Voice sells!

Egal, ob im Preisgespräch oder am Telefon: verkauft wird mit der Stimme. Das persönliche Gespräch ist nach wie vor das Verkaufsinstrument Nummer 1. Der Wettbewerb wird härter, der Erfolgsdruck im Verkaufsgespräch steigt damit dramatisch. Umso wichtiger ist es gerade heute, den „unbewussten Verführer Stimme“ im Verkauf, in der Beratung und im Service besser zu nutzen.

Dass jeder, der sich Verkäufer nennt, das kleine 1x1 des Verkaufs beherrscht, sollte selbstverständlich sein. Das Verkaufswissen ist dann groß, der Verkaufsprozess ist perfekt durchdekliniert, Einwandbehandlung, Umgang mit schwierigen Kunden und Beschwerden – alles ist kognitiv bekannt und gelernt. Aber in all dieser Perfektion versteckt sich ein Problem: Es wird übersehen, dass die Stimme oft eine ganz andere Botschaft sendet. Denn der Ton macht die Musik! Die Stimme lässt untrüglich hören, ob gemeint ist, was gesagt wird.

Aufbruch zu neuen Ufern! Wie kann es gelingen, das Kognitive um das Menschliche zu ergänzen? Gibt es heute wirklich noch unentdeckte Erkenntnisse, die den Erfolg im Verkauf vervielfachen?

„Voice sells“ … ja, aber das klassische Stimmtraining mit seiner Aufforderung zum Üben haben auch Sie vielleicht bereits ausprobiert. Es bleibt zu sehr an der Schönheit und Gesundheit der Stimme orientiert und somit oft nur ein interessantes Incentive.

Seit 1998 habe ich in vielen Trainings und Coachings für Verkäufer geforscht, woraus die erfolgskritischen Stimm- und Sprechskills bestehen, die noch mehr Erfolg bringen. Dabei habe ich auf der einen Seite das klassische Know-how aus dem Stimmtraining, die eigene Erfahrung aus Verkaufs- und Führungsaufgaben und die modernen Zugänge aus der Gehirnforschung zusammengeführt.

Stimme bewusst im Verkauf einsetzen heißt:

• positive Körpermuster abrufen
• Reaktionen der Spiegelneuronen provozieren
• Stimmfrequenzen nutzen, die Energieleitbahnen im Gehirn aktivieren
• akustisches Feld von Geborgenheit und Vertrauen schaffen
• mit stimmlichen Alpha-Signalen Führung übernehmen
• durch Sense Focusing© die Kundenwahrnehmung kanalisieren
• Rhythmus beeinflussen und klar zum Abschluss auffordern
• u.a.

Der messbar hohe Erfolg dieser Stimmtrainings entsteht durch wenige Wirkungshebel. Sie verhelfen dem Verkaufs-Know-how zum Durchbruch. Viele Tools sind verblüffend einfach erlernbar, leicht zu merken und machen auch noch Spaß in der Umsetzung. Es geht vor allem um das „gewusst wie“ – und genau das macht den Erfolg schließlich aus.

Wenn Sie Verkaufsgespräche analysieren, welche der fünf folgenden Aspekte würden Sie als ganz besonders erfolgskritisch bewerten?

1. Akquise: Stimme verrät alles

Schlechte Telefonverkäufer beweisen es jeden Tag: Allein der hörbar routinierte Ton der Begrüßung im Gesprächseinstieg führt zu einem schnellen „Nein, danke!“. Wie aber öffnet sich die Tür zum Termin? Wie die Forschung zeigt, verarbeitet das Gehirn Sprache verhältnismäßig langsam. Erst nach 0,2 Sekunden hat es aus den Sprachlauten Worte verstanden. Hier liegt die Chance, denn der Stimmklang wirkt viel schneller. Wird es ein kurzer Flirt mit der Hüterin des Terminkalenders oder ein „Ich brauche noch zwei Termine für mein Plansoll“?

Unbewusst vermittelt die Stimme die Art der gewünschten Beziehung. Fühlt sich der Kunden als Mensch mit konkreten Bedürfnissen wahrgenommen oder als Provisions- bzw. Bonusauslöser? Verstellen ist nicht möglich. Das Obertonspektrum der Stimme verrät alle innersten Regungen.

