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Rhetorik allein reicht nicht!

Martin Sernko

22.02.2018 ·  In der asiatischen Kultur ist das Schweigen und das aktive Zuhören seit je her eine erstrebenswerte Tugend - ganz im Gegensatz zur westlichen Welt. Zwar gibt es hier auch die Weisheit „Reden ist Silber, Schweigen ist Gold“, doch die scheint bei uns ihre Gültigkeit verloren zu haben. Schade eigentlich – denn aktives Zuhören eröffnet erst den Zugang zu unseren Gesprächspartnern und macht sie empfänglich für unsere Botschaften. Ein Potenzial, dass Sie unbedingt nutzen sollten.

Martin Sernko

Mag. Martin Sernko zählt zu den führenden Kommunikationsexperten Europas. Bekannt für seinen eigenen, unverwechselbaren Stil – geprägt von hoher Dynamik, Innovation und Motivation –, steht er dafür, Altbekanntes stets kritisch zu durchleuchten sowie gänzlich neue Ansätze und Techniken zu entwickeln.  » http://www.sernko.at

ir drücken unsere innere Rose, also all das, was uns als Person ausmacht, über unsere Gespräche aus und hoffen im Gegenzug, reichlich Dünger und Wasser für diese Blume in unserem Inneren zu erhalten. Du erinnerst dich an die hierfür benötigten Zutaten: Anerkennung, Wertschätzung, Respekt und Verständnis.

Der direkte Weg, deinem Gesprächspartner bewusst oder unbewusst zu zeigen, dass du ihn und all das, wofür er steht und was ihn ausmacht, nicht achtest, ist, ihm auf kommunikative Art zu verstehen zu geben, dass du seine Ansichten, Erfahrungen und Meinungen nicht ernst nimmst.

Dass du dich für sie nicht interessierst. Dass du sie als falsch betrachtest. Dass du auf sie keinen Wert legst. Dies ist der größte Fehler, den du bezüglich wertschätzender Kommunikation begehen kannst. Egal, wie gut du als Rhetoriker bist: Wenn du es nicht schaffst, deinem Gegenüber immer, und zwar wirklich immer Anerkennung, Wertschätzung, Respekt und Verständnis entgegenzubringen und auszudrücken, dann wirst du niemals wirkliche Beeinflussung erzielen. Denn die Voraussetzung hierfür ist, dass du deinen Gesprächspartner auf der emotionalen Ebene erreichst. Dass er dir wissend oder unwissend sein Innerstes öffnet. Dass er dir seine wachsenden Rosenblüten vertrauensvoll entgegenstreckt.

Den anderen erhören

Wenn du andere langfristig (aber auch punktuell) für dich einnehmen und kommunikativ beeinflussen willst, musst du ihnen erst einmal zeigen, dass du sie und ihre zum Ausdruck gebrachten Meinungen und Ansichten anerkennst und schätzt. Hieran führt kein Weg vorbei! Grundvoraussetzung dafür sind im Kern keine rein rhetorischen Kniffe, sondern die Kunst des richtigen Zuhörens. Durch die folgenden Techniken schaffst du es, deinem Gesprächspartner das Gefühl zu geben, dass du ihm nicht nur wirklich zuhörst, sondern ihn im wahrsten Sinne des Wortes erhörst! Er fühlt sich von dir respektiert und ernst genommen. Und genau deswegen beginnt er, dir zu vertrauen, und ist somit für deine Absichten, Vorschläge und Wünsche offen. Deine Chancen auf Gesprächserfolg steigen, je länger euer Gespräch dauert. Diese Erhörungstechniken sind weitläufig auch unter dem Sammelbegriff ›Aktives Zuhören‹ bekannt.

Die sieben Stufen des aktiven Erhörens

Die hohe Kunst des aktiven Erhörens besteht aus sieben Techniken. Stelle stets sicher, dass du sie allesamt benutzt.

Aktives Erhören: Stufe eins

Der erste Schritt für erfolgreiches Erhören ist einfach. Du achtest auf zwei Dinge. Zuerst lässt du deinen Gesprächspartner stets ausreden. Kein Unterbrechen und kein Ins-Wort-fallen, denn jetzt geht es um ihn. Weiters berücksichtigst du folgende Faustregel: Wenn du aktiv zuhörst, dann spricht der andere drei- bis viermal mehr als du. Deine Redezeit ist also deutlich kürzer als die deines Gesprächspartners.

