d6l in das innere Feuer Ihres Kunden.<\/li>\n\n\n\n<li>Durch den Verzicht auf Reizw\u00f6rter und Callcenter-Floskeln sowie den richtigen Einsatz positiver Formulierungen reagieren genervte Anrufer weniger gereizt.<\/li>\n\n\n\n<li>Indem Sie Ihren Fokus zun\u00e4chst auf die individuelle Situation des Kunden richten und erst danach die Kundendaten erfragen, f\u00fchlen sich w\u00fctende Anrufer ernster genommen und beruhigen sich schneller.<\/li>\n\n\n\n<li>Wenn Sie durch Zusammenfassungen und deutliche Signale des Zuh\u00f6rens zeigen, dass Sie verstanden haben, worum es einem entt\u00e4uschten Anrufer geht, und Sie Ihr Gespr\u00e4ch durch Fragen aktiv f\u00fchren, verk\u00fcrzen Sie die Dauer der Aufregung Ihres Kunden.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Diese Methoden f\u00fchren in 90 Prozent aller F\u00e4lle dazu, dass ein aufgebrachter Anrufer nicht weiter zur Wei\u00dfglut getrieben wird. Denn genau das ist die gr\u00f6\u00dfte Gefahr am Telefon: Ein entt\u00e4uschter Kunde ruft in einem Unternehmen an und seine Laune wird durch negative Erlebnisse mit den Mitarbeitern noch schlechter. Und dadurch eskaliert die Situation.<\/p>\n\n\n\n<p>Wenn Sie sich die neuen Strategien zur Gewohnheit gemacht haben, werden Sie in der t\u00e4glichen Praxis sehr h\u00e4ufig erleben, dass sich aufgebrachte Anrufer fast wie von selbst beruhigen und sich die Stimmung nicht noch weiter aufheizt.<\/p>\n\n\n\n<p>Doch was ist mit den Extremf\u00e4llen? Mit Anrufern, die pers\u00f6nlich, ausfallend, beleidigend und aggressiv werden?<\/p>\n\n\n\n<p>Erwarten Sie jetzt die \u00bbf\u00fcnf besten Strategien, die jeden Anrufer ruhigstellen\u00ab? Oder \u00bbdie drei knallh\u00e4rtesten S\u00e4tze, die jeden Kunden in seine Grenzen verweisen\u00ab? Von solchen Methoden werden Sie jetzt nichts lesen. Wut l\u00e4sst sich nicht durch Ma\u00dfregelungen lindern!<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Keine Ma\u00dfregelungen!<\/h2>\n\n\n\n<p>Wut wird nicht durch einen Gegenangriff gelindert. Stattdessen lernen Sie jetzt viele neue Gedanken und Strategien kennen, um auch extrem aufgebrachte Anrufer wirklich gekonnt und mit Empathie zu beruhigen. Ich bin sicher, dass Ihnen diese Vorgehensweisen auch selbst besser tun werden, als mit einem aufgebrachten Kunden in den Kampf zu gehen.<\/p>\n\n\n\n<p>Wie im Leben haben wir auch am Telefon immer die Chance, entweder die positiven oder die negativen Seiten in einem Menschen zu wecken. Sehen Sie es sportlich und nehmen Sie sich vor, die guten Seiten in Ihrem Anrufer zu wecken!<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Wecken Sie die guten Seiten in Ihrem Anrufer<\/h2>\n\n\n\n<p>Fragen Sie sich im ersten Schritt, was aus Sicht des Kunden so schiefgelaufen ist, dass er Ihnen gegen\u00fcber zun\u00e4chst seine schlechten Seiten zeigt. \u00bbZun\u00e4chst\u00ab ist hierbei das entscheidende Wort, denn Sie k\u00f6nnen die Stimmung Ihres Gespr\u00e4chspartners ver\u00e4ndern. Sobald Sie der Art, wie Ihr Anrufer zun\u00e4chst auftritt, nicht mehr so viel Bedeutung beimessen und sich stattdessen fragen, warum er es tut und was er jetzt braucht, um seine positiven Seiten zu zeigen, sind Sie einen entscheidenden Schritt weiter: Sie haben eine andere innere Einstellung und strahlen mehr Souver\u00e4nit\u00e4t und Sicherheit am Telefon aus. Stellen Sie sich also folgende Fragen:<\/p>\n\n\n\n<p>Warum reagiert mein Kunde <strong>zun\u00e4chst<\/strong> so? Was fehlt ihm? Was braucht er jetzt?