{"id":1426,"date":"2015-02-05T08:10:00","date_gmt":"2015-02-05T07:10:00","guid":{"rendered":"https:\/\/test-bv.gambiocloud.com\/blog\/2015\/02\/05\/beraten-und-verkauft\/"},"modified":"2021-09-28T09:30:47","modified_gmt":"2021-09-28T07:30:47","slug":"beraten-und-verkauft","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.businessvillage.de\/blog\/beraten-und-verkauft\/","title":{"rendered":"Beraten und verkauft"},"content":{"rendered":"\n

Geldanlagen sind nur ein Beispiel f\u00fcr komplexe Produkte und Sachverhalte, mit denen wir h\u00e4ufig zu tun haben. Selbst wenn wir viel Erfahrung mit diesen Dingen haben, verstehen wir \u00fcberraschend wenig von ihnen. Gleichzeitig unterliegen wir der Illusion, die Dinge dennoch zu verstehen. Und nun? Ein Berater muss her – damit Sie bessere Entscheidungen treffen k\u00f6nnen. Doch auch hier lauern Denkfallen, die dazu f\u00fchren, dass wir suboptimale Entscheidungen treffen.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Geldanlagen sind nur ein Beispiel f\u00fcr komplexe Produkte und Sachverhalte, mit denen wir h\u00e4ufig zu tun haben. Selbst wenn wir viel Erfahrung mit diesen Dingen haben, verstehen wir \u00fcberraschend wenig von ihnen. Aber wir haben h\u00e4ufig die Illusion, die Dinge zu verstehen. Wissen Sie zum Beispiel, wie eine Waschmaschine funktioniert? Dann nehmen Sie sich bitte ein Blatt Papier und malen Sie eine auf.<\/p>\n\n\n\n

Diese und \u00e4hnliche Aufgaben haben der Psychologe Frank Keil und seine Kollegen Leuten gestellt. Die meisten Personen meinen, dass Sie erkl\u00e4ren k\u00f6nnen, wie Fahrr\u00e4der, Waschmaschinen und Autos funktionieren. Analysiert man aber die Zeichnungen, so sind die Dinge meist nicht funktionst\u00fcchtig. Zum Beispiel braucht eine Waschmaschine einen Motor, ein Heizelement, einen Wasserzulauf und einen Wasserablauf sowie eine Pumpe. Mindestens eines dieser Elemente wird gern vergessen. Ein solches mangelndes Verst\u00e4ndnis besteht, obwohl wir sehr viel Erfahrung mit diesen Dingen gesammelt haben. Bei Fahrr\u00e4dern k\u00f6nnen wir die zugrunde liegenden Wirkmechanismen sogar sehen, trotzdem machen wir Fehler.<\/p>\n\n\n\n

Die meisten gewinnbringenden Finanzprodukte sind wesentlich komplizierter als Alltagsdinge, und wir haben nur sehr wenig direkten Kontakt mit diesen. Nur verlustbringende Anlagen wie Sparb\u00fccher sind einfach. Meines Wissens hat noch niemand empirisch untersucht, ob es auch bei Finanzprodukten eine Illusion des Wissens gibt. Da Personen generell dazu neigen, ihre Kompetenzen zu \u00fcbersch\u00e4tzen, vermute ich aber, dass es eine solche Illusion auch bei Geldanlagen gibt, insbesondere bei Personen, die sich etwas Wissen angeeignet haben. Ich w\u00fcrde mich selbst zu dieser Gruppe z\u00e4hlen. Trotz dieser Tendenz, das eigene Wissen zu \u00fcbersch\u00e4tzen, nehmen Bankkunden sehr gerne Beratung in Anspruch.<\/p>\n\n\n

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Das Buch zum Thema<\/h3>\r\n\"\"\/<\/a>\r\n<\/br style\"clear:both;\">\r\n\u00bb Mehr Infos<\/a>\r\n<\/div>\r\n<\/figure> \n\n\n\n