Aktives Erhören: Stufe zwei

Eine weitere Übung bei meinen Kommunikationstrainings, die sehr starke Aha-Erlebnisse auslöst, funktioniert folgendermaßen: Ich teile die Gruppe in zwei Hälften. Dann erkläre ich die Regeln. »Bei dieser Übung geht es darum, Inhalte so motivierend und spannend wie nur irgendwie möglich zu kommunizieren. Dazu machen wir nach der Vorbereitungszeit ein One-on-one-Szenario, wo sich jeweils zwei von euch gegenübersitzen. Dies passiert gleichzeitig. Niemand hört den einzelnen Paaren zu. Feedback erfolgt immer vom Zuhörer. Die Erzählergruppe geht jetzt bitte mit mir hinaus aus dem Seminarraum, damit ich euch instruiere. Die Zuhörergruppe bleibt solange hier. Wenn die Erzähler alle Informationen haben, komme ich, während sie sich noch auf ihre Aufgabe vorbereiten, zurück in den Seminarraum und erkläre dem Rest von euch, worauf ihr als Zuhörer bei eurem erzählenden Partner zu achten habt.« Den Erzählern gegenüber drücke ich anschließend noch einmal ausdrücklich die Anforderungen aus. Ihrem Übungspartner eine persönliche Geschichte mindestens drei Minuten lang so spannend, mitreißend und motivierend wie nur irgendwie möglich zu erzählen. Auch empfehle ich ihnen ein Thema zu wählen, dass sie persönlich emotional berührt beziehungsweise ihnen wirklich am Herzen liegt. Nach diesen Instruktionen gehe ich wieder in den Veranstaltungsraum und bespreche mit der Zuhörergruppe ihre Aufgaben. Und diese stellen sich für selbige als ganz anders dar als erwartet. Die Aufgabe besteht aus zwei Teilen. In den ersten eineinhalb Minuten hat jeder Einzelne von ihnen den Auftrag, alles nur irgendwie Erdenkliche zu unternehmen, um seinem Partner zu zeigen, dass dies die beste, interessanteste und tollste Geschichte ist, die man jemals in seinem Leben gehört hat. Dann nach eineinhalb Minuten gebe ich ein geheimes Zeichen. Zum Beispiel öffne ich ein Fenster und sage laut und deutlich »Ich glaube, wir können etwas Frischluft vertragen!« Und hiermit ändern sich die Regeln schlagartig.

Nun besteht die Aufgabe der Zuhörer darin, alles zu unternehmen, um ihrem jeweiligen Partner zum Ausdruck zu bringen, dass die Erzählung das Langweiligste und Uninteressanteste ist, das man je gehört hat. Natürlich soll der Wechsel fließend und unauffällig passieren, sodass der andere dies nicht zu auffällig mitbekommt. Das Ergebnis? Nach spätestens zwei Minuten entsteht bei jedem Erzähler offensichtliche Verunsicherung und Irritation. Je nach Persönlichkeit wird mit dem Partner geschimpft, zu stottern begonnen oder auch die Geschichte ratlos abgebrochen. Wenn die emotionale Bindung zur eigenen Geschichte hoch ist, kommt es auch schon einmal vor, dass die Reaktionen aus dem Ruder laufen: Ärger, Verständnislosigkeit bis hin zu Beleidigungen. Nicht besonders überraschend: Denn wir wissen ja, dass ein deutliches Zum-Ausdruck-Bringen von Desinteresse verbunden mit dem kompletten Verzicht auf anerkennendes und wertschätzendes Verhalten der direkte Weg ist, andere Menschen zu verletzen und wütend zu machen.

Zeige, gerade wenn die Themen deinem Gesprächspartner wichtig sind, immer Interesse an dem von ihm Gesagten, wenn du den anderen für dich einnehmen willst und beabsichtigst, Gespräche zu deinen Gunsten zu verändern. Grundvoraussetzung für das Gelingen sind hierbei zwei grundlegende Techniken, die auch den Teilnehmern bei der vorhergehend beschriebenen Übung zur Verfügung stehen (und zwar nur diese): Codewörter und Körpersprache.

