{"id":10048,"date":"2022-06-02T08:05:00","date_gmt":"2022-06-02T06:05:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.businessvillage.de\/blog\/?p=10048"},"modified":"2022-06-01T13:45:09","modified_gmt":"2022-06-01T11:45:09","slug":"wie-aus-interessenten-kaeufer-werden-oder-auch-nicht","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.businessvillage.de\/blog\/wie-aus-interessenten-kaeufer-werden-oder-auch-nicht\/","title":{"rendered":"Wie aus Interessenten K\u00e4ufer werden \u2013 oder auch nicht"},"content":{"rendered":"\n

Mit dem Beziehungskonto lassen sich Kundenbeziehungen erfolgreich gestalten<\/strong>. Viele Unternehmen arbeiten daran, ihre Interessenten in K\u00e4ufer umzuwandeln \u2013 und fragen sich, warum manche nie wieder kommen. Eine Antwort darauf liefert das Beziehungskonto, das jeder Kunde zu einem Unternehmen f\u00fchrt und es darin bewertet. Und das meist nicht auf der Sach-, sondern der emotionalen Ebene.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

F\u00fcr meine Geburtstagsparty suchte ich eine Location, von denen mir eine besonders im Ged\u00e4chtnis blieb. Bei meinem Anruf wurde ich mit \u201eJa, was gibts?\u201c begr\u00fc\u00dft. Minus ein Punkt. Das restliche Gespr\u00e4ch verlief \u00e4hnlich und endete mit: „Kommen Sie einfach mal vorbei, es gab keine Unterlagen. Minus ein Punkt. Als ich ein paar Tage sp\u00e4ter zur Location fuhr, wurde ich am Eingang von einer sitzenden Mitarbeiterin begr\u00fc\u00dft. Den Weg zu den R\u00e4umen wies sie mir lediglich mit der Hand, sie selbst blieb sitzen. Minus ein Punkt. Auf meine Frage, ob es eine Empfehlung zu Caterern g\u00e4be, erhielt ich ein Schulterzucken. Immerhin rief ihr ein Kollege zu, dass es eine Liste auf dem Computer g\u00e4be. Minus ein weiterer Punkt, Endstand minus f\u00fcnf Punkte. In dem Moment wusste ich, hier w\u00fcrde ich nicht buchen.<\/p>\n\n\n

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Das Buch zum Thema<\/h3> \r\n\"Kundenherzgewinner\"\/<\/a>\r\n<\/br style\"clear:both;\">\r\n\t \u00bb Mehr Infos & kaufen<\/strong><\/a>\r\n<\/div>\r\n\r\n<\/figure>\n\n\n\n

Menschen kaufen Gef\u00fchle, keine Produkte<\/strong><\/strong><\/h2>\n\n\n\n

H\u00e4ufig wird davon ausgegangen, dass Menschen mit guten, sachlichen Argumenten \u00fcberzeugt werden k\u00f6nnen. Der US-Psychologe David Kahneman hingegen fand heraus, dass Menschen ihre Entscheidungen \u00fcberwiegend emotional treffen. Gef\u00fchle<\/a> bestimmen unser Verhalten, wir rechtfertigen es hinterher mit sachlichen Gr\u00fcnden. Das erkl\u00e4rt, weshalb Kunden kilometerweit zu einer Autowerkstatt fahren, statt die um die Ecke zu nutzen. Oder einen bestimmten Handwerker beauftragen, weil man ihn und seine Arbeit zu sch\u00e4tzen wei\u00df, auch wenn er teurer ist als andere.<\/p>\n\n\n\n

Das Beziehungskonto entscheidet \u00fcber Kauf oder Ablehnung<\/strong><\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Mein Erlebnis mit der Partylocation zeigt, wie Entscheidungen bei Interessenten zustande kommen k\u00f6nnen. Diese werden h\u00e4ufig auf der Beziehungsebene getroffen und h\u00e4ngen davon ab, ob die positiven oder negativen Erfahrungen \u00fcberwiegen. Der Autor Stephen R. Covey hat diesen Vorgang \u201eBeziehungskonto\u201c genannt, das jeder Mensch gegen\u00fcber einem anderen Menschen f\u00fchrt. Am einfachsten l\u00e4sst es sich beim Freundeskreis erkl\u00e4ren: Die gemeinsamen Interessen und Erlebnisse sorgen f\u00fcr eine kontinuierliche Aufladung des Kontos und einem positiven Guthaben. Falls einer der Freunde einmal einen schlechten Tag hat, f\u00fchrt das zwar zu einer Abbuchung, aber durch die vielen positiven Emotionen wird das leicht verziehen.<\/p>\n\n\n\n

