{"id":1496,"date":"2015-10-29T08:12:21","date_gmt":"2015-10-29T08:12:21","guid":{"rendered":"https:\/\/test.businessvillage.de\/blog\/2015\/10\/29\/verwirren-sie-ihre-kunden\/"},"modified":"2021-07-19T08:42:48","modified_gmt":"2021-07-19T06:42:48","slug":"verwirren-sie-ihre-kunden","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.businessvillage.de\/blog\/verwirren-sie-ihre-kunden\/","title":{"rendered":"Verwirren Sie Ihre Kunden"},"content":{"rendered":"\n

Wie bitte – Ich soll meine Kunden verwirren und Unklarheit erzeugen? Als gestandener Verk\u00e4ufer wissen Sie – dass haben Sie so gelernt – das Sie mit Verwirrung genau das Gegenteil erreichen. Doch Verwirrung ist wie ein Reset – die logische Argumentation des Kunden l\u00e4sst sich einfach ins Wanken bringen. Der Verkaufsprofi Markus Euler zeigt Ihnen, wie Sie gekonnt f\u00fcr etwas Verwirrung sorgen.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Wann haben Sie sich das letzte Mal bei einem Menschen bedankt, der Sie ganz konfus gemacht hat? Klingt komisch, oder? Und doch, sage ich, w\u00e4re das manchmal durchaus angebracht.<\/p>\n\n\n\n

Ein erster Blick auf die Wortbedeutung l\u00e4sst wenig Gutes erkennen: Konfus bedeutet verworren, unklar, verwirrt und stammt vom lateinischen confundere, was so viel wie zusammensch\u00fctten, vermengen hei\u00dft. Man spricht von konfusem Gerede, das zu nichts f\u00fchrt.<\/p>\n\n\n\n

Wie bitte \u2013 ich soll meinen Kunden verwirren und Unklarheit erzeugen? Ich will doch genau das Gegenteil erreichen. Ich m\u00f6chte Sie gerne anstiften, einmal dar\u00fcber nachzudenken, welche positiven Auswirkungen in einer Situation stecken, in der man verwirrt ist oder durch etwas\/jemanden verwirrt wurde.<\/p>\n\n\n\n

\u00bbVerwirrung ist stets der Beginn kreativen Wandels.\u00ab <\/em>(Thomas Weiss)<\/p>\n\n\n\n

Verwirrung hei\u00dft, dass die Gedanken und \u00dcberzeugungen einer Person durcheinandergebracht worden sind. Dadurch kann Raum f\u00fcr neues Denken entstehen.<\/p>\n\n\n\n

\u00dcberzeugungsstrategien scheitern heute aus den unterschiedlichsten Gr\u00fcnden. Sie sind nicht emotional oder pers\u00f6nlich genug, der Kunde sp\u00fcrt, dass er gerade \u00fcberzeugt werden soll, oder der Kunde versteht schlichtweg nicht, was ihm der Verk\u00e4ufer \u00fcberhaupt sagen will. Unser Gehirn liebt Erkl\u00e4rungen. Sobald es plausible Antworten bekommt, ist es befriedigt. Ob diese Informationen richtig, falsch, zutreffend, hilfreich und so weiter sind, ist erst einmal nicht relevant.<\/p>\n\n\n\n

Wenn der Kunde bereits sein logisches Konstrukt aufgebaut hat und ihm genau dieses im Weg steht, dann muss genau dieses Konstrukt ins Wanken gebracht werden. Wenn der Mensch nur das erkennt, was er bisher gelernt hat, dann liegt in der Verwirrung nur ein Ziel: dazuzulernen. Denn solange er nichts dazu gelernt hat, wird er f\u00fcr Argumente und Informationen taub und blind sein.<\/p>\n\n\n\n

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Auch wenn die deutsche Sprache hier sehr hart klingt: Spitzenverk\u00e4ufer erteilen dem Kunden verschiedene Lektionen auf dem Weg zur Kaufentscheidung. Und das passiert eben in der Regel nicht durch wohlklingende Marketingspr\u00fcche, seidenweiche Nutzenformulierungen oder sonstige Werkzeuge aus dem Standardvertriebswerkzeugkasten.<\/p>\n\n\n\n

Informationen bekommt der Kunde im Internet und aus anderen Quellen, denen er zum Teil mehr Vertrauen schenkt als einem Verk\u00e4ufer. Aber erst das explizite Wissen bringt ihn zu seinen Zielen oder zur Probleml\u00f6sung, die es erm\u00f6glicht, sein Business zu optimieren. Und dieses Wissen kann mit den Informationen kollidieren, die er hat.<\/p>\n\n\n\n

Verwirrung ist also ein Zustand, der dem Kunden erm\u00f6glicht, seine eigene Sicht der Dinge infrage zu stellen und einen Perspektivwechsel vorzunehmen. Top-Verk\u00e4ufer \u00fcberlegen also, wie sie ihren Kunden erst einmal verwirren? Ja. Aber nur, um ihm in dieser Verwirrung die M\u00f6glichkeit zu geben, Dinge zu erkennen, die er vorher noch nicht wahrgenommen hat. Konkrete Fragen, vielleicht etwas naiv formuliert, um dem Kunden nicht das Gef\u00fchl zu geben, angegriffen zu werden, sind hier ein wichtiges Mittel.<\/p>\n\n\n\n