Erhörende Codewörter

Jeder kennt das. Jeder hat sie! Das eine oder andere Familienmitglied, den einen oder anderen Bekannten oder auch Arbeitskollegen. Sie rufen immer wieder gerne bei dir an und erzählen dir in aller Ausführlichkeit Nebensächlichkeiten, die dich in Wirklichkeit null interessieren: Schon zwanzig Mal gehört oder für dich einfach ohne jegliche Verwertbarkeit – der Zustand eines Haustieres, der Streit mit dem Nachbarn, Fragen zur nächsten Familienfeier (die erst in acht Monaten stattfindet) und so weiter und so fort. Meist erreichen dich diese Anrufe auch noch genau dann, wenn du sowieso gestresst oder dabei bist, etwas Wichtiges zu tun. Und was machst du? Auflegen? Wohl kaum, denn du willst den anderen ja im Normalfall nicht verärgern. Stattdessen hörst du nur oberflächlich zu. Vielleicht legst du ja das Telefon sogar zwischendurch zur Seite, während der andere redet und redet und redet. Kennen wir alle. Machen wir alle von Zeit zu Zeit so. Aber eine kleine, aber entscheidende Sache machst du in solchen Situationen auch noch – ganz automatisch. Du verwendest alle paar Sekunden kleine Codewörter der Aufmerksamkeit, damit der Gesprächspartner auf der anderen Seite der Telefonleitung glaubt, dass du ihm angestrengt und interessiert zuhörst – obwohl du ja in Wahrheit gar nicht bei der Sache bist und dich mit ganz anderen Dingen beschäftigst: ›Aha!‹, ›Hm!‹, ›Verstehe!‹, ›Okay!‹, ›Klar!‹, ›Ach so?‹, ›Wirklich?‹ Und genau das tust du bitte von jetzt an auch bei allen wichtigen Gesprächen. Und zwar bewusst!

Erhörende Körpersprache

Alle erhörenden Codewörter der Welt helfen nichts, wenn deine Körpersprache Desinteresse oder mangelnde Konzentration auf das Gesagte deines Gesprächspartners ausdrückt. Achte daher stets darauf, dass deine Körpersprache dem anderen Interesse signalisiert:

  • Vorgebeugter Oberkörper in Richtung deines Gesprächspartners
  • Blickkontakt
  • Nicken (von Zeit zu Zeit)
  • Augenbrauen hochziehen (von Zeit zu Zeit)
  • Lächeln
  • Kopfhaltung des anderen spiegeln
  • Hände offen zeigen

Aktives Erhören: Stufe drei

Kommen wir nun zu weiterführenden Techniken, wie du deinem Gesprächspartner emotional zeigst, dass du bei der Sache bist. Techniken, die dazu beitragen, dass er sich im Gespräch wohlfühlt und dass du von ihm relevante Information erhältst, die dir in weiterer Folge helfen, Ansatzpunkte für Überzeugungskommunikation zu erkennen und zu nutzen. Auf dieser Stufe geht es darum, dem anderen zu zeigen, dass du ihm folgst. Dass du bei der Sache bist. Hierzu benutzt du hin und wieder, je nach Lust und Laune, eine der beiden Vorgangsweisen: Zusammenfassen oder Paraphrasieren. In beiden Fällen wiederholst du das, was der andere gesagt hat. Im ersten Fall mit seinen Worten, im zweiten mit deinen eigenen.

Aktives Erhören: Stufe vier

Auf dieser Stufe beginnst du erstmals aktive Komponenten zu benutzen, die je nach Einsatz und Wunsch deinerseits den Gesprächsverlauf verändern können, aber nicht müssen: Verständnisfragen, klärende Fragen und herausfordernde Fragen. Verständnisfragen dienen dazu, Interesse auszudrücken und abzuklären, ob du soweit alles richtig verstanden hast.

»Also, wenn ich das richtig verstehe, dann hat der Huber ohne Vorwarnung ein Treffen nach dem anderen abgesagt?«
»Und alle drei Treffen waren wegen des gleichen Projekts?«
»Das heißt, das Projekt liegt mehr oder weniger auf Eis?«

Klärende Fragen dienen ebenfalls dem Verständnis. Zusätzlich erlauben sie dir, neue Informationen zu erhalten, die dein Gesprächspartner wissentlich oder unwissentlich nicht gibt oder gegeben hat.

»Ist das schon öfter vorgekommen beim Müller oder ist dies das erste Mal?«
»Von welchem Projekt sprechen wir da eigentlich?«
»Hat er dir gesagt, warum er die Treffen immer absagen musste?«

Herausfordernde Fragen, zu guter Letzt, gehen noch einen Schritt weiter. Sie laden deinen Gesprächspartner dazu ein, Situationen und eigene Sichtweisen zu überdenken oder zu argumentieren. Achte darauf, solche Fragen in passender Weise und vor allem im richtigen Ausmaß zu stellen. Bei unpassenden Kontexten oder zu oft gestellt, können solche Fragen auch schnell unerwünschte Wirkungen erzeugen.