<\/p>\n\n\n\n<p>Wenn Sie sich auf diese Fragen konzentrieren, lenken Sie Ihre Aufmerksamkeit auf die Gef\u00fchlslage des Anrufers und geben Ihren inneren Gedankenkommentaren und Bewertungen weniger Raum. So behalten Sie einen klaren Kopf, um sich im zweiten Schritt auf das zu konzentrieren, was jetzt wichtig ist: F\u00fcr einen unzufriedenen Kunden ist entscheidend, ob er sich wahrgenommen oder abgewiesen f\u00fchlt. Versuchen Sie, das momentane Verhalten Ihres Kunden nur zur Kenntnis zu nehmen. Denn sein Verhalten ist im Moment nicht wichtig. Wichtig ist, dass sich der Kunde \u00fcberhaupt bei Ihnen gemeldet hat.<\/p>\n\n\n\n<p>Dadurch haben Sie die Chance, ihn noch als Kunden zu halten. Zieht er nach einer schlechten Erfahrung mit Ihrem Unternehmen seine Konsequenzen und entscheidet sich beim n\u00e4chsten Mal f\u00fcr Ihren Wettbewerber, ist nichts mehr zu retten. Und es kann sogar noch schlimmer kommen: Stellen Sie sich die Auswirkungen eines unzufriedenen Kunden vor, der nicht bei Ihnen reklamiert, sondern seinem <a href=\"\/was-mich-aergert-entscheide-ich\/eb-1047.html\">\u00c4rger<\/a> in Internetforen oder bei der Presse Luft macht.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Tipp: <\/strong>Geben Sie Kunden am Customer-Touchpoint-Telefon vor allem dann ein gutes Gef\u00fchl, wenn mal etwas schiefgelaufen ist. Menschen vergessen im Laufe der Zeit, was sie einmal reklamiert haben. Sie vergessen jedoch nie, wie sich dabei behandelt f\u00fchlten.<\/p>\n\n\n\n<p>Schauen wir also zu den Gedanken und Schl\u00fcsseln, mit denen sich auch sehr aufgebrachte Anrufer gut behandelt f\u00fchlen.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Den Menschen wahrnehmen und Ber\u00fchrung schaffen<\/h2>\n\n\n\n<p>Lassen Sie Ihren Kunden zun\u00e4chst im wahrsten Sinne des Wortes ausreden, geben Sie Zuh\u00f6rsignale und denken Sie daran, nicht dem Sachbearbeiter-Ego zu verfallen, das sofort nach Kunden-, Bestell- oder Lieferscheinnummern fragen m\u00f6chte. H\u00f6ren Sie einfach nur aktiv zu und nehmen Sie Ihren Kunden als Menschen wahr.<\/p>\n\n\n\n<p>Welches Bed\u00fcrfnis hat ein reklamierender Kunde? Klar, dass seine Reklamation sofort behoben wird. Hierbei wird jedoch oft \u00fcbersehen, dass sich ein Kunde auch als Mensch wahrgenommen f\u00fchlen m\u00f6chte. Das klappt durch N\u00e4he zum Kunden sehr viel besser als durch distanziertes Verhalten.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Schaffen Sie eine Ber\u00fchrung, statt mit Abweisung zu reagieren<\/h2>\n\n\n\n<p>Gehen Sie einen Schritt auf Ihren Kunden zu und schaffen Sie eine Ber\u00fchrung \u2013 statt kurz angebunden zu reagieren und ihn f\u00fcr sein Verhalten zu bestrafen. Kurze S\u00e4tze, die gleich zum Gespr\u00e4chsbeginn Empathie ausdr\u00fccken, nehmen sehr schnell Wind aus den Segeln. Hier sind einige Beispiele:<\/p>\n\n\n\n<p><em>\u00bbSie haben v\u00f6llig recht, das darf nicht passieren.\u00ab<\/em> (Recht geben)<\/p>\n\n\n\n<p><em>\u00bbGut, dass Sie sich sofort melden.\u00ab<\/em> (Loben)<\/p>\n\n\n\n<p><em>\u00bbDanke, dass Sie gleich Bescheid sagen, dass die Ware noch nicht da ist.\u00ab<\/em> (Sich bedanken)<\/p>\n\n\n\n<p><em>\u00bbEntschuldigung, ich habe einen Fehler gemacht und Ihren Rabatt \u00fcbersehen.\u00ab<\/em> (Sich entschuldigen)<\/p>\n\n\n\n<p>Wenn Sie noch nicht genau einsch\u00e4tzen k\u00f6nnen, was passiert ist, oder sich Ihr Anrufer \u00fcber Kollegen beschwert, sind solche Ausdrucksweisen sinnvoll, mit denen Sie keine Position beziehen, sondern rein auf die Gef\u00fchlslage des Kunden eingehen:<\/p>\n\n\n\n<p><em>\u00bbEs tut mir sehr leid, dass Sie das so erlebt haben.\u00ab<\/em> (Mitf\u00fchlen)<\/p>\n\n\n\n<p><em>\u00bbIch verstehe, dass Sie das so sehen.