Um es gleich klar zu sagen, Beratung ist gut, weil Sie uns das Wissen und die Erfahrung anderer zug\u00e4nglich macht. Ein solches Wissen k\u00f6nnten wir uns niemals in absehbarer Zeit selbst aneignen. Daher hilft Beratung uns, bessere Entscheidungen zu treffen. Aber auch hier lauern Denkfallen, die dazu f\u00fchren k\u00f6nnen, dass wir Entscheidungen treffen, die f\u00fcr uns m\u00f6glicherweise nicht optimal sind.<\/p>\n\n\n\n

Weise sind selten \u2013 Heilige noch seltener<\/h2>\n\n\n\n

Die allermeisten Berater, mit denen wir zu tun haben, sind gleichzeitig Verk\u00e4ufer. Sie kennen wahrscheinlich die Werbung einer gro\u00dfen deutschen Bank, die sich die Beraterbank nennt und mit der besten Kundenberatung wirbt. Die Berater dieser Bank haben verschiedene Ziele, unter anderem die Zufriedenheit ihrer Kunden und den Umsatz mit Finanzprodukten und -dienstleistungen. Und die Anreize vonseiten der Bank sind so gesetzt, dass es f\u00fcr die Berater rational ist, ihr Handeln an genau diesen Zielen auszurichten. Wenn wir diese Ziele betrachten, ist es wichtig, sich vor Augen zu halten, dass Zufriedenheit und das Treffen der besten Entscheidung nicht dasselbe sind.<\/p>\n\n\n\n

Schauen wir uns als Analogie die Entscheidung \u00fcber ein Mittagessen an. Ich entscheide mich f\u00fcr das Mittagsbuffet eines nahegelegenen thail\u00e4ndischen Restaurants. Ich bin mit der Entscheidung sehr zufrieden, weil die mich begleitenden Kollegen sagen, dass dies eine sehr gute Idee war. Der Duft am Eingang erh\u00f6ht die Zufriedenheit der ganzen Gruppe zus\u00e4tzlich. Das Essen ist lecker, trotzdem nehme ich nur einmal Vorspeise und zwei Portionen Hauptgerichte. Den Nachtisch lasse ich weg. Satt und zufrieden kehre ich an meinen Schreibtisch zur\u00fcck. Ich bin also sowohl mit der Entscheidung als auch mir ihren Folgen sehr zufrieden. Aber war das die beste Entscheidung? Wahrscheinlich nicht. Trotz meiner vermeintlichen Zur\u00fcckhaltung habe ich zu viel gegessen und werde heute Nachmittag m\u00fcde sein.<\/p>\n\n\n\n

Bei Geldanlagen kann uns \u00c4hnliches passieren. Ich bin zufrieden, dass ich nun endlich etwas f\u00fcr meine Altersvorsorge getan habe und freue mich jedes Jahr \u00fcber den Kontoauszug, der eine positive Entwicklung des Wertes meiner Anlage zeigt. Das bedeutet aber nicht, dass die Entscheidung die beste war. Gl\u00fccklicherweise bekommen wir sehr selten Hinweise darauf, ob eine andere Entscheidung besser gewesen w\u00e4re. Mein Lebensversicherer sagt mir netterweise nicht, wie die Wertentwicklung einer anderen Anlage \u00fcber den gleichen Zeitraum gewesen w\u00e4re.<\/p>\n\n\n\n

Lassen Sie uns etwas n\u00e4her analysieren, wie Zufriedenheit in einer Beratungssituation entsteht. Der Schl\u00fcssel liegt darin, sich gut beraten zu f\u00fchlen. Und darauf hat der Berater gro\u00dfen Einfluss. Studien zeigen, dass Kunden (die Beratungssuchenden) es sch\u00e4tzen, wenn der Berater ehrlich, vertrauensw\u00fcrdig, kompetent und sympathisch ist. Ich sollte vielleicht besser sagen, wenn er oder sie so wirkt. Ob ein Berater tats\u00e4chlich so ist, k\u00f6nnen wir meist nicht wissen.<\/p>\n\n\n\n