»Glaubst du, der Müller hat etwas gegen dich?«
»Denkst du, dass das ausschließlich der Fehler vom Müller war?«
»Und wie fühlst du dich dabei?«

Aktives Erhören: Stufe fünf

Diese Stufe verfügt über eine außerordentlich hohe Wirkung, Gespräche zu deinen Gunsten zu lenken und zu beeinflussen. Leider tun sich viele Leute mit der sehr einfachen und mächtigen Technik unglaublich schwer. Und diese heißt ganz einfach: »Ehrliches Verständnis ausdrücken.« Menschen haben verschiedene Meinungen und Ansichten. Das ist klar und wird auch immer so sein. Hier führt kein Weg vorbei. Je weiter die verschiedenen Meinungen auseinanderliegen, desto mehr Probleme haben wir, den Standpunkt des anderen zu akzeptieren. Und noch schwieriger bis unmöglich: Dem Gesprächspartner deutlich zu zeigen, dass wir seine Ansichten verstehen und dass er ein Recht auf selbige hat. Je emotionaler und konfliktbehafteter ein Gespräch ist, als desto schwieriger wird ein ebensolches Unterfangen wahrgenommen und erlebt. Sehr schade, denn genau dann, wenn Gespräche schwierig sind, hilft dir diese Technik enorm dabei, komplett neue Voraussetzungen einzuleiten und zu erschaffen. Ich empfehle dir von Herzen bei wichtigen Gesprächen dein Ego auszuschalten und diese Technik bewusst einzusetzen. Du siehst sofort Veränderungen in Verhalten und Diskussionsstil deines Gegenübers, die du in deinem Sinne nutzen kannst. Und ich wiederhole es an dieser Stelle noch einmal: Verständnis auszudrücken heißt nicht, andere Meinungen zu übernehmen. Es dient ausschließlich dazu, grundlegende Wertschätzung für vielleicht auch komplett konträre Ansichten und Einschätzungen auszudrücken. Wertschätzung und Anerkennung der Persönlichkeit des anderen. Respekt!

Aktives Erhören: Stufe sechs

Stufe Sechs benutzt eine Technik, die ursprünglich aus der Telefonkommunikation stammt. Wenn du, weil du eine Beschwerde hast, bei einem Kundenservicecenter anrufst, siehst du deinen Gesprächspartner klarerweise nicht. Es bleibt dir als Anrufer überlassen, dir bewusst oder unterbewusst dein eigenes Bild des Beraters zu machen. Im besten Fall stellst du dir, bei einem als gut empfundenen Gesprächsverlauf, die Person auf der anderen Seite der Telefonleitung vielleicht wie folgt vor: Eine freundliche und kompetente Person: berufserfahren, kennt sich aus, bemüht und kundenorientiert. Sie sitzt vor einem aufgeräumten Schreibtisch in einem hellen, netten Großraumbüro, hat alle wichtigen Unterlagen griffbereit und kennt sich in ihrem Computersystem aus.

Bei weniger guten Fortschritten während des Gesprächs kann das Bild, das in deinem Kopf entsteht, natürlich auch ganz anders aussehen: Eine unfreundliche, überforderte Person: inkompetent, wahrscheinlich eine Aushilfe, unengagiert, gestresst. Kunden sind dieser Person egal. Sie sitzt vor einem unaufgeräumten Schreibtisch in einem überfüllten, chaotischen Großraumbüro, muss nach allen relevanten Unterlagen erst mal suchen und kann ihr Computersystem nicht vernünftig bedienen.

So ist das. Solche Bilder entstehen unausweichlich in deinem Kopf. Du schließt auf Grundlage der Aussagen und der Kommunikationsführung des anderen auf dessen Persönlichkeit, Einstellung und Fähigkeiten. Ein klassischer Trick bei Innendienstmitarbeitern im Kundenservice ist daher folgender. Sie beeinflussen das Bild ganz einfach dadurch, dass sie dem verärgerten Anrufer bei seiner Vorstellung ein wenig nachhelfen. Hat der Beschwerdeführer ein Problem dargelegt, sagen sie automatisch: »Das schreib ich mir gleich auf!« oder Ähnliches. Der Anrufer ist beruhigt. Sein persönlich als irrsinnig wichtig empfundenes Anliegen wird ernst genommen und festgehalten. Ein guter Mensch spricht mit ihm.

Der Witz an der Sache ist, dass es für den Kundenberater gar nicht notwendig ist, das Angekündigte wirklich zu tun. Allein der Glaube, dass er etwas notiert, einträgt oder weiterleitet, lässt den genervten Anrufer bereits deutlich ruhiger und kompromissbereiter werden.

