{"id":1327,"date":"2016-09-15T08:50:00","date_gmt":"2016-09-15T08:50:00","guid":{"rendered":"https:\/\/test.businessvillage.de\/blog\/2016\/09\/15\/12-tipps-wie-sie-kunden-am-telefon-verschrecken\/"},"modified":"2024-08-02T11:26:25","modified_gmt":"2024-08-02T09:26:25","slug":"12-tipps-wie-sie-kunden-am-telefon-verschrecken","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.businessvillage.de\/blog\/12-tipps-wie-sie-kunden-am-telefon-verschrecken\/","title":{"rendered":"12 Tipps, wie Sie Kunden am Telefon verschrecken"},"content":{"rendered":"\n<p><strong>Telefonieren ist doch kein Thema, das kann jeder. Denn im Gegensatz zu E-Mail ist man von der Rechtschreibung befreit und nichts ist schwarz auf wei\u00df. Doch selbst das vermeintlich einfache Medium Telefon kann uns nicht davon abhalten, Kunden zu verschrecken. Es ist einfacher als Sie denken.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">1.&nbsp; Gehen Sie sofort beim ersten Klingelzeichen ans Telefon<\/h3>\n\n\n\n<p>Damit erreichen Sie garantiert ein irritiertes \u201eHuch? Sie sind schon dran?!\u201d bei Ihrem Anrufer. Und Sie selbst sind noch sch\u00f6n genervt von Ihrem letzten schwierigen Kunden am Telefon \u2013 so hat Ihr neuer Anrufer auch noch gleich etwas davon!<\/p>\n\n\n<figure class=\"wp-block-image\" style=\"float:right;\">\r\n<div style=\"text-align:center;padding-left:20px;\">\r\n<h3>Das Buch zum Thema<\/h3>\r\n<a href=\"https:\/\/www.businessvillage.de\/\/der-echte-erfolg-am-telefon\/eb-980.html\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.businessvillage.de\/images\/product_images\/thumbnail_images\/980.jpg\" alt=\"Der echte Erfolg am Telefon\"\/><\/a>\r\n<\/br style\"clear:both;\">\r\n<a  href=\"https:\/\/www.businessvillage.de\/\/der-echte-erfolg-am-telefon\/eb-980.html\">\u00bb Mehr Infos<\/a>\r\n<\/div>\r\n<\/figure> \n\n\n\n<p>Warten Sie also lieber das zweite Klingelzeichen ab. So haben Sie die volle Aufmerksamkeit Ihres Anrufers und selbst noch Zeit, um sich auf das Telefonat einzustellen und Ihren n\u00e4chsten Anrufer entspannt zu begr\u00fc\u00dfen.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">2. Melden Sie sich nuschelig oder mit einem Bandwurmsatz<\/h3>\n\n\n\n<p>\u201eSchulzGmbHSchmidt?!\u201d So k\u00f6nnen Sie sicher sein, dass Ihr Anrufer nicht verstehen kann, welches Unternehmen und welcher Mitarbeiter am Telefon ist.<\/p>\n\n\n\n<p>\u201eEinen wundersch\u00f6nen guten Tag und herzlich willkommen bei der Schulz GmbH &amp; Co. KG. Mein Name ist Barbara Schmidt. Wie darf ich Ihnen behilflich sein?\u201d. F\u00fcr diesen Satz werden Ihre Kunden Sie lieben, denn er erinnert sofort an einen Anruf im Callcenter oder an einer Hotelrezeption.<\/p>\n\n\n\n<p>Nutzen Sie einfach diese Variante:<\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\">\n<li><p>Guten Tag<\/p><\/li>\n\n\n\n<li><p>Unternehmen<\/p><\/li>\n\n\n\n<li><p>Sie sprechen mit (Vorname, Nachname)<\/p><\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">3. Sagen Sie so oft wie m\u00f6glich das Wort \u201eMUSS\u201d<\/h3>\n\n\n\n<p>Mit diesen Aussagen geben Sie Ihrem Kunden unter Garantie nicht das Gef\u00fchl, dass Sie gern f\u00fcr ihn da sind:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><p>\u201eIch muss mir den Vorgang aufrufen.\u201d<\/p><\/li>\n\n\n\n<li><p>\u201eDas m\u00fcsste ich kl\u00e4ren.\u201d<\/p><\/li>\n\n\n\n<li><p>\u201eDa muss ich Sie mal verbinden.