Kleider machen Leute<\/h3>\n\n\n\n

Dass die \u00e4u\u00dfere Erscheinung das Entscheidende ist, zeigt sich darin, wie Leute auf Schauspieler reagieren, die eine bestimmte Rolle spielen. W\u00fcrden Sie sich lieber von einer ihnen unbekannten Krankenschwester oder von Dr. Shepherd aus Grey\u2019s Anatomy behandeln lassen? Erstaunlich viele Leute haben Zutrauen zu Patrick Dempsey, obwohl er keinerlei fundierte medizinische Ausbildung hat. Aber er scheint sympathisch und kompetent zu sein. Doch woher kommt unser Eindruck von Kompetenz? Diese und andere Fragen der Wahrnehmung und Beurteilung anderer Personen werden in der Sozialpsychologie erforscht. Die Antwort liegt darin, dass wir bestimmte Vorstellungen dar\u00fcber haben, wie sich kompetente Personen verhalten und wie diese aussehen. Was das Aussehen angeht, wird Kompetenz h\u00e4ufig mit Seniorit\u00e4t und professioneller Businesskleidung assoziiert. Es gibt also einen Grund, warum Bankberater in der Regel gut gekleidet sind und \u00c4rzte einen Kittel tragen, obwohl dieser bei niedergelassenen \u00c4rzten meist \u00fcberfl\u00fcssig ist.<\/p>\n\n\n\n

Kompetenz und Selbstsicherheit<\/h3>\n\n\n\n

In Bezug auf das Verhalten wird Kompetenz mit Selbstsicherheit und gezeigtem Fachwissen verbunden. Das selbstsichere Auftreten ist bei Beratern eine grundlegende Voraussetzung f\u00fcr die erfolgreiche T\u00e4tigkeit. Fachwissen wird durch das Gesagte demonstriert. Bankberater unterstreichen ihre Aussagen mit Zahlen und Abbildungen. Auch das Verwenden von Fachbegriffen ist eine Strategie, um Kompetenz zu zeigen. So greifen beispielsweise \u00c4rzte im Gespr\u00e4ch mit Patienten gerne auf die Medizinersprache zur\u00fcck und werden so als kompetent erlebt. Inwieweit das Gesagte und die beschriebenen Fakten tats\u00e4chlich zutreffen, kann der beratene Laie kaum beurteilen.<\/p>\n\n\n\n

Vertrauensfallen<\/h3>\n\n\n\n

Fehlen uns noch Ehrlichkeit und Vertrauensw\u00fcrdigkeit als erw\u00fcnschte Eigenschaften von Beratern. Beides wird mit Offenheit verbunden. Es ist kein Zufall, dass Berater<\/a> Pers\u00f6nliches preisgeben und auch bereit sind, Unwissenheit in gewissen Bereichen und zum Teil auch kleinere Fehler einzugestehen. Beides wird als Hinweis auf Ehrlichkeit interpretiert. Gute Referenzen sind ein Hinweis auf Vertrauensw\u00fcrdigkeit und auch Kompetenz. So vertraue ich mehr einem Berater\/einer Beraterin, den oder die mir Freunde oder Bekannte empfohlen haben, als Beratern, die ich mehr oder minder per Zufall treffe. Was ich dabei gerne \u00fcbersehe, ist dass die Freunde auch Laien sind und ihre Empfehlung auf ihrem Eindruck und ihrer Zufriedenheit beruhen. Besonders deutlich ist diese Denkfalle, wenn der Empfehlende Teil derselben Institution ist. Wenn Berater andere Berater empfehlen, entsteht zus\u00e4tzliches Vertrauen, obwohl dieses nur auf dem Vertrauen gegen\u00fcber der ersten Person beruht.<\/p>\n\n\n\n