Verk\u00e4ufer, die den Mut haben, unangenehme Fragen zu stellen, den Kunden aus der Reserve zu locken und zu irritieren, folgen nicht der Idealvorstellung einer Verk\u00e4ufer-Kunden-Beziehung. Aber je st\u00e4rker ein Kunde von seiner Sicht der Dinge \u00fcberzeugt ist, umso eher besteht die M\u00f6glichkeit, ihn zu einer anderen Perspektive zu bringen. Das ist leichter als bei Menschen, die hin- und hergerissen sind. Die Erkl\u00e4rung ist aber relativ einfach. Ein Mensch, der eine klare Sichtweise vertritt, f\u00fchlt sich sicher. Der schwankende Mensch ist unsicher. Wer also eine klare Meinung hat, wird sich gerne auf einen Dialog mit dem Verk\u00e4ufer einlassen und sehr aufmerksam zuh\u00f6ren. Schlie\u00dflich m\u00f6chte er ja ganz genau wissen, wie der andere denkt und wie er zu seiner Meinung kommt. Der schwankende Mensch ist meist gar nicht richtig bei der Sache. W\u00e4hrend er dem Verk\u00e4ufer zuh\u00f6rt, ist er innerlich schon wieder bei anderen Dingen.<\/p>\n\n\n\n

Als Verk\u00e4ufer seine Kunden gekonnt zu verwirren schafft neue R\u00e4ume zum Lernen und zum gemeinsamen Entwickeln von neuen, besseren L\u00f6sungen. Die Erwartungen also (erst) einmal nicht zu erf\u00fcllen kostet \u00dcberwindung, die sich aber f\u00fcr beide Seiten auszahlt.<\/p>\n\n\n\n

Gerade aus diesem Grund laden sich Unternehmen immer wieder Verk\u00e4ufer ein. Sie hoffen, etwas Neues zu erfahren, neue Erkenntnisse zu gewinnen und ein bisschen Know-how abzugreifen. Sie erwarten, dass sie auch einmal kontroverse Meinungen h\u00f6ren oder Success Storys, die anders sind als die \u00fcblichen Vorher-nachher-Geschichten. Wer diese Hoffnung einl\u00f6st, der bleibt in guter Erinnerung. \u00dcber den wird im Unternehmen geredet oder sogar gestritten. Sogar dann, wenn der Verk\u00e4ufer das stolze Unternehmensbild ins Wanken gebracht hat. Da wird Energie freigesetzt. Das kann manchmal schiefgehen. Die Gespr\u00e4chspartner nehmen jemanden, der nicht ihre Meinung vertritt, m\u00f6glicherweise als St\u00f6renfried wahr. Als jemanden, der Grenzen aufzeigt, die bisher verdr\u00e4ngt oder sch\u00f6ngeredet wurden. Aber der Top-Verk\u00e4ufer tut dies nicht, weil er die Meinung seiner Gespr\u00e4chspartner nicht akzeptiert. Im Gegenteil. Er wei\u00df ja, dass dem Kunden das Wissen fehlt und dass diese Sicht der Dinge sich aus der vorhandenen Situation und den Erfahrungen ergibt. Und deshalb bleibt er entspannt und greift diese Meinungen auch nicht an.<\/p>\n\n\n\n

Nat\u00fcrlich kann man es sich als Verk\u00e4ufer einfacher machen und denken: \u00bbWenn die Anschl\u00fcsse so sind, ist das nicht mein Problem, dann finden wir halt daf\u00fcr eine einigerma\u00dfen akzeptable L\u00f6sung.\u00ab Oder: \u00bbDer Kunde wird schon wissen, was er will.\u00ab<\/p>\n\n\n\n

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Die Erwartungshaltung des Kunden ist aus verschiedenen Gr\u00fcnden nicht immer an der bestm\u00f6glichen L\u00f6sung ausgerichtet. Mangelnde Fachkenntnis, die Konzentration auf nicht wirklich relevante Informationen verhindern dies. Die besten Verk\u00e4ufer spielen dieses Spiel nicht wirklich mit. Ihr Fokus liegt nicht nur auf der L\u00f6sung des Kundenproblems, das ist nur der Ausgangspunkt. \u00c4hnlich wie im Kundenservice reicht es nicht aus, nur die Auftr\u00e4ge des Kunden auszuf\u00fchren oder Qualit\u00e4t zu liefern.<\/p>\n\n\n\n

Das ist meist nur T\u00fctensuppen-Niveau. Wer mehr will, muss den Kunden also manchmal aus seiner Erwartungswelt herausrei\u00dfen. Was meinen Sie? Wie ergeht es einem Paar, welches nach vier langweiligen Standardberatungen im K\u00fcchenhaus nun das f\u00fcnfte betritt. \u00bbKomm Schatz, eins probieren wir noch und dann sehen wir weiter.\u00ab Und stellen Sie sich vor, es w\u00e4re so gekommen wie erwartet. Der Verk\u00e4ufer h\u00e4tte die beiden an den PC gef\u00fchrt, wortlos das Planungsprogramm gestartet \u2026 Sie k\u00f6nnen es sich vorstellen.<\/p>\n\n\n\n

Der Kunde erwartet oft den Standard, den er kennt. Selbst wenn er mit diesem Standard keine guten Erfahrungen gemacht hat. Der n\u00e4chste Verk\u00e4ufer, der so klingt, wird in die Schublade mit den schlechten Erfahrungen gesteckt. Sie kennen das aus eigener Erfahrung:<\/p>\n\n\n\n