\u201dStreichen Sie einfach das \u201emuss\u201d oder ersetzen Sie es durch ein \u201egern\u201d und schon klingen Sie viel netter:<\/p><\/li>\n\n\n\n<li><p>\u201eIch rufe mir den Vorgang auf.\u201d<\/p><\/li>\n\n\n\n<li><p>\u201eIch kl\u00e4re das f\u00fcr Sie.\u201d<\/p><\/li>\n\n\n\n<li><p>\u201eIch verbinde Sie gern.\u201d<\/p><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">4. Nennen Sie Probleme statt L\u00f6sungen<\/h3>\n\n\n\n<p>So h\u00f6rt Ihr Anrufer in einem Satz gleich drei Probleme: \u201eBei mir sind Sie falsch, da kann ich Ihnen gar nicht helfen, das macht die Buchhaltung.\u201c<\/p>\n\n\n\n<p>Nennen Sie lieber die L\u00f6sung und schon wirken Sie viel kompetenter: \u201eDarf ich Sie direkt mit Frau Sommer aus der Buchhaltung verbinden? Sie kann Ihnen am besten helfen.\u201d<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">5. Formulieren Sie mit pers\u00f6nlichen Wertungen<\/h3>\n\n\n\n<p>So machen Sie Tatsachen ganz einfach zum Drama:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><p>\u201eFrau Sommer ist erst morgen wieder im Haus.\u201d<\/p><\/li>\n\n\n\n<li><p>\u00a0\u201eHerr Meyer hat im Moment leider Kunden.\u201d<\/p><\/li>\n\n\n\n<li><p>\u00a0\u201eDie Garantie gilt nur f\u00fcr 2 Jahre.\u201d<\/p><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Verzichten Sie auf pers\u00f6nliche Wertungen wie \u201eerst\u201c, \u201eleider\u201c oder \u201enur\u201c und Sie wirken viel positiver:<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">6. Rechtfertigen Sie sich<\/h3>\n\n\n\n<p>Wenn Sie sicherstellen m\u00f6chten, dass Ihr Kunde weder Interesse noch Verst\u00e4ndnis f\u00fcr Ihre Situation hat, greifen Sie zu Rechtfertigungen: \u201eIm Moment ist Urlaubszeit, 2 Kollegen sind krank und wir hatten einen Programmabsturz, darum hat die Beantwortung Ihrer E-Mail so lange gedauert.\u201d<\/p>\n\n\n\n<p>Geben Sie Ihrem Anrufer einfach Recht und schon hat er ein besseres Gef\u00fchl: \u201eSie haben vollkommen Recht, das darf nicht passieren.\u201d<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">7. Planen Sie Ihre Akquisition m\u00f6glichst unrealistisch<\/h3>\n\n\n\n<p>\u201eWenn zwischendurch mal Zeit ist, rufen die Mitarbeiter einfach mal bei potenziellen Kunden an.\u201d Das wird nicht funktionieren, denn viele Menschen scheuen die Akquisition, weil sie sich unsicher f\u00fchlen. Da kommt \u201epl\u00f6tzliches Tagesgesch\u00e4ft\u201d immer gern gelegen, um die Anrufe auf den n\u00e4chsten Tag zu verschieben.<\/p>\n\n\n\n<p>Sorgen Sie f\u00fcr den n\u00f6tigen Zeitrahmen und die innere Sicherheit Ihrer Mitarbeiter. Alle sollten wissen, welches die richtigen Worte f\u00fcr den Gespr\u00e4chseinstieg sind, durch welche Strategien das Angebot f\u00fcr den Kunden interessant wird und welche Methoden bei Einw\u00e4nden erfolgreich sind.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">8. Steigen Sie wie ein typischer Telefonverk\u00e4ufer in Ihre Akquisitionsgespr\u00e4che ein<\/h3>\n\n\n\n<p>\u201eEinen sch\u00f6nen guten Tag Frau Werner, mein Name ist Neumann aus dem Hause John &amp; Schmidt. Ich rufe Sie heute an, weil wir unser Unternehmen pr\u00e4sentieren m\u00f6chten und unser Gebietsverkaufsleiter, Herr Gleichmann, zuf\u00e4llig am Dienstag in Ihrer N\u00e4he ist. Passt es bei Ihrem Gesch\u00e4ftsf\u00fchrer um 14:30 Uhr oder gleich morgens um 9:00 Uhr?