Aktives Erhören: Stufe sieben

Stufe Sieben des aktiven Erhörens stellt die Königsklasse dar. Du begnügst dich nicht damit, aufmerksam zuzuhören, Informationen zu sammeln und Verständnis auszudrücken, sondern erahnst, was in deinem Gegenüber vorgeht. Du sprichst die mit den Aussagen verbundenen Gefühle deines Gesprächspartners an. Hierdurch drückst du dein Einfühlungsvermögen und Interesse direkt aus. Du achtest also darauf, wie sich der andere fühlt und bringst dies umgehend zur Sprache. Verallgemeinerungen oder Vorwürfe à la »Du bist immer so verärgert« oder »Sie sind viel zu leicht verletzt« haben in dieser Technik natürlich nichts zu suchen. Es ist hierbei auch nicht notwendig, dass du jeden einzelnen Gefühlszustand ganz genau erkennst. Alleine dein Versuch, auf die Gefühle des anderen einzugehen, berührt diesen bereits positiv und beeinflusst ihn zu deinen Gunsten. Und falls du bei dem Erkennen eines Gefühls einmal wirklich weit daneben liegst, wird dein Gegenüber den von dir genannten Gefühlszustand automatisch, von sich aus, korrigieren. Die Benennung des Gefühlszustands selbst kannst du, wie du gleich siehst, sowohl als Frage als auch als normale Aussage formulieren.

Das Benennen positiver Gefühlszustände hat den Vorteil, dass du hierdurch die gute Stimmung deines Gegenübers verlängerst und verstärkst. Positive Bilder, Erinnerungen und Gefühle des anderen bleiben länger bestehen und wirken mit größerer Kraft auf seinen derzeitigen Gemütszustand. Dies erlaubt eine immer effektivere und erfolgreichere Kommunikation. Wenn du diese Technik ausprobierst, merkst du, wie sich die Laune deines Gesprächspartners förmlich stufenweise hebt. Gleich einem Welleneffekt wird dein Gegenüber zunehmend offener. Vertrautheit entsteht.

Du kannst und sollst nicht nur positive, sondern auch negative Gefühlszustände benennen. Meine Erfahrung zeigt mir, dass sich hiermit sehr viele Menschen schwer tun. Sie fürchten oft, dass das Aussprechen negativer Emotionen den anderen negativ beeinflusst oder einen selbst in die unangenehme Situation geraten lässt, darüber reden zu müssen. Das schnelle Übergehen oder Ignorieren von wahrgenommenen, negativen Schwingungen und der plumpe Versuch, Dinge schönzureden oder abzuschwächen, sind weit verbreitete Taktiken, um solche Gespräche ja nicht zu sehr auf die emotionale Schiene geraten zu lassen.

Ein solches Vorgehen ist meist das falsche. Denn das Benennen von negativen Zuständen hat nichts damit zu tun, andere und sich selbst in minutenlange Tränentäler zu befördern. Im Gegenteil: Es geht vielmehr darum, dem Gesprächspartner Wertschätzung und Verständnis entgegenzubringen und ihm zu helfen, seine eigenen Gefühle wahrzunehmen und zu reflektieren. Hieraus kannst du dann optimale weitere Gesprächsstrategien ableiten und einsetzen.

Ein einfaches Beispiel hierfür ist eine Situation, in der ein Kind sich beim Spielen einen harmlosen kleinen Kratzer geholt hat und zu weinen beginnt. Gut gemeinte Aussagen und Aufforderungen wie »Das ist ja nichts!« oder »Du bist ja schon ein großes Kind. Das hältst du schon aus!« bringen meist nur eine weitere Minute Weinen und Wimmern. Sagst du aber etwas wie »Oh je, jetzt bist du gefallen und hast dir wehgetan. Jetzt fühlst du dich etwas verschreckt und hast ein bisschen Angst. Verstehe ich! Wird alles ganz gut wieder! Ganz schnell, mein Schatz!«, verbunden mit einem kurzen Drücken und Kuss, beendet das die Tränen innerhalb von Sekunden. Oder kehren wir zurück zu dem »Herr Müller«-Beispiel:

Freund: »Es ist ja nicht nur der Müller. Niemand in meiner Firma nimmt mich ernst.«
Du: »Das macht dich wütend.«
Freund: »Wütend ist nicht das richtige Wort. Es macht mich traurig.«
Du: »Hilft dir diese Traurigkeit dabei, mit dieser Situation umzugehen?«
Freund: »Nicht wirklich, sie bremst mich eher, Dinge anzusprechen.«
Du: »Ist da auch Ärger, neben der Traurigkeit?«
Freund: »Hm, ja schon. Da ist schon Ärger. Jetzt kommt er gerade hoch. Ich ärgere mich interessanterweise vor allem über mich selbst im Moment.«
Du: »Das heißt, du ärgerst dich darüber, dass du die Dinge nicht ansprichst?«
Freund: »Ja, so kann man es sagen.«

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