2. „Gern präsentiere ich Ihnen …“

80 Prozent der Befragten empfinden Präsentationen als einschläfernd, zeigte eine Studie des Wallstreet Journals. Nur 7 Prozent der deutschen und österreichischen Führungskräfte sind mit ihrer eigenen Stimme sehr zufrieden Und – ebenso ernüchternd – nur 43 Prozent der Führungskräfte werden als sehr sicher im Ausdruck eingeschätzt (Karmasin Motivforschung 2006). Die Zahlen sollten aufrütteln, denn in derselben Studie bestätigen 97 Prozent der Befragten den direkten Zusammenhang zwischen Stimme und Sprechgewohnheiten der Mitarbeiter und dem Image des Unternehmens.

Ja, das Feilen an der Präsentationstechnik nützt. Perfekt, wenn Argumente überarbeitet und der Spannungsbogen neu aufgebaut wird. Doch begeistern wird die Präsentation erst, wenn sie „stimmt“. Voice-Skills sind der erfolgskritische Faktor. Denn Glaubwürdigkeit entsteht nie durch Worte allein. Das, was über die Stimme rüberkommt ist das, was der Kunde letztlich mit dem Produkt assoziiert.

3. Ups, eine Beschwerde!

„Bei Anruf Zoff!“ Wegen der emotionalen Wucht geht man heiklen Gesprächen gern aus dem Weg. Dabei sind nicht oder unbefriedigend bearbeitete Beschwerden der einfachste Weg zur miserablen PR.

Auch hier führen ein perfektes Skript und ausgefeiltes Wording nicht allein zum Ziel. Nirgendwo sind die unbewussten Signale so ausschlaggebend wie im Konfliktgespräch. Nicht umsonst vertrauen Unternehmen wie Porsche Austria oder die österreichische Telekom auf den „geheimen Verführer Stimme“, wenn es um Beschwerdebeantwortung oder Gewährleistung geht.

4. Sind Verkäufer gute Zuhörer?

Seien wir ehrlich: Schon bei der Personalauswahl wird auf ein eher kontaktfreudiges Naturell geachtet. Und dann heißt es in der ersten Schulung, man solle den Kunden kein „Loch in den Bauch reden“, sondern vielmehr geschickt fragen und gut zuhören. Das ist ein Widerspruch. Das Ohr am Kunden haben, will gelernt sein. Überraschend für Kunden und Teilnehmer liegt eines der Erfolgsgeheimnisse von „Voice Awareness®“ in einer speziellen Art des aktiven Zuhörens. Gespräche erhalten so eine ungeahnte neue sinnliche Dimension. Und die Stimme des Kunden verrät plötzlich wertvollste Hinweise.

5. Mit Alpha-Stimme zielgerichtet zum Abschluss?

Wann ist unbewusste Führung dringender gefragt, als in der Abschlussphase des Verkaufsgesprächs? Führung ist ein Surrogat aus ganz verschiedenen Aspekten – im Gespräch besteht sie zu etwa 80 Prozent aus unbewussten Signalen. Die Stimme wirkt dabei als Schlüsselreiz. Sie signalisiert, wie zielgerichtet der Verkäufer den Abschluss einleitet. Darauf reagiert unbewusst die „interne Simulation“ des Kunden, der konkrete Handlungsimpuls ist gesetzt.

Resümee

Verkaufen braucht Handwerk und Persönlichkeit. Mit geschulter Stimme werden Ziele besser und leichter erreicht – Voice sells!

Der Autor

Arno Fischbacher ist Wirtschafts-Stimmcoach, Rhetoriktrainer, Speaker und Autor. Er ist Experte für die unbewusste Macht der Stimme in Kundenservice, Führung und Vertrieb. Zu seinen Kunden zählen Top-Unternehmen in Deutschland und Österreich, Führungskräfte und Medienmanager. Er ist Gründer und Vorstand von stimme.at, dem Europäischen Netzwerk der Stimmexperten. Er besitzt Lehraufträge an der Steinbeis Universität Berlin sowie an der Universität, der Fachhochschule und und der Management School Salzburg. Arno Fischbacher ist Vorstand der GSA Österreich und des Austrian Voice Instituts. Infos: http://www.arno-fischbacher.com