Die Sympathiefalle<\/h3>\n\n\n\n

Der letzte Punkte auf unserer Liste war die Sympathie. Wie Sie mit Sicherheit wissen, beruht Sympathie h\u00e4ufig auf einem unmittelbaren Bauchgef\u00fchl. Manche Personen sind uns spontan sympathisch. Aber Sympathie kann man auch erzeugen. Neben Offenheit und Zugewandtheit ist die wahrgenommene \u00c4hnlichkeit entscheidend. Das kann die \u00c4hnlichkeit zu uns selbst sein. Ein Bankberater, der bei mir um die Ecke wohnt, den gleichen Kurzhaarschnitt wie ich hat und auch ein gutes Glas Rotwein sch\u00e4tzt, ist mir einfach sympathisch.<\/p>\n\n\n\n

Gleich und gleich<\/h3>\n\n\n\n

Die \u00c4hnlichkeit muss aber nicht unbedingt zu mir selbst bestehen. Es kann auch die \u00c4hnlichkeit zu anderen, von mir gemochten Personen sein. Der Berater k\u00f6nnte mich an meinen Vater oder die Beraterin an meine Tochter erinnern. Beides ist mit einem Sympathievorsprung verbunden. Wie Sie sehen, beruht ein Teil des Gef\u00fchls, gut beraten zu sein, auf der Wahrnehmung des Beratenden. Diese Wahrnehmung spiegelt wider, wie der Berater ist, aber sie l\u00e4sst sich in gewissen Grenzen im Sinne des Beraters optimieren. Wir nehmen die Person als ehrlicher, vertrauensw\u00fcrdiger, kompetenter und sympathischer wahr, wenn die Person unsere diesbez\u00fcglichen, in der Regel unbewussten Erwartungen erf\u00fcllt.<\/p>\n\n\n

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Das Buch zum Thema<\/h3>\r\n\"\"\/<\/a>\r\n<\/br style\"clear:both;\">\r\n\u00bb Mehr Infos<\/a>\r\n<\/div>\r\n<\/figure> \n\n\n\n

Kommen wir jetzt aber endlich zur eigentlichen Beratung. Was macht eine gute Beratung aus? Nun im Sinne einer rationalen Entscheidungsfindung sollten am Anfang nat\u00fcrlich Ihre Ziele stehen. Gute Beratung greift diesen Punkt auf. Wie wir aber in Kapitel 2 gesehen haben, ist das mit den Zielen gar nicht so einfach. Gerade bei Geldanlagen ist die Zeitperspektive h\u00e4ufig sehr lang und pers\u00f6nliche Ziele sind alles andere als stabil. Meine Ziele heute, in zehn Jahren und beim Renteneintritt sind wahrscheinlich nicht die gleichen. Vielleicht brauchen wir Beratung dar\u00fcber, was unsere Ziele in Zukunft vermutlich sein werden. R\u00fcckblickend h\u00e4tte ich eine solche Beratung brauchen k\u00f6nnen. Nehmen wir einmal an, die Ziele sind hinreichend klar. Dann ist bei Geldanlagen die Risikobereitschaft die n\u00e4chste wichtige Frage. Diese Frage ist \u00e4u\u00dferst schwierig zu beantworten.<\/p>\n\n\n\n