\u00ab<\/em> (Verst\u00e4ndnis zeigen)<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Recht geben statt rechtfertigen<\/h2>\n\n\n\n<p>Rechtfertigungen beruhigen aufgebrachte Kunden nicht. Aussagen wie \u00bbIm Moment ist Urlaubszeit und wir arbeiten mit lauter Aushilfen. Au\u00dferdem hatten wir auch noch einen Programmabsturz, darum wurde Ihre Gutschrift noch nicht erstellt\u00ab bringen uns am Telefon nicht voran. Drehen Sie den Spie\u00df um! Sagen Sie Ihrem Kunden, dass er v\u00f6llig recht damit hat, eine zugesagte Gutschrift auch zeitnah zu erwarten.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Den Kunden verstehen, statt ihn um Verst\u00e4ndnis zu bitten<\/h2>\n\n\n\n<p>Warum sollte ein geladener Kunde Verst\u00e4ndnis f\u00fcr Ihre Interna aufbringen? Erkl\u00e4rungen wie \u00bbBitte verstehen Sie uns auch. Wenn wir die Kataloge versenden, rufen immer so viele Kunden an und dann k\u00f6nnen wir nicht immer gleich ans Telefon gehen. Manchmal sind auch so viele Kunden hier im Laden, dann dauert es in der Warteschleife halt mal l\u00e4nger\u00ab werden kaum einen Kunden dazu bewegen, sich zu beruhigen.<\/p>\n\n\n\n<p>W\u00e4hlen Sie genau den anderen Weg und verstehen Sie Ihren Kunden! Wenn Sie den konkreten \u00c4rger Ihres Kunden spiegeln, wird er sich von Ihnen wahrgenommen und verstanden f\u00fchlen.<\/p>\n\n\n\n<p>Eine M\u00f6glichkeit ist beispielsweise: <em>\u00bbIch kann so verstehen, dass Sie sich doppelt \u00e4rgern: Erst warten Sie auf unseren R\u00fcckruf und jetzt beim Hinterhertelefonieren darauf, dass jemand ans Telefon geht. Es tut mir sehr leid. Aber jetzt bin ich f\u00fcr Sie da! Was kann ich f\u00fcr Sie tun?\u00ab<\/em><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">L\u00f6sungen Anbieten statt Schuldige oder Ursachen Suchen<\/h2>\n\n\n\n<p><em>Stellen Sie sich vor, Sie haben neue M\u00f6bel f\u00fcr Ihren Konferenzraum bestellt, die bis 13:00 Uhr angeliefert werden sollten. Es passiert jedoch nichts. Um 14:00 Uhr rufen Sie bei Ihrem Lieferanten an, um zu fragen, wo die M\u00f6bel bleiben. Schlie\u00dflich war es so vereinbart und Sie hatten f\u00fcr den Nachmittag geplant, alles neu einzurichten.<\/em><\/p>\n\n\n\n<p>Was m\u00f6chten Sie jetzt erfahren? Nat\u00fcrlich die Uhrzeit, zu der die M\u00f6bel ankommen.<\/p>\n\n\n\n<p>Was interessiert Sie in diesem Moment \u00fcberhaupt nicht? Dass die beauftragte Spedition Schuld an der Versp\u00e4tung hat. Dass ein Fahrer krank geworden ist und der Kollege heute alle Kunden allein anf\u00e4hrt. Der Stau in der Innenstadt. Die Reifenpanne des LKW. Der verloren gegangene Haken bei Expresszustellung durch den Systemfehler im Onlineshop \u2026<\/p>\n\n\n\n<p>Sprechen Sie mit aufgebrachten Kunden ausschlie\u00dflich \u00fcber L\u00f6sungen. Alles andere bringt einen tobenden Kunden nur noch weiter in Rage. Nutzen Sie dabei ausschlie\u00dflich l\u00f6sungsorientierte Ausdrucksweisen. F\u00fcr einen genervten Kunden macht es einen gro\u00dfen Unterschied, ob Sie sich problem- oder l\u00f6sungsorientiert ausdr\u00fccken:<\/p>\n\n\n\n<p>Problemorientierung :-(: <em>\u00bbIch wei\u00df im Moment leider nicht, in welchem Stadtteil die Fahrer gerade sind, das m\u00fcsste ich erst kl\u00e4ren.\u00ab<\/em>&nbsp;&nbsp; &nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>L\u00f6sungsorientierung :-): <em>\u00bbIch kl\u00e4re schnell, wann die Fahrer bei Ihnen eintreffen, und rufe Sie innerhalb der n\u00e4chsten f\u00fcnfzehn Minuten zur\u00fcck.\u00ab<\/em><\/p>\n\n\n\n<p><strong>Tipp:<\/strong> Nehmen Sie den Menschen wahr und schaffen Sie Ber\u00fchrung, indem Sie recht geben, statt sich zu rechtfertigen, Verst\u00e4ndnis f\u00fcr den Kunden zeigen, statt um sein Verst\u00e4ndnis zu bitten, und L\u00f6sungen finden, statt Ursachen zu erkl\u00e4ren.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Wer viel mit Kunden telefoniert kommt fr\u00fcher oder sp\u00e4ter in brisante Situationen. 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