\u201d<\/p>\n\n\n\n<p>Was denkt Frau Werner? Schon wieder so ein Verk\u00e4ufer. Heute schon der vierte, der mich nervt. Und vermutlich wird sie sagen, dass ihr Chef in einer Besprechung und am Dienstag nicht im Hause ist.<\/p>\n\n\n\n<p>Unterscheiden Sie sich von Anfang an von den klassischen Telefonverk\u00e4ufern und starten Sie ganz normal: \u201eHallo Frau Werner, hier ist R\u00fcdiger Neumann vom Br\u00f6tchenservice J &amp; S\u201d<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">9. Pr\u00e4sentieren Sie Ihr Unternehmen<\/h3>\n\n\n\n<p>\u201eUnser Br\u00f6tchenservice wurde im Jahre 1998 gegr\u00fcndet und wir beliefern t\u00e4glich \u00fcber 1.500 Kunden mit gesunden, leckeren und preisg\u00fcnstigen Mohn-, Sesam- und K\u00fcmmelbr\u00f6tchen. Mit K\u00e4se, Wurst und Krabbensalat, die wir ab 20 Bestellungen zum Sonderpreis verkaufen und immer p\u00fcnktlich in recycelbaren Verpackungen ausliefern. Darf ich Ihnen ein Angebot senden?\u201d<\/p>\n\n\n\n<p>Niemanden interessiert der Leistungsumfang eines Unternehmens. Kunden m\u00f6chten wissen, wie das Unternehmen helfen kann, Probleme zu l\u00f6sen. Stellen Sie also nicht Ihr Unternehmen, sondern Ihren Kunden in den Fokus und fragen Sie nach seiner Situation: \u201eWie versorgen sich Ihre Mitarbeiter in der Fr\u00fchst\u00fcckspause?\u201d oder \u201eWas bieten Sie Ihren Kunden bei Besprechungen als Snack an?\u201d<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">10. Erz\u00e4hlen Sie von sich<\/h3>\n\n\n\n<p>Machen Sie Ihre Anrufe m\u00f6glichst uninteressant f\u00fcr Ihren und nutzen Sie ICH-Formulierungen wie \u201eDarf ICH Ihnen ein Angebot senden?\u201d, \u201eWIR hatten ein Probierpaket mit UNSEREN Br\u00f6tchen geschickt.\u201d<\/p>\n\n\n\n<p>Nutzen Sie besser \u201eSIE-Formulierungen\u201d, die Ihren Kunden in den Mittelpunkt stellen: \u201eSIE hatten das Probierpaket bestellt &#8211; wie hat&#8217;s Ihnen geschmeckt?\u201d<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">11. Sorgen Sie f\u00fcr Call-Center Ger\u00e4usche im Hintergrund<\/h3>\n\n\n\n<p>Je mehr telefonierende Kollegen im Hintergrund zu h\u00f6ren sind, umso schneller entsteht beim Kunden die Assoziation: \u201eEin Call-Center Anruf\u201d. Dies erreichen Sie ebenso beim Einsatz billiger Headsets mit \u00dcbertragungsfehlern.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">12. Erarbeiten Sie einen ausgefeilten Gespr\u00e4chsleitfaden<\/h3>\n\n\n\n<p>Es ist erstaunlich, wie viel Zeit in die Erarbeitung ausgefeilter Gespr\u00e4chsleitf\u00e4den investiert wird. Dabei helfen solche Leitf\u00e4den nicht, sondern sie st\u00f6ren: Der Kunde sp\u00fcrt, dass ein Text abgelesen wird &#8211; und die Mitarbeiter konzentrieren sich mehr auf den Text als auf den Menschen am Telefon.<\/p>\n\n\n\n<p>Erarbeiten Sie ausschlie\u00dflich Stichworte. Diese geben Ihnen die n\u00f6tige Sicherheit f\u00fcr Ihre Gespr\u00e4chsf\u00fchrung und lassen Ihnen gen\u00fcgend Freiraum, um individuell auf jeden Kunden einzugehen. So telefonieren Sie professionell UND glaubhaft mit Ihren potentiellen Kunden. Und dann wird die Akquisition zum Erfolg.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Telefonieren ist doch kein Thema, das kann jeder. Denn im Gegensatz zu E-Mail ist man von der Rechtschreibung befreit und nichts ist schwarz auf wei\u00df. 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