Das Interessante ist: Die Idee des Beziehungskontos l\u00e4sst sich auch auf Unternehmen \u00fcbertragen. Wenn es in einer Gesch\u00e4ftsbeziehung \u00fcberwiegend negative Erfahrungen gibt, entstehen Risse und Folgek\u00e4ufe sind gef\u00e4hrdet. H\u00e4ufige Ursachen daf\u00fcr sind Unfreundlichkeit, Missachtung, mangelndes Engagement oder Fehler in den Prozessen. Doch die gute Nachricht ist: Das Beziehungskonto kann mit einfachen Ma\u00dfnahmen positiv aufladen werden!<\/p>\n\n\n\n

Der Quickwin f\u00fcr das Beziehungskonto<\/strong><\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Der wichtigste Schritt ist die Erkenntnis, dass ein solches Konto im Kopf und Herz des Kunden existiert! Anschlie\u00dfend kommt es darauf an, eine Antwort auf die Frage \u201eWas kann ich meinem Kunden heute<\/u><\/strong> Gutes tun, um das Konto aufzuladen?\u201c zu finden. Positiv wirken sich Ma\u00dfnahmen wie Freundlichkeit, Offenheit und pers\u00f6nliches Engagement aus. Aber auch die Weitergabe von hilfreichen Tipps oder kleine Geschenke helfen dabei. Mit diesem Verhalten entsteht Schritt f\u00fcr Schritt ein positives, vertrauensvolles Verh\u00e4ltnis zum Unternehmen.<\/p>\n\n\n\n

Strategische Ber\u00fccksichtigung des Beziehungskontos<\/strong><\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Die Herausforderung jedoch ist, nicht nur einmal \u201egut\u201c zu sein und das Konto aufzuladen, sondern laufend. Deshalb d\u00fcrfen diese Ma\u00dfnahmen nicht aus Zufall, sondern m\u00fcssen geplant entstehen! Hierzu werden sowohl die Customer Journey als auch die einzelnen Touchpoints untersucht und angepasst. Ziel ist an jedem Kontakt eine positive Zubuchung auf das Beziehungskonto zu erhalten. Die gr\u00f6\u00dfte Wirkung auf den Kunden erzeugen \u00fcbrigens Mitarbeiter, da sie an 60% der begeisternden Erlebnisse beteiligt sind. Aber auch im Onlinebereich \u201ewirkt\u201c das Beziehungskonto, wenn man an den Umgang mit Anfragen \u00fcber E-Mail, Chat beziehungsweise soziale Medien denkt.<\/p>\n\n\n\n

Bei austauschbaren Produkten gewinnt das Gef\u00fchl<\/strong><\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Wir leben in einer Welt, in der es die meisten Produkte nicht mehr exklusiv bei einem H\u00e4ndler gibt, sondern mit einem Klick \u00fcber das Internet erworben werden k\u00f6nnen. Unternehmen k\u00f6nnen darauf mit zwei Methoden reagieren: Entweder \u00fcber den Preis, was der falsche Weg ist. Oder mit Methode 2, in der die Kunden in den Mittelpunkt gestellt, die Prozesse auf ihn ausgerichtet und die Kontaktpunkte mit positiven Emotionen belegt werden. Dann kaufen nicht nur Kunden, sondern auch Interessenten. Weil Gef\u00fchle unvergleichbar und deshalb die Potenziale unendlich sind!<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Mit dem Beziehungskonto lassen sich Kundenbeziehungen erfolgreich gestalten. Viele Unternehmen arbeiten daran, ihre Interessenten in K\u00e4ufer umzuwandeln \u2013 und fragen sich, warum manche nie wieder kommen. Eine Antwort darauf liefert das Beziehungskonto, das jeder Kunde zu einem Unternehmen f\u00fchrt und es darin bewertet. Und das meist nicht auf der Sach-, sondern der emotionalen Ebene. 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