Hier sind ein paar Ann\u00e4herungen: Sie k\u00f6nnten in die Vergangenheit schauen, und analysieren, welche Risiken Sie bisher bereit waren, bei Geldanlagen einzugehen. Wenn Sie bisher nur festverzinsliche Anlagen hatten, spricht das f\u00fcr eine geringe Risikobereitschaft. Ein hohes Ma\u00df an Versicherungen w\u00fcrde ebenfalls daf\u00fcr sprechen. Sie k\u00f6nnten aber Ihren Blick etwas erweitern und \u00fcberlegen, wie viele Risiken Sie insgesamt bereit waren, einzugehen. Vielleicht sind Sie ja bei Geldanlagen sehr risikoscheu, sind aber beim Pokern gerne bereit, Risiken einzugehen. Dann w\u00e4re es wohl falsch zu sagen, dass Sie risikoaversiv sind. Das ist aber alles der Blick in die Vergangenheit. Wir hatten im ersten Kapitel gesehen, dass rationale Entscheidungen auf dem Blick in die Zukunft beruhen. Das w\u00fcrde aber bedeuten, dass sich das gew\u00e4hlte Risiko nach Ihren Zielen und den m\u00f6glichen Folgen Ihrer Entscheidung richten sollte. Ihre Risikobereitschaft ist demnach nicht eine Voraussetzung f\u00fcr Ihre Entscheidung, sondern Teil der Entscheidung selbst. Das wird deutlich, wenn wir uns die Ertragsperspektive risikoloser Geldanlagen ansehen. Die Frage ist nicht, ob Sie Gewinn machen werden, sondern welchen Verlust Sie f\u00fcr die Sicherheit bereit sind, zu zahlen. Aus dieser Perspektive kann es Sinn machen, eine risikoreichere Geldanlage zu w\u00e4hlen, auch wenn Sie bisher vermeintlich risikoscheu waren. Vielleicht waren Sie es gar nicht, sondern die f\u00fcr Sie optimale Balance zwischen Risiko und Ertrag war einfach so, dass Sie risikoarme Anlageformen gew\u00e4hlt haben (oder Sie hatten einfach noch keinen Kontakt zu anderen Anlageformen).<\/p>\n\n\n\n

Sie sehen, ich kann mit der Frage nach meiner Risikoneigung nicht viel anfangen. Trotzdem wird sie gerne herangezogen, um eine Vorauswahl zwischen verschiedenen Optionen zu treffen. Warum ist das so? Erstens macht es die Arbeit f\u00fcr den Berater leichter, da die Optionen nach den verschiedenen Risikoklassen sortiert sind, und zweitens f\u00fchlen Sie sich gut beraten, weil Ihre pers\u00f6nlichen Pr\u00e4ferenzen erfragt und ber\u00fccksichtigt werden.<\/p>\n\n\n\n

Nach Kl\u00e4rung der Ziele und der Risikoneigung steht die Suche und Auswahl von Optionen an. Eine der wichtigsten Aufgaben des Beraters ist es, eine Vorauswahl bei den Optionen anhand der von Ihnen gesetzten Ziele vorzunehmen. Dies ist bei der Bank genauso der Fall wie im Schuhgesch\u00e4ft. Mit dieser Vorauswahl werden bereits viele Entscheidungen f\u00fcr Sie getroffen. Das ist auch gut so, weil es die endg\u00fcltige Entscheidung f\u00fcr Sie wesentlich erleichtert. Die Manipulationsm\u00f6glichkeiten, die damit verbunden sind, hatten wir bereits im letzten Kapitel kennengelernt. Dann gilt es zwischen diesen Optionen zu entscheiden (oder aber gegen alle Optionen). Nat\u00fcrlich k\u00f6nnen Sie jede Menge Informationen zu den einzelnen Anlagem\u00f6glichkeiten bekommen. Die wichtigsten Unterschiede sind die Wahrscheinlichkeiten der Folgen. Bei sicheren Anlageformen sind die Folgen so gut wie sicher, das bedeutet, Sie k\u00f6nnen einfach die Folgen direkt miteinander vergleichen. Und das hei\u00dft, Sie k\u00f6nnen Kosten und Gewinn einfach bei jeder Option subtrahieren und die Option mit dem h\u00f6chsten Nettogewinn bestimmen. Bei unsicheren Anlageformen m\u00fcssen Sie auch noch die Wahrscheinlichkeiten mit ber\u00fccksichtigen.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Geldanlagen sind nur ein Beispiel f\u00fcr komplexe Produkte und Sachverhalte, mit denen wir h\u00e4ufig zu tun haben. Selbst wenn wir viel Erfahrung mit diesen Dingen haben, verstehen wir \u00fcberraschend wenig von ihnen. Gleichzeitig unterliegen wir der Illusion, die Dinge dennoch zu verstehen. Und nun? 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